金牌客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:安然

講師背景:
安然老師本科學(xué)歷,10年人力資源管理實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn),大學(xué)人力資源講師,就業(yè)指導(dǎo)老師。國家一級人力資源管理師,美國注冊人力資源管理。主講課程:人力資源資格考試類情緒管控壓力釋放職業(yè)生涯規(guī)劃高效溝通執(zhí)行力績效管理 詳細(xì)>>

安然
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金牌客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

金牌客戶服務(wù)技巧

【金牌客戶服務(wù)技巧】

對于許多企業(yè)來說,客戶服務(wù)都具有重要的戰(zhàn)略意義??蛻舴?wù)其實(shí)就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄Υ蛻?,讓他們愿意與你合作,并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。 這對一個企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,因?yàn)檎业揭粋€新客戶來代替當(dāng)前客戶的成本遠(yuǎn)高于保持現(xiàn)有客戶的成本。而且,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。但是,要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平,尚有若干難點(diǎn):我們的競爭對手也在進(jìn)行著同樣的努力,客戶對服務(wù)水平的期望不斷提高,企業(yè)員工服務(wù)意識不足、服務(wù)技巧亟待提高,這也正是我們努力的方向。安然老師的《金牌客戶服務(wù)技巧》課程系統(tǒng)分析企業(yè)客戶服務(wù)工作的不足與疏漏之處,幫助企業(yè)打造一支高水平的客戶服務(wù)團(tuán)隊。

[課程特點(diǎn)]

本課程是主講培訓(xùn)師在充分調(diào)研金融、保險、房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀,搜集大量**手案例資料,成功完成眾多企業(yè)客戶服務(wù)流程再造與咨詢培訓(xùn)工作后,總結(jié)提煉具前瞻性和可操作性于一體的實(shí)戰(zhàn)性課程。理念發(fā)人深省,案例鮮活生動,為客戶服務(wù)人員提供了提升自我的思路和方法,為企業(yè)提升服務(wù)形象提供了切實(shí)可行的依據(jù)。

 [課程綱要]

一、 引言:客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)—根據(jù)需求滿足客戶

二、 客戶服務(wù)的重要意義:

1、 企業(yè)競爭環(huán)境的分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨

企業(yè)在質(zhì)量、售后、品牌、價格領(lǐng)域中競爭的平衡

企業(yè)在競爭中走過的四步歷程

2、 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義

服務(wù)品牌的牢固樹立

良好的口碑是企業(yè)的財源

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障

老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于從業(yè)人員的意義

獲得企業(yè)和同事的尊重

客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積

自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升

人際關(guān)系和溝通能力的提升

三、 客戶服務(wù)中的問題分析:

1、 硬件與軟件

硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件人員的缺陷

2、 程序與人性

客戶服務(wù)人員普遍缺乏敬業(yè)精神和服務(wù)意識

3、 獨(dú)立與協(xié)作

缺乏溝通和協(xié)作導(dǎo)致服務(wù)效率低下

4、 外在與內(nèi)涵

客戶服務(wù)人員普遍缺乏客戶服務(wù)專業(yè)技巧

四、 客戶服務(wù)的內(nèi)涵詮釋:

1、 滿足需要,引發(fā)認(rèn)同

根據(jù)客戶的需求滿足客戶

讓他感到受到重視

產(chǎn)生對于客戶服務(wù)人員與企業(yè)的好感

2、 程序特性和個人特性

程序特性是企業(yè)所建立的客戶服務(wù)流程

個人特性是客服人員在流程中的個人風(fēng)格

3、 客戶服務(wù)四類型分析

漠不關(guān)心型

按部就班型

熱情友好

 

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