ISO20000 Foundation及LA 服務(wù)管理培訓(xùn)


|編號： ITS-03 課時：（Foundation 3天/LA 5天），每天6小時 |
|ISO/IEC20000 Foundation及LA 服務(wù)管理培訓(xùn)v1.5 |

|課程前言 |


ISO/IEC20000是IT服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)，國際化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體系，在IT服務(wù)管理、員
工績效考核、IT投資回報衡量等方面，具有非常重要的意義，是IT服務(wù)管理的指南。導(dǎo)
入ISO/IEC20000國際標(biāo)準(zhǔn)體系，將可提升企業(yè)的IT服務(wù)管理水平，提升企業(yè)的競爭力和
市場競爭力，ISO/IEC20000證書更是IT服務(wù)供應(yīng)商投標(biāo)的基本要求。
ISO/IEC20000-1：2011版在2005版基礎(chǔ)上，更好地融合了ITIL
v3，ISO9001，ISO27001等最佳實踐和國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO20000蓬勃發(fā)展，ISO20000內(nèi)審人員
，ISO
LA主審員資質(zhì)正為組織挑選IT服務(wù)提供商的重要依據(jù)，本課程主要是提供相關(guān)的認(rèn)證培
訓(xùn)。
|課程目的 |



← 讓學(xué)員獲取全面的、系統(tǒng)的ISO/IEC20000的理論知識；
← 讓學(xué)員掌握建立ITSM服務(wù)管理體系的方法技巧；
← 讓學(xué)員(個人/單位)順利通過ISO/IEC20000的認(rèn)證考試，獲取相關(guān)證書；
← 掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔；
|課程對象 |



← IT經(jīng)理，IT主管，IT服務(wù)經(jīng)理，IT管理人員等；
←
IT審計師，ISO20000咨詢師，ISO20000審核員，ITIL及ISO20000項目負(fù)責(zé)人；
← 適合計劃通過ISO 20000認(rèn)證的單位和個人；
← 負(fù)責(zé)建立和實施ISO20000體系的人員、
IT服務(wù)管理項目相關(guān)人員、IT服務(wù)管理咨詢?nèi)藛T、
其他想了解國際最新信息技術(shù)服務(wù)管理理念的人員；
|課程大綱 |


第1部分 服務(wù)質(zhì)量管理的定義和原則
1. 理解質(zhì)量
2. 理解服務(wù)
3. 理解IT服務(wù)管理
4. 理解流程
5. 理解持續(xù)改進(jìn)


第2部分 ISO/IEC20000在IT服務(wù)管理中的地位
2.1了解標(biāo)準(zhǔn)和架構(gòu)的概況
2.2 理解認(rèn)證實踐的概念
2.3 IT服務(wù)管理（ITSM）體系介紹
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000簡介
2.5 ISO /IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡介
6 ISO 20000認(rèn)證體系介紹
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要變化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念

第3部分 IT服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實踐守則
1. 范圍；
概述
應(yīng)用
2.
術(shù)語和定義（新版為37個術(shù)語，其中新增24個術(shù)語，刪除2個術(shù)語（變更記錄
和服務(wù)臺））
可用性
配置基線
配置項（CI）
配置管理數(shù)據(jù)庫（CMBD）
持續(xù)改進(jìn)
改進(jìn)措施
客戶
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關(guān)方
內(nèi)部組
已知錯誤
不合格
組織
預(yù)防措施
問題
程序
流程
記錄（Record）
發(fā)布（Release）
變更請求（RFC）
風(fēng)險
服務(wù)
服務(wù)組件
服務(wù)連續(xù)性
SLA服務(wù)水平協(xié)議
服務(wù)管理（Service Management）
SMS服務(wù)管理體紗
服務(wù)提供者
服務(wù)請求
服務(wù)要求
供應(yīng)商
高層管理人員
轉(zhuǎn)化
3. 管理體系要求；
管理責(zé)任
管理承諾
服務(wù)管理策略
權(quán)利、責(zé)任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關(guān)方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護(hù)
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進(jìn)SMS
定義范圍
計劃SMS（P）
實施運作（D）
監(jiān)控審查（C）
持續(xù)改進(jìn)（A）
4.
計劃和實施服務(wù)管理；設(shè)計或轉(zhuǎn)化新服務(wù)或變更的服務(wù)（新版采用ITILV3服務(wù)
生命周期的思想）
5. 計劃和實施新的或變更的服務(wù)
概述
新的或變更的服務(wù)計劃
設(shè)計和開發(fā)新的或變更的服務(wù)
新的或變更的服務(wù)的轉(zhuǎn)化
6. 服務(wù)交付流程(6個)
服務(wù)級別管理
服務(wù)報告
服務(wù)連續(xù)性與可用性管理
IT服務(wù)預(yù)算及財務(wù)管理
能力管理
信息安全管理
7. 關(guān)系流程（2個）
業(yè)務(wù)關(guān)系管理
供應(yīng)商管理
8. 解決流程（2個）
事件和服務(wù)請求管理
問題管理
9. 控制流程（3個）
配置管理
變更管理
發(fā)布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 實施方法與案例介紹
4.1 ITIL實施方法（ITIL實施規(guī)劃和關(guān)鍵流程落地）
4.2 ITIL實施案例（成功失敗原因分析）
4.3 問題討論和講解
4.4 中小型企業(yè)一體化運維案例分析
第5部分 ISO20000審核
第6部分 規(guī)劃審核行程
第7部分 執(zhí)行審核

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