購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理技能培訓(xùn)大綱二天

《購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理技能培訓(xùn)大綱》
二天課程安排內(nèi)容


課程內(nèi)容

靠什么才能使購物中心在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的購物中心可能有自己
不同的答案。有的購物中心認(rèn)為是商品。但在今天，僅僅靠優(yōu)良的商品質(zhì)量已不能吸引
更多的顧客，因為，在商品日益豐富的今天，商品不是顧客作出購買決策的唯一依據(jù)，
況且各購物中心之間商品的差距正在逐步縮小、日趨一致。
購物中心再沒有別的辦法了嗎?如果市場上的所有購物中心都提供同樣高質(zhì)量的商品，又
都向顧客提供同樣的讓利折扣，都是同樣的廣告投入，那么一家購物中
心如何才能脫穎而出呢? 出路就在于塑造一個強勢購物中心企業(yè)并長久管理它!

但塑造并管理好一個購物中心的最薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實踐證明，是顧客服務(wù)，即
增值銷售。因此，全方位服務(wù)是二十一世紀(jì)塑造強勢購物中心，從而獲得競爭優(yōu)勢，保
持長期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服務(wù)管理體系也就成為當(dāng)今購物
中心一個急迫的任務(wù)。


核心內(nèi)容一、購物中心全方位服務(wù)

1、購物中心全方位服務(wù)這個概念都包括哪幾方面的內(nèi)容 　
2、購物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？
3、購物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪幾個部分？
◇以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的購物中心文化
◇購物中心的顧客服務(wù)機構(gòu)
◇購物中心顧客服務(wù)項目及實施 　
　
■案例互動分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容二：購物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項目

1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？
2、購物中心從投入的資源分類有哪些？
3、購物中心怎樣按顧客需要分類？
4、購物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見的服務(wù)項目有哪些？

核心內(nèi)容三：購物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則


現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價格等方面愈來愈相似，市場
競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多少，往往成
為企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。加強服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)
機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。
1、購物中心服務(wù)于商品銷售
2、購物中心如何提供商品的配套服務(wù)
3、購物中心如何實施跟蹤服務(wù)
4、購物中心對注意現(xiàn)場服務(wù)管理有哪些具體要求？
5、購物中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化是什么？
6、為什么購物中心現(xiàn)場營業(yè)員要學(xué)會善解人意揣摩顧客心理？

■案例互動分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容四：如何提高購物中心服務(wù)意識

如何提高購物中心的服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題購物中心服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更
好的服務(wù)購物中心客戶？
我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，購物中心要加強主動服務(wù)意識，不
要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點做好，不要給購物中心客戶不想要
的東西，購物中心要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效
的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間，保證提供給購物中心客戶
任何資料的準(zhǔn)確性。

問題1、為什么說購物中心要積極主動服務(wù)客戶？
問題2、為什么說購物中心要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？
問題3、為什么說購物中心要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？
問題4、為什么說購物中心客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？
問題5、為什么說購物中心要預(yù)先考慮顧客需求？
問題6、為什么說購物中心質(zhì)量的好壞由顧客說了算？
問題7、為什么說購物中心要盡可能的為顧客提供方便？
問題8、如何看待購物中心顧客的期望和需求額外的服務(wù)？
問題9、為什么說購物中心如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？
問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？
問題11、購物中心店內(nèi)特色是什么？
問題12、購物中心購物環(huán)境是什么？
問題13、購物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

■案例互動分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容五：如何以服務(wù)競爭勝出

目前很多購物中心都仍忽視競爭的另一大焦點-
服務(wù)競爭。作為購物中心內(nèi)部營銷管理的重點,提高服務(wù)質(zhì)量成為購物中心求勝的長久之
計同時提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。


購物中心要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為
導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提
高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。
1、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工培訓(xùn)
2、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工激勵
3、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工溝通

■案例互動分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容六：購物中心顧客滿意度

問題1：購物中心如何在日趨激烈的競爭環(huán)境中站穩(wěn)腳跟？
問題1：購物中心如何在強手林立的商圈中獨占鰲頭？
問題1：購物中心如何積極引進(jìn)知名品牌，提高自身整體形象？
問題1：購物中心如何提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心溫馨的服務(wù)，專家式的服務(wù)？
問題1：購物中心如何創(chuàng)高，創(chuàng)新？

■案例互動分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容七：購物中心打造VIP特色服務(wù)


在購物中心競爭激烈的時下，各購物中心對VIP顧客的爭奪日趨激烈，各購物中心的
服務(wù)也越來越高端與個性化。VIP服務(wù)從無到有，從簡約到盡顯尊貴也正反映顧客需求的
不斷提升，其所要求的服務(wù)理念也逾為人性化。在以往的購物中心VIP服務(wù)中，項目主要
包括VIP折扣、消費卡積分，生日短信祝福等形式，這類服務(wù)形式重點對VIP顧客和普通
顧客進(jìn)行了區(qū)分，凸出VIP顧客個體的尊貴獨享。
在此類形式的實施初期，往往會取得比較驚艷的效果，但隨著時間的流轉(zhuǎn)，顧客消費
心態(tài)也會逐步產(chǎn)生變化，對于雷同的服務(wù)常會感到疲乏甚至厭倦。

1、購物中心對顧客長期消費心理需求與把握？
2、購物中心如何接受機遇與挑戰(zhàn)并存？
3、購物中心營運管理如何從于細(xì)節(jié)處做起？
■案例互動分析學(xué)習(xí)

核心內(nèi)容八：如何在購物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務(wù)


購物中心要保持良好的業(yè)績，除了要適時調(diào)整定位，改善硬件條件外，同時要全面提
高服務(wù)水平。這其中包括甄選高素質(zhì)商鋪，以保證較高的經(jīng)營服務(wù)水平，但更為重要的
是通過一流的物業(yè)管理服務(wù)，為租戶提供一流的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一流的購物環(huán)境
，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

1、購物中心物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義
2、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升的工作重點
3、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升必須樹立的管理理念
4、為什么購物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心
5、購物中心一線員工怎樣每天面對商戶
6、為什么購物中心要多開展員工培訓(xùn)
7、為什么購物中心要推出一站式服務(wù)
8、為什么購物中心要加強信息溝通及時有針對性的提升工作質(zhì)量。
9、為什么購物中心要建立月度最佳員工的評選制度

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