《深圳市大運(yùn)會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)》





《大運(yùn)會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)》


主 講： 李 原


《大運(yùn)會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱》
【課程對(duì)象】深圳市大動(dòng)志愿者；
【課程目標(biāo)】統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為、傳遞深圳形象；

課程大綱

第一模塊：志愿者服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
第二模塊：志愿者服務(wù)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
第三模塊：志愿者服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第四模塊：志愿者服務(wù)溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第五模塊：志愿者賽事服務(wù)禮儀---------- 服務(wù)大運(yùn)，你我有責(zé)

具體內(nèi)容

第一模塊：志愿者服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 志愿者學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
■ 社會(huì)層面：展現(xiàn)深圳市民形象、大運(yùn)形象、服務(wù)形象
■ 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第二模塊：志愿者服務(wù)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 首應(yīng)效應(yīng)——展現(xiàn)深圳大運(yùn)志愿者的良好形象
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 志愿者的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男、女志愿者發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味、指甲等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本禮儀要求
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男、女志愿者的儀表禮儀
■ 志愿者著裝的基本原則：
■ 女士志愿者儀表禮儀的基本要求
◆ 女士志愿者服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
◆ 女志愿者服務(wù)崗位的著裝禁忌
■ 男士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 男士志愿者服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
? 襯衣、褲子、鞋襪、配飾的選用原則
第三模塊：志愿者服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
■ 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
■ 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
◆ 眼神的運(yùn)用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓(xùn)練
◆ 不同場(chǎng)合社交距離的實(shí)際應(yīng)用
? 距離產(chǎn)生的美
第四模塊：志愿者服務(wù)溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
?
溝通過程中的幾個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)、贊美的技巧
? 與不同和對(duì)象：上級(jí)、下級(jí)、同事、客人之間的溝通禮儀
? 電話溝通的禮儀
第五模塊：志愿者賽事服務(wù)禮儀----------服務(wù)大運(yùn)，你我有責(zé)
? 不同崗位服務(wù)禮儀
? 接受事務(wù)咨詢時(shí)應(yīng)對(duì)的禮儀
? 對(duì)答問路的禮儀
? 陪同引導(dǎo)的禮儀
? 上下樓梯、進(jìn)出電梯的禮儀
? 出入房門的姿勢(shì)
? 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序的禮儀
? 引導(dǎo)排隊(duì)
? 制止拍照等的禮認(rèn)
? 應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的禮儀
? 處理投訴時(shí)應(yīng)有的心態(tài)
? 處理投訴時(shí)應(yīng)有的技巧
? 各國(guó)家、民族的生活習(xí)慣及民俗禁忌
? 亞州、歐美、非州、阿拉伯、穆斯林國(guó)家的生活習(xí)慣及民俗禁忌

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