高端客戶服務(wù)營銷技巧（銀行）

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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高端客戶服務(wù)營銷技巧（銀行）詳細(xì)內(nèi)容

高端客戶服務(wù)營銷技巧（銀行）

【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
 
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶服務(wù)的問題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
 
正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。
 
前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、商業(yè)銀行的競爭現(xiàn)狀
二、高端客戶戰(zhàn)略的意義
三、高端客戶之市場爭奪現(xiàn)狀
四、他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒
(一)市場現(xiàn)狀分析 (二)市場定位分析 (三)營銷策略分析 (四)銷售技巧分析 (五)服務(wù)意識(shí)分析 (六)服務(wù)技巧分析 (七)服務(wù)項(xiàng)目 (八)服務(wù)對(duì)象 (九)服務(wù)模式 (十)服務(wù)機(jī)構(gòu)
 
服務(wù)特點(diǎn)
 
服務(wù)內(nèi)容
觀看案例分析：中外資銀行門對(duì)門競爭
是什么成為了挽救銀行的重要策略？
中國富裕家庭有多少？
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
**章、深度分析高端客戶的心理及深層需求（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、高端客戶劃分
二、高端客戶常見職業(yè)分析
三、高端客戶三大需求
四、高端客戶心理動(dòng)機(jī)分析
五、高端客戶常見性格分析
六、高端客戶決策身份識(shí)別
七、高端客戶常見弱點(diǎn)及軟肋分析
八、高端客戶核心需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山模型
（三）、釣魚理論
 
短片觀看及案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
                              優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
                              招行：伙伴一生計(jì)劃
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第二章、銀行高端客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、關(guān)系營銷策略
二、高層營銷策略
三、資源整合策略
四、海量營銷策略
五、體驗(yàn)營銷策略
六、技術(shù)壁壘
七、網(wǎng)絡(luò)利用策略
八、團(tuán)隊(duì)配合策略
九、攻心為上策略
十、主動(dòng)出擊策略
十一、創(chuàng)新營銷策略
十二、策劃營銷策略
 
短片觀看及案例分析：廣州銀行：高端客戶爭奪白熱化
                             建行：高端客戶營銷
                             匯豐：高端客戶營銷案例分析
                             財(cái)富管理診斷系統(tǒng)（WMS系統(tǒng)）
 
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第三章、高端客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、高端客戶服務(wù)三大要素
二、銀行高端客戶服務(wù)六流程
一、高端客戶服務(wù)三大要素
二、銀行高端客戶服務(wù)六流程
 (一)高端客戶服務(wù)流程要求  (二) 高端客戶服務(wù)流程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
三、高端客戶服務(wù)之親和力訓(xùn)練
 (一)溝通地點(diǎn)（二）肢體語言（三）雙方情緒（四）表情語言（五）贊美技巧（六）情緒調(diào)整
四、高端客戶服務(wù)之客戶心理滿足訓(xùn)練
（一）語言技巧（二）行動(dòng)技巧（三）情感與精神層面滿足技巧
 
短片觀看及案例分析：某銀行2009貴賓客戶活動(dòng)不完全記錄
                    星辰銀行：私人銀行的服務(wù)
                    中行：高爾夫俱樂部
                    招行：貴賓登機(jī)服務(wù)
 
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第四章、高端客戶服務(wù)溝通技巧 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
三、溝通六件寶
四、深入對(duì)方情境
五、高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
七、高效溝通六步曲
八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
九、高端客戶心理滿足之溝通技巧
 
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
                    銀行：高端客戶服務(wù)溝通正反兩案例分析
銀行：中高端客戶聯(lián)誼會(huì)案例分析
銀行：中高端客戶一對(duì)一關(guān)懷案例分析
 
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第五章、高端客戶產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、挖掘和識(shí)別高端客戶
（一）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（二）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
 
二、高端客戶信息收集與引導(dǎo)
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析
 
三、高端客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
 
四、團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧
五、銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
*  （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
*  （二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
*  （三）、組合營銷技巧
銀行高端客戶常見服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2、養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3、醫(yī)療規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4、子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
5、職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
6、規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
7、遺產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
8、信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
9、資產(chǎn)管理服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、信托服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、個(gè)人貸款服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
13、家庭財(cái)產(chǎn)繼承服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
14、藝術(shù)品的收藏與拍賣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
 
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀看及案例分析：
六、高端客戶異議處理技巧
*  （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
*  （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
*  （三）分辨真假—找出核心的異議
*  （四）自有主張—處理異議的原則
*  （五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
*  （六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
*  （七）、客戶核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費(fèi)用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對(duì)比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
 
七、促成合作策略
*  （一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
*  （二）、同一戰(zhàn)線策略
*  （三）、假設(shè)成交策略
*  （四）、逐步簽約策略
* （五）、適度讓步策略
*  （六）、資源互換策略
 
八、高端客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
（二）、營建客戶關(guān)系技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度開發(fā)策略
（五）、客戶深度捆綁營銷策略
（六）、推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談
短片觀看及案例分析：花旗銀行: 政府關(guān)系營建案例
                    招商銀行：高端客戶關(guān)系營建案例
                    
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
 

 

 

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《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時(shí)長】3天【授課對(duì)象】銀行新入職員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、服務(wù)

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