銀行客戶投訴抱怨處理技巧



|課程目標(biāo)： |
|協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 |
|快速掌握處理客戶投訴和客戶投訴處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 |
|知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 |
|建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 |
|有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。 |
|學(xué)會如何維護客戶的技巧 |
|透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果 |
|學(xué)員對象： |
|銀行客戶服務(wù)人員 |
|授課時數(shù)： |
|1天6小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |
|授課方式： |
|透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。 |
|講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 |
|授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 |
|針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 |


課程大綱
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀 |(講授法 |
|服務(wù)人員溝通技巧 |(案例研討 |
|客戶服務(wù)的3A技巧? |(小組討論 |
|◆態(tài)度－Attitude?(禮儀)? |(實務(wù)演練 |
|◆方法－Approach（語言）? | |
|◆表現(xiàn)－Appearance?（外觀）? | |
|語言表達技巧? | |
|◆選擇積極的用詞與方式 | |
|◆善用“我”代替“你”? | |
|溝通的種類 | |
|電話中的溝通技巧 | |
|如何讓自己的聲音更有魅力 | |
|發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
|認同心和快速理解 | |
|有效聆聽的準則 | |
|突破障礙 | |
|人際交往技巧 | |
|處事技巧 | |
|高效溝通的步驟 | |
|做一個好聽眾 | |
|客戶投訴的內(nèi)容(討論) | |
|產(chǎn)品本身 | |
|處理過程 | |
|員工態(tài)度 | |
|客戶投訴處理的方法（演練） | |
|常見客戶投訴與異議的原因 | |
|有效處理客戶投訴的好處 | |
|處理客戶投訴的原則 | |
|處理客戶投訴的步驟 | |
|處理客戶投訴的具體做法 | |
|避免客戶投訴的自我檢視 | |
|客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù) | |
|正向積極的心理建設(shè) | |
|完美服務(wù)的二大要素 | |
|合宜貼心的服務(wù)技巧 | |
|接待客戶基本用語 | |
|優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點 | |
|令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
|滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
|處理客戶投訴的技巧 | |
|完美的服務(wù)彌補；? | |
|彈回式服務(wù)彌補技巧 | |
|盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶投訴的積極態(tài)度 | |
|掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 | |
|歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 | |
|掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
|處理客戶投訴的絕招 | |
|角色扮演：変投訴客戶為忠誠客戶 | |


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品質(zhì) 效能 誠信 實踐

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