跨部門溝通與沖突管理



跨部門溝通與沖突管理

|課程前言： |
|識別沖突，調解爭執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空|
|見慣的正?，F象，長期沒有沖突的關系根本不存在。凡是人們共同活動的領域，總會產生|
|不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之|
|間。日常生活中的絕大多數沖突無需多費口舌便會自然平息下去，要么是這一方讓了步，|
|要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地|
|變成另外一副樣子。好好的對話變成了爭吵，再由爭吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱|
|怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然|
|掀起一場力圖消滅對方的戰(zhàn)爭，其結局要么一勝一負，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還|
|是從經濟觀念出發(fā)，防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標。所以，及時識別沖突狀況，而|
|且將損失控制到最小，這才是當今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是|
|調解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是|
|某一發(fā)展過程的結果。沖突都是受到“誤導”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不 |
|受誤導”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同 |
|走上一條新路，而沒有舊病復發(fā)的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則|
|。公司中山頭林立，部門經理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績|
|好、能力強的部門經常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人|
|敢管……這些現象無不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關?？绮块T溝通能力|
|已成為現代職業(yè)經理人成功不可缺少的必備條件。 |
|本課程講師將和我們一起分享如何認識組織沖突，打破部門墻，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程|
|中成功的經驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越|
|團隊。 |
|課程目標： |
|學習如何組織起你的感覺，態(tài)度和行為來應對沖突 |
|增加效率和產出 -- 在個人和團隊樹立開放觀念 |
|通過學習沖突管理的策略與技巧 |
|能培養(yǎng)企業(yè)員工主動積極的溝通意識和態(tài)度，進行有效的溝通。 |
|能運用理想的傾聽與表達原則，促進人際與團隊的和諧氣氛，擴展人際網絡。 |
|藉由良性溝通以避免及化解組織內的沖突和矛盾，以合作代替抗爭增強整體競爭能力。 |
|能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應處理技巧消除危機。 |
|課程時數： 2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30） |
|課程特色： |
|透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。 |
|講師經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 |
|授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 |
|針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合。 |
|課 程 大 綱 |
|序 |課程單元 |課程內容 |授課方式 |
|號 | | | |
|一 | |部門主管溝通能力的重要性 |理論講授 |
| |溝通對組織|組織運作要義 | |
| |的重要性 |溝通能力強的人更善于管理; | |
| | |成功企業(yè)經理人的三大能力 | |
| | |溝通 | |
| | |協(xié)調 | |
| | |信任 | |
| | |新經濟時代的信任建立 | |
| | |改變的循環(huán) | |
| | |對溝通能力的正確觀念與心態(tài) | |
| | |認識溝通 |理論講授 |
| | |人際溝通的真諦 |小組討論 |
| | |人際溝通的種類 |案例演練 |
| | |溝通的目的 | |
| | |溝通的基本程序 | |
| | |溝通的障礙分析 | |
| | |有效的溝通應注意的要點 | |
|二 |溝通的意義|溝通的基本技巧 | |
| |，障礙和原|傾聽的藝術 | |
| |則 |表達的技巧 | |
| | |語言表達的技巧 | |
| | |非語言表達的技巧 | |
| | |超語言表達的技巧 | |
| | |回饋的方式 | |
| | |同理心的運用 | |
| | |尊重的遣辭用語 | |
| | |有效溝通的模式 | |
| | |理性溝通的習慣建立 | |
| | |非理性溝通的省思 | |
| | |客觀周延且正向思維的溝通習慣 | |
| | |溝通的角色與方式 | |
| | |上對下的溝通—教導與激勵 | |
| | |下對上的溝通--報告與建議的技巧 | |
| | |陳述意見、抱怨與批評 | |
| | |除非上司想聽，否則不要說 | |
| | |勿原封不動呈送主管 | |
| | |將資訊消化整理,重點摘要 | |
| | |分析問題,思考解決之道 | |
| | |提出具體建議,非問如何處理 | |
| | |平行的溝通--- 會議與協(xié)調 | |
| | |對外的溝通 | |
| | |應對進退的溝通 | |
| | |抱怨處理的藝術 | |
| | |建立雙贏的互動 | |
|三 |跨部門溝通|認識跨部門溝通 |理論講授 |
| |的要點 |跨部門溝通的意義和方式 |小組討論 |
| | |跨部門溝通的方式，障礙和原則 |案例討論 |
| | |尊重和欣賞 | |
| | |自我與自我滿足； | |
| | |人希望透過別人的贊賞以滿足自己； | |
| | |尊重人，欣賞人是溝通的決竅 | |
| | |正確評價自己和別人 | |
| | |你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ | |
| | |換位思考 | |
| | |其實誰都有理 | |
| | |雙贏思維 | |
| | |換位思考是主管的主要能力之一 | |
| | |知己知彼 | |
| | |經理人看專業(yè)知識 | |
| | |經理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 | |
| | |了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要 | |
| | |企業(yè)內調換崗位的重要性 | |
| | |跨部門溝通的問題根源 |理論講授 |
| | |對于結果的預期不同 |小組討論 |
| | |被動等待訊息 |案例討論 |
| | |相互排擠的工作要求 |案例演練 |
|四 |跨部門溝通|上情無法下達，下情無法上達 | |
| |的關鍵技巧|部門權限之間交叉地帶的事該不該管？ | |
| | |有效的進行跨部門溝通的五大重點 | |
| | |強化全局視野 | |
| | |選擇適當的溝通方式 | |
| | |運用對方的思考邏輯 | |
| | |尊重他人的主導權 | |
| | |爭取高層的支持 | |
| | |管理溝通的五大能力 | |
| | |知道溝通渠道的能力 | |
| | |知道溝通結構的能力 | |
| | |掌握策略關鍵點的能力 | |
| | |長期而全面布建關鍵點的能力 | |
| | |總體關系管理的能力 | |
|五 | |從組織的原理來看 |理論講授 |
| |跨部門協(xié)作|導正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方 |小組討論 |
| |解決問題 |如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力 |案例研究 |
| | |如何超越職能界線或部門界線來看問題 | |
| | |跨部門團隊的基本信念：公司內部必需有辦法對付所有| |
| | |的疑難雜癥。 | |
| | |成功案例 | |
| | |跨功能小組（Cross Functional Team） | |
|六 |對沖突的認|何謂沖突 |理論講授 |
| |識 |沖突的定義 |小組討論 |
| | |沖突的構面 |案例討論 |
| | |沖突的系統(tǒng)模式 | |
| | |沖突的層次與分類 | |
| | |橫向與縱向沖突 | |
| | |沖突的形成 | |
| | |形成沖突的一般原因 | |
| | |相互依賴性-沖突形成的客觀基礎 | |
| | |彼此間的差異性-沖突形成的直接原因 | |
| | |內在機制不完善-沖突形成的推動力 | |
| | |沖突形成的過程 | |
| | |部門間沖突 | |
| | |影響因素 | |
| | |環(huán)境 | |
| | |規(guī)模 | |
| | |技術 | |
| | |目標 | |
| | |結構 | |
| | |沖突原因 | |
| | |目標不相容 | |
| | |工作差異化 | |
| | |任務相互依賴 | |
| | |資源稀缺 | |
| | |權力分布 | |
| | |不確定性 | |
| | |報酬制度 | |
| | |成員與管理部門沖突 | |
| | |心理差距 | |
| | |權力和地位 | |
| | |意識型態(tài) | |
| | |人際間沖突產生的原因 | |
| | |信息交流的不充分 | |
| | |管轄范圍的不明確 | |
| | |人際關系處理能力 | |
| | |行為方式及處理態(tài)度 | |
| | |溝通渠道中的噪音 | |
|七 |沖突管理的|沖突的影響與作用 |理論講授 |
| |課題 |動態(tài)的變化-勝方與敗方 |小組討論 |
| | |積極與消極的影響作用 |案例討論 |
| | |沖突與組織績效 |案例演練 |
| | |沖突者的反應與對策 | |
| | |沖突過少的危害 | |
| | |沖突管理的課題 | |
| | |理解沖突發(fā)生的背景 | |
| | |掌握管理沖突的各種技巧 | |
| | |沖突管理的指導原則 | |
| | |重在管理 | |
| | |非控制或解決沖突問題 | |
| | |誘發(fā)建設性的沖突 | |
| | |權變觀點 | |
| | |樹立積極的沖突觀 | |
| | |沖突的來源-雙方的相互依賴 | |
| | |沖突的問題-雙方共同的問題 | |
| | |沖突的表象-隱含的共同利益 | |
|八 |沖突管理的|沖突管理的策略 |理論講授 |
| |策略與技巧|評量的標準 |小組討論 |
| | |對組織效益的貢獻 |案例討論 |
| | |社會需要的滿足 |案例演練 |
| | |組織成員的精神需要 | |
| | |影響策略運用的因素 | |
| | |沖突的起因 | |
| | |相互依賴程度 | |
| | |實力的對比 | |
| | |問題的復雜性 | |
| | |雙方的交往關系 | |
| | |處理沖突的5種行為風格 | |
| | |競爭 | |
| | |回避 | |
| | |遷就 | |
| | |合作 | |
| | |折衷 | |
| | |沖突解決的方法 | |
| | |官方命令 | |
| | |改變人的因素 | |
| | |改變結構因素 | |
| | |溝通 | |
| | |談判 | |
| | |第三方干預 | |
| | |第三方顧問 | |
| | |成員輪換 | |
| | |目標與知識共享 | |
| | |團體間培訓 | |

-----------------------
品質 效能 誠信 實踐

劉成熙老師的其它課程