《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理》（大堂經(jīng)理）
《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理》（大堂經(jīng)理）詳細(xì)內(nèi)容
《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理》（大堂經(jīng)理）
《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理》
課程目標(biāo)
學(xué)習(xí)如何對基層網(wǎng)點服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營銷，
增強網(wǎng)點管理者的服務(wù)規(guī)范意識和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點服務(wù)績效。
課程對象
基層網(wǎng)點主任/支行長
授課方式
40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體
課程大綱
第一節(jié) 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
1. 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性
2. 新“世代“銀行服務(wù)特征
3. 創(chuàng)新為網(wǎng)點服務(wù)增加價值
培訓(xùn)方法:
← 視頻
← 案例分析
效果達(dá)成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機構(gòu)的競爭現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識服務(wù)競爭
環(huán)境。
第二節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理
1. 網(wǎng)點服務(wù)管理的內(nèi)涵
2. 網(wǎng)點服務(wù)管理技巧
1. 塑造一個形象
2. 抓好兩個關(guān)鍵
3. 管好三個崗位
4. 扮演四種角色
5. 團(tuán)隊合力——提升服務(wù)
6. 開拓視界——創(chuàng)新服務(wù)
培訓(xùn)方法:
← 管理者性格測試
← 角色模擬
← 西游記師徒四人分析
效果達(dá)成:
← 服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤鏈
← 服務(wù)管理的重點是服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范
1、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
2、網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范
（1）流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（2）大堂服務(wù)流程
（3）柜面服務(wù)流程
（4）客戶經(jīng)理服務(wù)流程
3、網(wǎng)點個人服務(wù)規(guī)范
1）個人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2）個人服務(wù)原則
3）個人服務(wù)態(tài)度
4）服務(wù)語言規(guī)范
5）服務(wù)儀表規(guī)范
培訓(xùn)方法:
← 現(xiàn)場演練
← 情景模擬：大堂經(jīng)理的一天
← 客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析
效果達(dá)成:
← 流程規(guī)范決定效能，個人服務(wù)規(guī)范決定效果；
← 服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶
← 個人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
← 個人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險，提升客戶交易意愿。
蔣君揚老師的其它課程
蔣君揚《場景化金融策略》中高層管理者 03.14
課程名稱：《場景化金融策略》主講：蔣君揚老師6課時【課程背景】：“場景”的概念是在互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)以后，開始走進(jìn)大眾的生活之中。在互聯(lián)網(wǎng)時代，場景是可以刻畫、凝固和重現(xiàn)的。通過打碎原本復(fù)雜、整體的金融服務(wù)，將其融入日常生活場景之中，可實現(xiàn)信息流的場景化與動態(tài)化，完成現(xiàn)金流的可視化與可控化，這就構(gòu)成了目前互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的新知——場景化金融。將金融嵌入到場景中，脫去了
講師：蔣君揚詳情
《商業(yè)銀行網(wǎng)點組織建設(shè)之輔導(dǎo)與激勵》課程目標(biāo)1.幫助學(xué)員從網(wǎng)點建設(shè)的角度深刻認(rèn)知“輔導(dǎo)”與“激勵”；2．引導(dǎo)學(xué)員對本行溝通輔導(dǎo)與激勵的現(xiàn)狀進(jìn)行思辨，尋找適合自己的輔導(dǎo)和激勵方法；3.建立輔導(dǎo)和激勵文化，而非僅僅運用技巧。課程對象商業(yè)銀行網(wǎng)點管理者授課方式案例（業(yè)務(wù)管理or網(wǎng)點管理）分析30+團(tuán)隊游戲體驗10+課堂講授60課程大綱第一節(jié)商業(yè)銀行大變革背景下的組
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《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員） 11.01
《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）課程目標(biāo)幫助管理者認(rèn)清壓力的真實來源，學(xué)會自我緩解壓力的有效方式，建立團(tuán)隊減壓促效行為模式；幫助下屬在壓力環(huán)境下提高績效、提升工作效率，提高團(tuán)隊抗壓能力，提高團(tuán)隊的抗挫折力。課程對象商業(yè)銀行管理人員授課方式心理輔導(dǎo)案例+現(xiàn)場實操+理論講解課程大綱第一節(jié)無處不在的壓力和情緒1.沒有壓力就沒有生活或工作2.管理者的壓力來源？3.
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《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，了解客戶經(jīng)理合規(guī)風(fēng)險的外在表現(xiàn)，掌握客戶經(jīng)理職業(yè)操守基本要求，學(xué)會如何在業(yè)務(wù)中防范合規(guī)風(fēng)險，解決實務(wù)中的合規(guī)問題。課程對象商業(yè)銀行客戶經(jīng)理授課方式案例+課堂講授+多媒體演示課程大綱第一節(jié)客戶經(jīng)理職業(yè)操守與職業(yè)發(fā)展1.什么是職業(yè)操守？2.客戶經(jīng)理的職業(yè)操守要求3.職業(yè)操守與銀行品牌、風(fēng)險、績效4.職業(yè)
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《基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點建設(shè)》課程目標(biāo)1.了解網(wǎng)點績效提升的重要因素以及對員工的素質(zhì)能力有哪些要求；2.掌握作為網(wǎng)點管理者如何有效提升員工素質(zhì)和能力；3.理解并能夠在網(wǎng)點管理中實踐學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)的理論和方法。課程對象商業(yè)銀行支行管理人員授課方式方法學(xué)習(xí)+案例分析+實踐分享課程大綱第一節(jié)銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機遇導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命導(dǎo)入：客戶滿意、關(guān)鍵客戶
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《商業(yè)銀行團(tuán)隊建設(shè)》課程大綱6課時課程目標(biāo)1.幫助學(xué)員從業(yè)務(wù)或職能管理者的角度看待團(tuán)隊合作和團(tuán)隊建設(shè)2.以企業(yè)文化為根基，用積極文化引領(lǐng)團(tuán)隊、用流程文化改造團(tuán)隊、用輔導(dǎo)文化發(fā)展團(tuán)隊，理解并掌握其中的方法和要求。課程對象商業(yè)銀行管理者授課方式案例分享20+團(tuán)隊游戲體驗30+課堂講授50課程大綱1.從管理角度看團(tuán)隊建設(shè)（一）導(dǎo)入：商業(yè)銀行大變革環(huán)境下的團(tuán)隊建設(shè)1
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《財富管理下的服務(wù)與營銷》（大堂經(jīng)理）課程大綱一、個人財富管理策略、目標(biāo)與發(fā)展現(xiàn)狀1、客戶在變化——從財富角度審視人的一生2、個人理財需求的分層3、中國財富管理服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀二、財務(wù)管理與大堂經(jīng)理角色認(rèn)知1、好客戶從哪里來？2、大堂經(jīng)理新職責(zé)3、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理比較三、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷規(guī)范1、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程2、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷規(guī)范3、大堂經(jīng)
講師：蔣君揚詳情
節(jié)職業(yè)發(fā)展首先是自我管理的過程1、8590后職業(yè)發(fā)展中的4大障礙1）短視思維2）求全思維3）情緒化4）運氣論案例：商業(yè)銀行網(wǎng)點年輕員工面面觀2、自我管理：個體對自己本身，對自己的目標(biāo)、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進(jìn)行的管理時。1）時間管理——學(xué)會要事2）情緒管理——識情調(diào)情共情3）目標(biāo)管理——分解溝通反饋第二節(jié)成為自己的教練1、區(qū)別他人1）認(rèn)識自己——個性覺察2
講師：蔣君揚詳情
節(jié)、四種虛假團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力1、團(tuán)隊高于一切2、心態(tài)決定一切3、無條件服從才是好員工4、強調(diào)沒有任何借口的執(zhí)行第二節(jié)、管理者應(yīng)該思考的幾個問題1、管理者應(yīng)該做大氣層還是放大鏡？2、管理者是要自己成為領(lǐng)導(dǎo)力強的人，還是培養(yǎng)員工自己的“領(lǐng)導(dǎo)力”？3、關(guān)注能人，還是一視同仁？第三節(jié)、領(lǐng)導(dǎo)力的四個層次1、職位領(lǐng)導(dǎo)力在團(tuán)隊中，每個人的崗位職責(zé)所產(chǎn)生的影響力以及使別人配合的能
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