銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務與規(guī)范

  培訓講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設計協(xié)會理事國家高級形象設計師中國領導藝術(shù)研究院高級禮儀講師時代光華特邀講師香港國際形象顧問協(xié)會禮儀導師香港名媛會館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機構(gòu)特邀禮儀顧問全國100多 詳細>>

王雅波
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銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務與規(guī)范詳細內(nèi)容

銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務與規(guī)范

 **天上午：分組與團隊展示
服務心態(tài)
                      服務心理學
                      儀容儀表
                下午：儀態(tài)與營業(yè)廳服務禮儀動作訓練
          第二天上午：柜面服務語言藝術(shù)與溝通技巧
                下午：糾紛與抱怨處理
                      柜面流程
 
在課程縮短為一天的情況下，取消化妝技巧示范，適度調(diào)整授課方式，保留下述大部分內(nèi)容。
 
課程內(nèi)容：
 
**篇：服務心態(tài)與服務意識提升
■ 沒有一個人不在為他人服務
■ 優(yōu)質(zhì)服務的根本
■ 客人無需感謝我們
■ 把服務點連成服務線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵
■ 洞悉客戶的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——銀行客戶服務心理學
是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素     
顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客**眼看到了什么
            如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
凡勃倫效應
第 二篇：服務形象與服務氣質(zhì)管理
 
■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設計
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
 
客戶的需求心理決定了服務形象
服務人員形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
發(fā)型設計與發(fā)飾要求
手的要求與禁忌
首飾款式與佩戴的嚴格要求
細節(jié)搭配
      制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
      男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
      女套裝的選擇與穿著規(guī)范
     絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
白領的含義
     ■ 服務人員完美表情訓練
        微笑
        眼神
■ 服務氣質(zhì)
    何謂服務氣質(zhì)
 
第三篇：儀態(tài)訓練與服務氣質(zhì)提升
   ■ 站姿訓練      
■ 服務站姿
       不同場合的站姿
■ 服務坐姿
       不同場合的坐姿
       不同坐具的坐姿
       不同身形的坐姿
■ 服務走姿
       著不同服裝的走姿
       著不同鞋子的走姿
■ 問候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態(tài)與禁忌
      ■ 鞠躬禮與服務禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領禮儀
  ■ 敲門的禮儀
      ■ 情境服務禮儀訓練——坐在柜臺里
                             站在柜臺外
 
 
第四篇：客戶服務語言藝術(shù)與溝通技巧
 
■“舒適”的含義
■ 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
■ 服務人員語言的要求：和婉   讓步   幽默
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 3A心態(tài)
■ 控制音量
■ “閑談”的尺度
■ 贊美的技巧
■ 感謝的技巧
■ 如何說“不”
■ 改變不良的表達方式
■ 規(guī)范表達
■ 讓客戶的形象與銀行的形象雙贏
■ 如何把對讓給客人
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 聰明的退讓藝術(shù)
■ 熱情的尺度
■ 減輕客人精神上的等待時間
■ 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
■ 自我情緒調(diào)節(jié)與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
 
第五篇：柜面服務流程與規(guī)范
■“我”的目標
■“我”的職責
■“我”的行為與流程
■“我”的風范
 
第六篇：客戶糾紛與抱怨處理
■                   客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
■      我們是這樣得罪客戶的
■         抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
■         客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
■         “滅火”的技巧
■         這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
■         成功與失敗案例評析
 

 

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