服務意識與服務禮儀

酒店服務禮儀
徐明明
課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營
銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人
的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可
模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體
現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工
作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段
廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可
忽視的因素。
課程收益：
1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念
和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5、
掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色：
1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式?；?、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中
練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁
忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質服務是服務行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《我的自助餐經歷》 沒有吃完被服務員大吼
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？
三、什么是優(yōu)質客戶服務？
案例分析：《我的海底撈經歷》、《我的良子洗腳的經歷》
四、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）
案例分析：
《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經歷》、《我的西貝就餐經歷》
互動練習：《你所經歷的優(yōu)質服務》
第二講：樹立專業(yè)的服務形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面要點
3、完美造型從“頭”開始：服務行業(yè)的發(fā)型
4. 個人衛(wèi)生禁忌
三、優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三講：服務用語禮儀
一、發(fā)音練習
1、專業(yè)聲音四要素 2、發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
二、服務標準話術
1、聽-->說-->問
2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝
語、結束語、告別語等
三、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧 2、打電話的正確方式：5W1H
3、開場和結束語 4、稱呼
5、靜默 6、微笑
情景模擬：《服務人員撥打電話》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：
2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
三、介紹時的原則
四、握手禮儀: 誰先伸手？
1、握手的次序和要領 2、握手的禁忌
五、交換名片:
情景演練：
六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領服務的前后上下 2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
3、各種車型的位次排列
情景演練：《乘車》
七、送客禮儀
八、拜訪禮儀
1、合宜的時間和基本的禮節(jié) 2、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：《客戶拜訪公司經理》
九、饋贈的禮儀
1、紀念性 2、獨特性 3、宣傳性
4、時尚性 5、便攜性
討論：《最好的禮品》
第五講：服務中的溝通禮儀
一、積極傾聽
測試：《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
案例分析：
二、同理心
三、贊美法
練習：《相互贊美》
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽 2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練：《衣服起球了》
第七講：服務人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣 2、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維 2、心情愉快的服務人員帶來高滿意度的客戶
第八講：整體情景模擬演練

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