李明軍《通信運營商營業(yè)廳管理者綜合管理技能提升訓(xùn)練營》

  培訓(xùn)講師：李明軍

講師背景：
資深電信業(yè)講師--李明軍浙江大學管理學院碩士，資深培訓(xùn)講師、國際演講組織TMC資深會員。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗八年有余，每年授課量均超過600小時（100天）。授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，就像我們身邊的事（學員的話）， 詳細>>

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李明軍《通信運營商營業(yè)廳管理者綜合管理技能提升訓(xùn)練營》詳細內(nèi)容

李明軍《通信運營商營業(yè)廳管理者綜合管理技能提升訓(xùn)練營》




通信運營商營業(yè)廳管理者
綜合管理技能提升訓(xùn)練營


主講：李明軍老師 12—18 課時



課程目標


提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物”
即營業(yè)廳管理層（廳經(jīng)理/值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過提升廳經(jīng)理/值
班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達到提升整體能力的目的，以適應(yīng)對3G時代對運營商營業(yè)廳的新要
求。
1.
提升營業(yè)管理層的基礎(chǔ)管理技能，彌補亟需的管理意識和管理技巧短板（這是營業(yè)
廳管理人員普遍薄弱的環(huán)節(jié)），促進營業(yè)管理層自身成長和提升；
2.
讓學員了解如何打造和建設(shè)營業(yè)廳團隊，如何在工作上影響他人，如何指派任務(wù)給
下屬，如何對下屬進行激勵、溝通；掌握培育下屬（從新員工到成熟員工全過程
）的方法和技巧；掌握帶人帶心的技巧；
3.
提升營業(yè)廳管理層適應(yīng)3G時代進行綜合管理的能力，進而提升整個營業(yè)廳流量經(jīng)營
的能力

課程對象

營業(yè)廳廳經(jīng)理/值班經(jīng)理

授課方式
分組式，分5-6組，每組6-7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動研討等。


課程大綱


一、營業(yè)廳管理者角色定位
1. 為什么廳經(jīng)理和值班經(jīng)理是營業(yè)廳的“關(guān)鍵人物”？
2. 團隊的基本內(nèi)涵
3. 案例《煩惱的班長》：營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該干什么？
4. 從骨干員工到管理者的三大變化
5. 做好營業(yè)廳經(jīng)理的三大關(guān)鍵：主動、用心、了解人性順應(yīng)人性


二、營業(yè)廳執(zhí)行力提升及營業(yè)廳經(jīng)理必備心法
1. 營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法1：決心
2. 營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法2：擔當精神
3. 營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法3：方向與方法
4. 營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法4：管理者的原則性


三、企業(yè)內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)
1. 如何做好向上溝通？（案例：擺法差異及續(xù)集）
2. 平行溝通的關(guān)鍵（案例：《緊急事宜》）
3. 如何分派任務(wù)給下屬
4. 怎樣“出爾反爾”：更改決策時的溝通


四、成為教練，讓員工成長：輔導(dǎo)和激勵的技巧
1. 營業(yè)員的成長和心態(tài)
2. 反饋技巧（負面反饋、不良反饋、建設(shè)性反饋、三明治反饋）
3. 技能傳授的口訣
4. 營業(yè)廳整體能力提升方法論
5. 互動游戲：行為是如何產(chǎn)生的
6. 80、90后員工需求特點與激勵方式選擇
7. 適合營業(yè)廳的“惠而不費”的激勵方法
8. 如何改變“刺頭員工”


五、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1. 現(xiàn)場管理中的問題發(fā)現(xiàn)與解決
2. 營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)三個關(guān)鍵：專業(yè)度、敏感度、重視度
3. 問題的類型與應(yīng)對方法：我們應(yīng)該重視哪些問題？
4. 營業(yè)廳管理與細節(jié)的關(guān)系（成就品味的細節(jié)）
5. 案例“一次早會”：是什么讓我們對營業(yè)廳問題視而不見？
6. 營業(yè)廳早會怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)


六、3G時代營業(yè)廳營銷管理篇
1. 營業(yè)廳營銷氛圍塑造
2. 營業(yè)廳展陳的作用
3. “有效”展陳三力：心靈觸動力、簡潔溝通力、創(chuàng)新表現(xiàn)力
4. 廳外拉動：橫幅、禮品堆頭等物料的使用指南
5. 廳內(nèi)焦點：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南
6. 3G時代流量經(jīng)營提示
7. 3G是一種生活方式
8. 讓一線員工成為3G玩家的要點
9. 銷講——3G時代營銷利器




 

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營業(yè)廳3G體驗式營銷技能提升主講：李明軍老師12課時課程背景電信業(yè)已進入3G時代，進入“以應(yīng)用拉動終端、以終端拉動業(yè)務(wù)”的時代，因此，對于電信業(yè)營銷一線人員而言，必須用和2G時代完全不同的體驗式營銷方法來進行銷售。在這種銷售方式中產(chǎn)品展示和體驗將變的尤為關(guān)鍵。本課程將在現(xiàn)有營業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)上，著重講述“前期信任建立”和“產(chǎn)品展示和示范體驗”的環(huán)節(jié)，從而幫助一

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通信運營商裝維班組長管理技能提升訓(xùn)練營主講：李明軍老師12課時課程目標1.提升管理意識：讓學員了解班組長在企業(yè)中的職責、定位及工作目標，了解發(fā)揮職能應(yīng)具備的基本態(tài)度和應(yīng)掌握的管理技能；2.掌握班組管理技能：包括團隊管理（指派任務(wù)、下屬培育、內(nèi)部溝通等）、對上與平行溝通協(xié)調(diào)能力等，幫助裝維班組長在工作上發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力與影響力，提升班組績效；3.掌握工作管理實用技能

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任綜合能力提升主講：李明軍老師12課時課程目標了解自身在企業(yè)組織中的職責、定位及工作目標，熟悉發(fā)揮職能應(yīng)具備的管理技巧。懂得如何在工作上影響他人，如何進行激勵、授權(quán)及溝通、配合、協(xié)調(diào)的有效方法；掌握領(lǐng)導(dǎo)下屬與運作團隊的操作技巧，并懂得提升團隊與人員績效的方法；學會分析下屬的績效問題，掌握培育下屬的方法和技能；掌握快速有效建立客戶關(guān)系和營銷的技巧，

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基層管理人員綜合管理能力提升（全案例教學）主講：李明軍老師6課時課程背景課程目標掌握一些實用的管理技能和技巧；鼓舞士氣、提高執(zhí)行力；加強溝通交流，增進理解，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。課程對象各級管理者授課方式以案例為主，穿插講授、互動游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。授課中所有學員分6組，每組6-7人。課程大綱開胃菜1：影響力從哪里來開胃菜2：基層管理者應(yīng)該用服務(wù)和

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看電影學溝通主講：李明軍老師6課時課程目標通過看電影電視片段感受和學習溝通，深刻領(lǐng)會以下溝通技巧：1.溝通中的說服技巧；2.生動表達的技巧；3.異議處理的技巧；4.批評與指導(dǎo)的藝術(shù)；說明：課程目標可根據(jù)學員情況進行針對性的選擇。李老師將根據(jù)目標和需求重組視頻與課件進行教學。課程對象全員，特別與客戶直接接觸的一線員工授課方式課堂講授、案例探討、互動游戲等多種授

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看電影學銷售主講：李明軍老師6-12課時課程目標針對營銷人員（客戶經(jīng)理等），“看電影學營銷”課程，將透過劇情匠心獨運的演繹技巧，讓學員學習和感受下列實用營銷技能：1.成功營銷的五個關(guān)鍵；2.客戶溝通中贏得客戶信任和好感的關(guān)鍵操作要點；3.推進客戶關(guān)系的方法和技巧4.提升產(chǎn)品介紹的說服力；5.銷售的關(guān)鍵心法；課程對象營銷骨干授課方式課堂講授、視頻觀摩、案例探討

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班組管理綜合管理能力提升（全案例教學）主講：李明軍老師6課時課程目標掌握一些實用的管理技能和技巧；鼓舞士氣、提高執(zhí)行力；加強溝通交流，增進理解，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。課程對象各級管理者授課方式以案例為主，穿插講授、互動游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。授課中所有學員分6組，每組6-7人。課程大綱開胃菜1：影響力從哪里來開胃菜2：基層管理者應(yīng)該用服務(wù)和支撐代替權(quán)威

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