銀行營業(yè)廳現場服務營銷技巧
銀行營業(yè)廳現場服務營銷技巧詳細內容
銀行營業(yè)廳現場服務營銷技巧
《銀行營業(yè)廳現場服務營銷技巧》
李大志講師
課程背景：
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要
在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提
升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓模式成為增
強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。學習的根本
目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，
增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行的產品，營銷策
略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務
技巧上下功夫也還不夠，現代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中
，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員
工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務！
第一部分：服務篇（3學時）
培訓對象： 大堂經理，窗口服務人員，一線服務人員
培訓大綱
第一講 服務禮儀與溝通
1、 服務禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務
3、服務與修養(yǎng)的基本準則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務語言規(guī)范
7、服務意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務情形實地調研總結
第二講 客戶服務與投訴處理技能
1、滿意服務與感動服務的區(qū)別
2、優(yōu)質服務意識
3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務綜合癥
14、服務環(huán)境的構建，滿意服務的形成標準
第二部分：營銷篇（3學時）
如果你想了解：
為什么有的人總能銷售成功而有的人不管怎么努力總是難以成功？
在沒有社會關系、人際資源的情況下到哪里去找客戶？
與陌生客戶對象初次接觸時如何發(fā)展關系、贏得對方的信任？
在客戶對象缺乏興趣的情況下如何激發(fā)他/她的興趣？
在客戶對象提出種種理由來搪塞、推辭的時候，可以如何來應對？
培訓大綱
一.運用ROPE技巧全面掌握顧客需要
1.什么是ROPE技巧？
2.現場模擬
二.有效掌握AIDA銷售技巧
1.什么是AIDA技巧？
2.AIDA技巧的具體方法
3.現場模擬
三.CARE促銷方法
1.什么是CARE技巧？
2.現場模擬
四.FABE技巧的運用
1.介紹FABE方法
例子：介紹木質地板
例子：介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實質
利益驅動—利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
例子：進口電池與國產電池
五.啟發(fā)客戶購買的要訣
1. 打通買主的思想障礙
1）客戶的頭腦不可能是一張白紙
2）無成見時如何啟發(fā)？
案例：汽車交易行中的推銷員
3）有成見時如何啟發(fā)？
2. 確立建議的可信性
銷售員盡量成為內行
3. 使用熱切的語調
4. 換新詞重提舊建議
5. 利用人的期盼心理
接受謊言的心理學基礎
6. 促使買主自發(fā)作決定
7. 用行動啟發(fā)
8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
提問：對于你銷售的產品你如何進行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)？
9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
多用正面啟發(fā)，少用反面啟發(fā)
練習：你對于銷售的產品如何進行正面、中性和反面啟發(fā)？
10. 反作用啟發(fā)
11. 軟硬兼施法啟發(fā)
結束語：偉大的職業(yè)，充實的人生
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