購物中心現場運營基本技能管理規(guī)范

購物中心現場運營基本技能管理規(guī)范
序言(
購物中心項目的優(yōu)勢主要體現在整合消費的能力，由于商品多樣性及服務項目的增加
，可以吸引不同目的的消費群體，從而形成新的購物人潮，而他們彼此之間的相互促進
，將極大地刺激人們的購物需求。
為了通過整合各種需求以達到最高的經營效益，購物中心項目必須千方百計安排適當
的全方位服務，這使管理增添了無限的難度，也就是購物中心項目的管理者面對各種不
同的行業(yè)，必須把它們整合在統一
有效的制度之下，加之消費需求的彈性較大，在經營管理上均需仔細考慮規(guī)則以
免產生負面效果，購物中心項目從規(guī)劃、建設到經營管理都是需要很高的水平和技巧的
。
本課程從購物中心運營管理基本方法和技能、購物中心項目運營成功基本要素、購物
中心項目運營中的合約規(guī)范、購物中心項目管理團隊的合作、購物中心項目現場物業(yè)管
理事項與重點、購物中心項目經營管理的模式等方面進行了詳細介紹。
課程收益(
← 介紹購物中心運營管理的基本方法
← 掌握購物中心運營成功的要素
← 掌握購物中心運營的合約管理
← 了解購物中心項目的團隊建設
← 掌握購物中心相關的物業(yè)管理
目標對象(
← 本課程適合各類房地產企業(yè)組織內訓，
←
參訓對象：房地產企業(yè)董事長、總經理設計總監(jiān)、購物中心設計人員、購物中
心策劃、營銷人員購物中心營運及物業(yè)管理人員等。
課程綱要(
核心內容一：購物中心運營管理基本方法和技能
1、購物中心經營管理的模式
2、購物中心的所有權形式也是形態(tài)各異
3、購物中心項目運營經理的職責
4、購物中心運營成功所必備的素質
5、購物中心增值
◇租賃計劃
◇商業(yè)計劃（包括財務計劃和發(fā)展計劃）
◇預算管理
◇營銷管理與社區(qū)關系管理
◇人員管理
◇危機管理
◇公共關系管理
◇安全管理
◇基礎設施及場地維護
◇景觀美化
◇日常管理
◇購物中心管理基本概念
◆清潔環(huán)境
◆設施修繕
◆日常維護
◆賣場巡視
◆安全知識培訓
6、維護購物中心的經營環(huán)境
◇日常管理和景觀美化
◇保持清潔、舒適環(huán)境
7、中心設備及場地的維護
◇正常保養(yǎng)維護
◇預計大修項目ν
◇常規(guī)定期的維修
◇日常管理
◇停車場及戶外
◇冷暖氣空調系統
◇安全管理
8、管理團隊與領導藝術
◇編制預算報告
◇批準開支項目
◇復查單證
◇解釋每月的營業(yè)報告
◇處理店主和消費者的日常問題
9、購物中心良好的運營需要市場營銷
市場營銷工作是購物中心成功的關鍵。它是對購物中心這一產品的“推銷”。購物中心的
營銷工作做好了，可以與社區(qū)建立良好的關系，提高承租人的銷售額，提升整個購物中
心的出租率
◇市場營銷工作對銷售額、百分比租金和現金流量的影響
◇戰(zhàn)略規(guī)劃和營銷策略
◇市場分析
◇績效評估
◇營銷計劃書
◆分析當前形勢
◆明確機遇與挑戰(zhàn)
◆決定營銷目標和方向
◆制定戰(zhàn)略規(guī)劃
◆實施營銷策略
10、提高現場運營管理技能
◇與商戶保持良好的溝通
◇定期的系統培訓；
◇創(chuàng)造機會讓業(yè)績差的零售商向成功的店主汲取經驗
◇通過業(yè)務通訊和會議等與零售商進行溝通
◇與零售商分享人口統計信息以及其他經理人所得到的調研資料。
◇學習實力較強零售店
◇商戶支付各項租賃費用
◇商戶店面醒目、維護良好；
◇商戶店面貨源充足
◇商戶營業(yè)員培訓
◇持續(xù)投放高質量的廣告
◇促使商戶銷售業(yè)績突出
◇有關購物中心整體利益問題商戶要能夠給予配合
◇讓商戶積極參與贊助活動
◇競爭對手租賃組合的優(yōu)勢和劣勢
◇分析商戶商品銷售趨勢
◇分析店面設計和規(guī)模的發(fā)展趨勢
◇分析中心中實力較弱的租戶；
◇分析計劃中的新的競爭對手
◇商戶資源的重復利用
11、購物中心現場管理時段劃分方面的重要性
12、購物中心要做好客源重疊分析和規(guī)劃
13、購物中心要使商品趨向全方位服務功能
14、購物中心塑造購物中心的群體形象
15、購物中心注重提升平效所謂平效

核心內容二：購物中心項目運營成功基本要素
1、購物中心項目統一管理只租不售
2、購物中心項目主題突出結構合理
3、購物中心項目集購物、娛樂、餐飲、休閑等各種功能于一身
4、購物中心項目定位于家庭的一站式購物消費和一站式休閑享受
5、購物中心項目做好客源重疊分析與規(guī)劃
6、購物中心項目要管理好入駐商戶
◇對客商地位和特性的認識
◆真正尊重客商　
◆雙方長久合作　
◆日常性工作　
◆確?？蜕痰睦?br /> ◇客商的管理
◆客商可分為四類：　
◆銷售量小、對商場也不忠誠的商戶
◆品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的商戶
◆銷售量小但對企業(yè)忠誠的商戶
◆銷售量大、對企業(yè)也忠誠的商戶
◇經營能力比較好的商戶　
◆經營手段靈活性的商戶
◆分銷能力大小的商戶　
◆資金是否雄厚的商戶　
◆手中暢銷品牌多少的商戶
◆倉儲和車輛、人員的多少的商戶
◆解決售后問題的能力的商戶
◇商戶的評價與對策　
◆信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶
◆銷售能力強但信用差的商戶
◆銷售能力和信用都好的商戶
◇商戶管理的內容
◆利益管理
◆輔導培訓商戶，提高客商的經營素質，強化其銷售能力
◆支援商戶
◇感情關系
◇合同管理
◆建立規(guī)章制度　
◆建立標準、規(guī)范的合同文本　
◆專人管理　

核心內容三：購物中心項目運營中的合約規(guī)范
在經營管理領域里，為使經營管理順暢，許多合約的溝通、
簽定有極高的必要性，只有如此才能使簽約雙方都依約定的條件
內容運作，以達到雙贏的目的。合約簽定的整體流程不但已成為經營管理成功的要件，
也逐漸發(fā)展為專門的學問。
經營管理領域 最重要的合約，即是面對許多業(yè)種安排，招商，選定商店，業(yè)主
與店東所必須簽訂的租賃契約。
1、購物中心項目在原擬訂業(yè)種中對確定參與經營的商店應作 立場分析
2、購物中心項目承租商戶使用管理規(guī)則要點：
3、購物中心項目目標管理要點
◇建立顧客進入購物中心項目的第一印象
◇推動購物中心項目重要的工作
◇維護保養(yǎng)，增強觀感，延長使用壽命，增加價值
◇服務人員的素質與維護財產的安全
◇節(jié)約能源，從采光設計構思開始及平常的節(jié)約使用
◇軟硬件服務品質維護、施行計劃管理
◇緊急事件管理
◇財產維護保養(yǎng)
◇培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)
4、確認購物中心項目運營管理技能
◇租賃契約使用管理規(guī)劃
◇財產的查驗
◇計劃性工作執(zhí)行情況
◇成本預估

核心內容四：購物中心項目管理團隊的合作
為實現大規(guī)模的經濟利益及全方位服務，傳統的經營管理已
不能勝任，必需通過由專業(yè)人才組成的經營管理團隊有效地運作才足以勝任，應預先進
行詳細的規(guī)劃，爭取適任的專業(yè)人才，形成堅強的經營管理團隊，使其足以面對環(huán)境的
變化，化解風險及
有效地取得應用資訊。所以經營管理團隊足以掌握未來，執(zhí)行業(yè)務計劃目標，扮演承前
啟后的重要角色。
1、管理團隊的組織特征
◇管理團隊目的
◇管理團隊權威的領導中心
◇管理團隊正式組織
◇管理團隊非正式組織
◇管理團隊經過設計的一群人
◇管理團隊授權過程
◇管理團隊溝通系統
◇管理團隊激勵體制
◇管理團隊控制系統：
◇管理團隊設定的目標
2、制定各項組織功能、執(zhí)行策略與擬定專業(yè)人員的工作內容
◇經營管理運作的組織體系
◇制定執(zhí)行策略
◇人員工作具體內容
3、規(guī)劃人性化購物空間
◇顧客再次光臨人數的比例
◇經營商圈成果
◇以停留時間及客單價的雙重指標為準
4、為顧客創(chuàng)造價值：
◇滿意度
◇品質
◇廉價

核心內容五：購物中心項目現場物業(yè)管理事項與重點
購物中心的營建規(guī)模與復雜程度比傳統商場及百貨公司要高許多，且招商的業(yè)種、業(yè)
態(tài)差異極大，因此其管理模式與管理要
點也不盡相同，開發(fā)商勢必在此領域投入更多的精力、降低未來
的營運成本，才能在這場購物中心的大戰(zhàn)中爭取主動。
1、購物中心項目管理工作的分類
◇建物管理
◆裝修工程管理
◆建材定期維護、保養(yǎng)和更新
◆建物防水設施定期檢驗
◆外墻、主要隔間墻的使用管理
◆緊急逃生通道與逃生梯維持暢通
◇設備管理
◆空調設備
◆運輸設備
◆消防設備
◆機械停車設備與管理監(jiān)控設備
◆照明設備
◆安全監(jiān)控
◆廣播系統
◆電訊系統
◆電氣設備
◆緊急發(fā)電機、緊急排煙機等
◆給排水管線系統
◆污廢水處理設備
◆電子顯示版、電視墻、招牌
◆其它特殊用途的設備
2、購物中心項目商戶廠管理重點
◇合約管理
◇商品管理
◇營業(yè)人員管理
◇營運配合管理
◇進撤柜管理
◇裝璜設計與施工管理
3、購物中心項目現場營運管理重點
◇收支管理
◇POS系統管理
◇進出貨管理
◇倉庫使用管理
◇營業(yè)范圍管理
◇營業(yè)人員檢查
◇營業(yè)時間管理
4、購物中心項目行銷活動配合管理重點
◇開幕活動管理
◇經常性與季節(jié)性活動管理
◇臨時性或特別活動管理
◇促銷活動管理
5、購物中心項目服務性作業(yè)管理重點
◇清潔管理
◇保全管理
◇服務管理
◇停車管理
◇年度安檢準備與改進
◇緊急事故應變與平時演練
6、購物中心項目管理費計算需考慮的計價項目
管理費的項目相當繁多，雖然向租賃商戶收取時可能僅以概括的金額列舉，但實際發(fā)生
的費用卻需要羅列清楚，以免運營后入不敷出
◇公共用電
1、基本用電
2、空調用電：空調主機、風車、冷卻水塔
3、運輸設備用電：扶梯、電動步道、客用電梯、貨用電梯
4、公共照明用電
◆樓梯間、電梯間照明
◆公共廁所、走道、服務區(qū)
◆美食區(qū)公共座位區(qū)
◆公共停車場照明
◆室外廣場照明
◆外墻照明
◆公共招牌照明
◆室外景觀照明
5、其它雜項電費現場管理重點
◆停車管理監(jiān)控系統及通風用電
◆保全監(jiān)控系統用電
◆公共廣播系統用電
◆電氣系統用電
◆美食區(qū)共用廚房排煙用電
◆給水、抽水馬達
◆污水處理設備用電
◆水池噴泉用電
◆每日清潔器具用電
◆舉辦活動的臨時用電
6、購物中心項目公共水費管理重點
◇清潔維護用水
◇廁所用水
◇景觀維護用水
◇水池噴泉用水
◇冷卻水塔用水
7、購物中心項目清潔費管理重點
◇清潔設備及用品購置費
◇公共區(qū)域清潔費
◇美食區(qū)清潔費
◇停車場清潔費
◇廢棄物處理清運費
◇污廢水處理費
◇特殊清潔費
◇水塔、蓄水池清洗
◇外墻清洗
◇消毒費
◇高空燈具、金屬建材清潔
◇采光罩、帷幕墻、薄膜構造清潔
8、購物中心項目設備器材維修費及更新管理重點
◇空調主機、風車、冷卻水塔
◇電梯、扶梯、電動步道
◇消防設備
◇機械停車及管理監(jiān)控設備
◇公共照明器具
◇安全監(jiān)視設施
◇廣播系統
◇電訊系統
◇電氣設施
◇緊急發(fā)電機、緊急排煙系統
◇污廢水處理設備
◇公共招牌、電子看板
◇中央監(jiān)控室設施維護
◇清潔機具
9、購物中心項目建物維修費管理重點
◇地坪維護更新
◇廁所設施
◇墻面
◇樓梯及扶手
◇屋頂防水
◇各類門窗保養(yǎng)維修
10、購物中心項目景觀設施維護管理重點
◇水池、水景
◇樹木、植栽、草坪
◇指引標示設施
◇公共座椅
◇藝術陳列品
◇公用圾垃桶
11、購物中心項目人事費用管理重點
◇行政管理人事費
◇保全人事費
◇設備設施保養(yǎng)人事費
◇會計服務人事費
◇樓管人事費
◇清潔人事費
12、購物中心項目停車場管理費管理重點

核心內容六：購物中心項目經營管理的模式
購物中心項目的經營管理為適應各種不同性質及規(guī)模，多設計不同的執(zhí)行模式，企業(yè)以
堅強的組織架構來執(zhí)行復雜的經營管理任務，但是組織構架功能的需求，并不在于呈現
其應有的組織，而是依賴專業(yè)人員有效地執(zhí)行，才能呈現其應有的功能，這些行政管理
的成本，必然采取不同的方式轉嫁到每個商店的經營成本中，因此應講究精簡、有效的
組織架構。
1、組織架構
2、開發(fā)部
3、行政管理部
4、經營管理組織結構模式建立的思考

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◆腦子急轉彎
◆某購物中心項目運營中的管理技能
◆作業(yè)思考題
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