購物中心現(xiàn)場運營基本技能管理規(guī)范

購物中心現(xiàn)場運營基本技能管理規(guī)范
序言(
購物中心項目的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在整合消費的能力，由于商品多樣性及服務(wù)項目的增加
，可以吸引不同目的的消費群體，從而形成新的購物人潮，而他們彼此之間的相互促進(jìn)
，將極大地刺激人們的購物需求。
為了通過整合各種需求以達(dá)到最高的經(jīng)營效益，購物中心項目必須千方百計安排適當(dāng)
的全方位服務(wù)，這使管理增添了無限的難度，也就是購物中心項目的管理者面對各種不
同的行業(yè)，必須把它們整合在統(tǒng)一
有效的制度之下，加之消費需求的彈性較大，在經(jīng)營管理上均需仔細(xì)考慮規(guī)則以
免產(chǎn)生負(fù)面效果，購物中心項目從規(guī)劃、建設(shè)到經(jīng)營管理都是需要很高的水平和技巧的
。
本課程從購物中心運營管理基本方法和技能、購物中心項目運營成功基本要素、購物
中心項目運營中的合約規(guī)范、購物中心項目管理團(tuán)隊的合作、購物中心項目現(xiàn)場物業(yè)管
理事項與重點、購物中心項目經(jīng)營管理的模式等方面進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
課程收益(
← 介紹購物中心運營管理的基本方法
← 掌握購物中心運營成功的要素
← 掌握購物中心運營的合約管理
← 了解購物中心項目的團(tuán)隊建設(shè)
← 掌握購物中心相關(guān)的物業(yè)管理
目標(biāo)對象(
← 本課程適合各類房地產(chǎn)企業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)，
←
參訓(xùn)對象：房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理設(shè)計總監(jiān)、購物中心設(shè)計人員、購物中
心策劃、營銷人員購物中心營運及物業(yè)管理人員等。
課程綱要(
核心內(nèi)容一：購物中心運營管理基本方法和技能
1、購物中心經(jīng)營管理的模式
2、購物中心的所有權(quán)形式也是形態(tài)各異
3、購物中心項目運營經(jīng)理的職責(zé)
4、購物中心運營成功所必備的素質(zhì)
5、購物中心增值
◇租賃計劃
◇商業(yè)計劃（包括財務(wù)計劃和發(fā)展計劃）
◇預(yù)算管理
◇營銷管理與社區(qū)關(guān)系管理
◇人員管理
◇危機管理
◇公共關(guān)系管理
◇安全管理
◇基礎(chǔ)設(shè)施及場地維護(hù)
◇景觀美化
◇日常管理
◇購物中心管理基本概念
◆清潔環(huán)境
◆設(shè)施修繕
◆日常維護(hù)
◆賣場巡視
◆安全知識培訓(xùn)
6、維護(hù)購物中心的經(jīng)營環(huán)境
◇日常管理和景觀美化
◇保持清潔、舒適環(huán)境
7、中心設(shè)備及場地的維護(hù)
◇正常保養(yǎng)維護(hù)
◇預(yù)計大修項目ν
◇常規(guī)定期的維修
◇日常管理
◇停車場及戶外
◇冷暖氣空調(diào)系統(tǒng)
◇安全管理
8、管理團(tuán)隊與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
◇編制預(yù)算報告
◇批準(zhǔn)開支項目
◇復(fù)查單證
◇解釋每月的營業(yè)報告
◇處理店主和消費者的日常問題
9、購物中心良好的運營需要市場營銷
市場營銷工作是購物中心成功的關(guān)鍵。它是對購物中心這一產(chǎn)品的“推銷”。購物中心的
營銷工作做好了，可以與社區(qū)建立良好的關(guān)系，提高承租人的銷售額，提升整個購物中
心的出租率
◇市場營銷工作對銷售額、百分比租金和現(xiàn)金流量的影響
◇戰(zhàn)略規(guī)劃和營銷策略
◇市場分析
◇績效評估
◇營銷計劃書
◆分析當(dāng)前形勢
◆明確機遇與挑戰(zhàn)
◆決定營銷目標(biāo)和方向
◆制定戰(zhàn)略規(guī)劃
◆實施營銷策略
10、提高現(xiàn)場運營管理技能
◇與商戶保持良好的溝通
◇定期的系統(tǒng)培訓(xùn)；
◇創(chuàng)造機會讓業(yè)績差的零售商向成功的店主汲取經(jīng)驗
◇通過業(yè)務(wù)通訊和會議等與零售商進(jìn)行溝通
◇與零售商分享人口統(tǒng)計信息以及其他經(jīng)理人所得到的調(diào)研資料。
◇學(xué)習(xí)實力較強零售店
◇商戶支付各項租賃費用
◇商戶店面醒目、維護(hù)良好；
◇商戶店面貨源充足
◇商戶營業(yè)員培訓(xùn)
◇持續(xù)投放高質(zhì)量的廣告
◇促使商戶銷售業(yè)績突出
◇有關(guān)購物中心整體利益問題商戶要能夠給予配合
◇讓商戶積極參與贊助活動
◇競爭對手租賃組合的優(yōu)勢和劣勢
◇分析商戶商品銷售趨勢
◇分析店面設(shè)計和規(guī)模的發(fā)展趨勢
◇分析中心中實力較弱的租戶；
◇分析計劃中的新的競爭對手
◇商戶資源的重復(fù)利用
11、購物中心現(xiàn)場管理時段劃分方面的重要性
12、購物中心要做好客源重疊分析和規(guī)劃
13、購物中心要使商品趨向全方位服務(wù)功能
14、購物中心塑造購物中心的群體形象
15、購物中心注重提升平效所謂平效

核心內(nèi)容二：購物中心項目運營成功基本要素
1、購物中心項目統(tǒng)一管理只租不售
2、購物中心項目主題突出結(jié)構(gòu)合理
3、購物中心項目集購物、娛樂、餐飲、休閑等各種功能于一身
4、購物中心項目定位于家庭的一站式購物消費和一站式休閑享受
5、購物中心項目做好客源重疊分析與規(guī)劃
6、購物中心項目要管理好入駐商戶
◇對客商地位和特性的認(rèn)識
◆真正尊重客商　
◆雙方長久合作　
◆日常性工作　
◆確?？蜕痰睦?br /> ◇客商的管理
◆客商可分為四類：　
◆銷售量小、對商場也不忠誠的商戶
◆品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的商戶
◆銷售量小但對企業(yè)忠誠的商戶
◆銷售量大、對企業(yè)也忠誠的商戶
◇經(jīng)營能力比較好的商戶　
◆經(jīng)營手段靈活性的商戶
◆分銷能力大小的商戶　
◆資金是否雄厚的商戶　
◆手中暢銷品牌多少的商戶
◆倉儲和車輛、人員的多少的商戶
◆解決售后問題的能力的商戶
◇商戶的評價與對策　
◆信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶
◆銷售能力強但信用差的商戶
◆銷售能力和信用都好的商戶
◇商戶管理的內(nèi)容
◆利益管理
◆輔導(dǎo)培訓(xùn)商戶，提高客商的經(jīng)營素質(zhì)，強化其銷售能力
◆支援商戶
◇感情關(guān)系
◇合同管理
◆建立規(guī)章制度　
◆建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本　
◆專人管理　

核心內(nèi)容三：購物中心項目運營中的合約規(guī)范
在經(jīng)營管理領(lǐng)域里，為使經(jīng)營管理順暢，許多合約的溝通、
簽定有極高的必要性，只有如此才能使簽約雙方都依約定的條件
內(nèi)容運作，以達(dá)到雙贏的目的。合約簽定的整體流程不但已成為經(jīng)營管理成功的要件，
也逐漸發(fā)展為專門的學(xué)問。
經(jīng)營管理領(lǐng)域 最重要的合約，即是面對許多業(yè)種安排，招商，選定商店，業(yè)主
與店東所必須簽訂的租賃契約。
1、購物中心項目在原擬訂業(yè)種中對確定參與經(jīng)營的商店應(yīng)作 立場分析
2、購物中心項目承租商戶使用管理規(guī)則要點：
3、購物中心項目目標(biāo)管理要點
◇建立顧客進(jìn)入購物中心項目的第一印象
◇推動購物中心項目重要的工作
◇維護(hù)保養(yǎng)，增強觀感，延長使用壽命，增加價值
◇服務(wù)人員的素質(zhì)與維護(hù)財產(chǎn)的安全
◇節(jié)約能源，從采光設(shè)計構(gòu)思開始及平常的節(jié)約使用
◇軟硬件服務(wù)品質(zhì)維護(hù)、施行計劃管理
◇緊急事件管理
◇財產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)
◇培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)
4、確認(rèn)購物中心項目運營管理技能
◇租賃契約使用管理規(guī)劃
◇財產(chǎn)的查驗
◇計劃性工作執(zhí)行情況
◇成本預(yù)估

核心內(nèi)容四：購物中心項目管理團(tuán)隊的合作
為實現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)利益及全方位服務(wù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理已
不能勝任，必需通過由專業(yè)人才組成的經(jīng)營管理團(tuán)隊有效地運作才足以勝任，應(yīng)預(yù)先進(jìn)
行詳細(xì)的規(guī)劃，爭取適任的專業(yè)人才，形成堅強的經(jīng)營管理團(tuán)隊，使其足以面對環(huán)境的
變化，化解風(fēng)險及
有效地取得應(yīng)用資訊。所以經(jīng)營管理團(tuán)隊足以掌握未來，執(zhí)行業(yè)務(wù)計劃目標(biāo)，扮演承前
啟后的重要角色。
1、管理團(tuán)隊的組織特征
◇管理團(tuán)隊目的
◇管理團(tuán)隊權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)中心
◇管理團(tuán)隊正式組織
◇管理團(tuán)隊非正式組織
◇管理團(tuán)隊經(jīng)過設(shè)計的一群人
◇管理團(tuán)隊授權(quán)過程
◇管理團(tuán)隊溝通系統(tǒng)
◇管理團(tuán)隊激勵體制
◇管理團(tuán)隊控制系統(tǒng)：
◇管理團(tuán)隊設(shè)定的目標(biāo)
2、制定各項組織功能、執(zhí)行策略與擬定專業(yè)人員的工作內(nèi)容
◇經(jīng)營管理運作的組織體系
◇制定執(zhí)行策略
◇人員工作具體內(nèi)容
3、規(guī)劃人性化購物空間
◇顧客再次光臨人數(shù)的比例
◇經(jīng)營商圈成果
◇以停留時間及客單價的雙重指標(biāo)為準(zhǔn)
4、為顧客創(chuàng)造價值：
◇滿意度
◇品質(zhì)
◇廉價

核心內(nèi)容五：購物中心項目現(xiàn)場物業(yè)管理事項與重點
購物中心的營建規(guī)模與復(fù)雜程度比傳統(tǒng)商場及百貨公司要高許多，且招商的業(yè)種、業(yè)
態(tài)差異極大，因此其管理模式與管理要
點也不盡相同，開發(fā)商勢必在此領(lǐng)域投入更多的精力、降低未來
的營運成本，才能在這場購物中心的大戰(zhàn)中爭取主動。
1、購物中心項目管理工作的分類
◇建物管理
◆裝修工程管理
◆建材定期維護(hù)、保養(yǎng)和更新
◆建物防水設(shè)施定期檢驗
◆外墻、主要隔間墻的使用管理
◆緊急逃生通道與逃生梯維持暢通
◇設(shè)備管理
◆空調(diào)設(shè)備
◆運輸設(shè)備
◆消防設(shè)備
◆機械停車設(shè)備與管理監(jiān)控設(shè)備
◆照明設(shè)備
◆安全監(jiān)控
◆廣播系統(tǒng)
◆電訊系統(tǒng)
◆電氣設(shè)備
◆緊急發(fā)電機、緊急排煙機等
◆給排水管線系統(tǒng)
◆污廢水處理設(shè)備
◆電子顯示版、電視墻、招牌
◆其它特殊用途的設(shè)備
2、購物中心項目商戶廠管理重點
◇合約管理
◇商品管理
◇營業(yè)人員管理
◇營運配合管理
◇進(jìn)撤柜管理
◇裝璜設(shè)計與施工管理
3、購物中心項目現(xiàn)場營運管理重點
◇收支管理
◇POS系統(tǒng)管理
◇進(jìn)出貨管理
◇倉庫使用管理
◇營業(yè)范圍管理
◇營業(yè)人員檢查
◇營業(yè)時間管理
4、購物中心項目行銷活動配合管理重點
◇開幕活動管理
◇經(jīng)常性與季節(jié)性活動管理
◇臨時性或特別活動管理
◇促銷活動管理
5、購物中心項目服務(wù)性作業(yè)管理重點
◇清潔管理
◇保全管理
◇服務(wù)管理
◇停車管理
◇年度安檢準(zhǔn)備與改進(jìn)
◇緊急事故應(yīng)變與平時演練
6、購物中心項目管理費計算需考慮的計價項目
管理費的項目相當(dāng)繁多，雖然向租賃商戶收取時可能僅以概括的金額列舉，但實際發(fā)生
的費用卻需要羅列清楚，以免運營后入不敷出
◇公共用電
1、基本用電
2、空調(diào)用電：空調(diào)主機、風(fēng)車、冷卻水塔
3、運輸設(shè)備用電：扶梯、電動步道、客用電梯、貨用電梯
4、公共照明用電
◆樓梯間、電梯間照明
◆公共廁所、走道、服務(wù)區(qū)
◆美食區(qū)公共座位區(qū)
◆公共停車場照明
◆室外廣場照明
◆外墻照明
◆公共招牌照明
◆室外景觀照明
5、其它雜項電費現(xiàn)場管理重點
◆停車管理監(jiān)控系統(tǒng)及通風(fēng)用電
◆保全監(jiān)控系統(tǒng)用電
◆公共廣播系統(tǒng)用電
◆電氣系統(tǒng)用電
◆美食區(qū)共用廚房排煙用電
◆給水、抽水馬達(dá)
◆污水處理設(shè)備用電
◆水池噴泉用電
◆每日清潔器具用電
◆舉辦活動的臨時用電
6、購物中心項目公共水費管理重點
◇清潔維護(hù)用水
◇廁所用水
◇景觀維護(hù)用水
◇水池噴泉用水
◇冷卻水塔用水
7、購物中心項目清潔費管理重點
◇清潔設(shè)備及用品購置費
◇公共區(qū)域清潔費
◇美食區(qū)清潔費
◇停車場清潔費
◇廢棄物處理清運費
◇污廢水處理費
◇特殊清潔費
◇水塔、蓄水池清洗
◇外墻清洗
◇消毒費
◇高空燈具、金屬建材清潔
◇采光罩、帷幕墻、薄膜構(gòu)造清潔
8、購物中心項目設(shè)備器材維修費及更新管理重點
◇空調(diào)主機、風(fēng)車、冷卻水塔
◇電梯、扶梯、電動步道
◇消防設(shè)備
◇機械停車及管理監(jiān)控設(shè)備
◇公共照明器具
◇安全監(jiān)視設(shè)施
◇廣播系統(tǒng)
◇電訊系統(tǒng)
◇電氣設(shè)施
◇緊急發(fā)電機、緊急排煙系統(tǒng)
◇污廢水處理設(shè)備
◇公共招牌、電子看板
◇中央監(jiān)控室設(shè)施維護(hù)
◇清潔機具
9、購物中心項目建物維修費管理重點
◇地坪維護(hù)更新
◇廁所設(shè)施
◇墻面
◇樓梯及扶手
◇屋頂防水
◇各類門窗保養(yǎng)維修
10、購物中心項目景觀設(shè)施維護(hù)管理重點
◇水池、水景
◇樹木、植栽、草坪
◇指引標(biāo)示設(shè)施
◇公共座椅
◇藝術(shù)陳列品
◇公用圾垃桶
11、購物中心項目人事費用管理重點
◇行政管理人事費
◇保全人事費
◇設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)人事費
◇會計服務(wù)人事費
◇樓管人事費
◇清潔人事費
12、購物中心項目停車場管理費管理重點

核心內(nèi)容六：購物中心項目經(jīng)營管理的模式
購物中心項目的經(jīng)營管理為適應(yīng)各種不同性質(zhì)及規(guī)模，多設(shè)計不同的執(zhí)行模式，企業(yè)以
堅強的組織架構(gòu)來執(zhí)行復(fù)雜的經(jīng)營管理任務(wù)，但是組織構(gòu)架功能的需求，并不在于呈現(xiàn)
其應(yīng)有的組織，而是依賴專業(yè)人員有效地執(zhí)行，才能呈現(xiàn)其應(yīng)有的功能，這些行政管理
的成本，必然采取不同的方式轉(zhuǎn)嫁到每個商店的經(jīng)營成本中，因此應(yīng)講究精簡、有效的
組織架構(gòu)。
1、組織架構(gòu)
2、開發(fā)部
3、行政管理部
4、經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)模式建立的思考

香港、澳門、深圳、廣州經(jīng)典案例學(xué)習(xí)案例
◆看圖練線
◆腦子急轉(zhuǎn)彎
◆某購物中心項目運營中的管理技能
◆作業(yè)思考題
◆案例分享

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