飯店服務

  培訓講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設計協(xié)會理事國家高級形象設計師中國領導藝術(shù)研究院高級禮儀講師時代光華特邀講師香港國際形象顧問協(xié)會禮儀導師香港名媛會館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機構(gòu)特邀禮儀顧問全國100多 詳細>>

王雅波
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飯店服務詳細內(nèi)容

飯店服務

**階段：項目診斷及項目建議方案

【方   法】

訪    談——了解飯店服務客戶群體結(jié)構(gòu)，包括地域、行業(yè)分布，年齡和階層主體；

            了解飯店服務人員結(jié)構(gòu)，包括學歷、年齡、來源，之前是否有相關行業(yè)的從業(yè)和受訓經(jīng)歷；

            了解飯店管理層對飯店的自我評價，包括優(yōu)勢和劣勢。

暗    訪——觀察員到飯店相關部門暗訪，實地觀察真實的服務情景，并拍攝照片和視頻，獲得真實的一手資料。

體    驗——觀察員以客戶的身份與服務人員實際接觸、互動，獲得真實的體驗。

隨即采訪——隨即采訪飯店顧客，聽取顧客的意見和建議。

           

【建議方案】根據(jù)上述材料匯總分析，做出項目診斷方案與項目實施建議方案。

           

第二階段：優(yōu)質(zhì)服務禮儀與規(guī)范訓練

 該階段分五個課程模塊——

【模塊一】《飯店服務禮儀與規(guī)范——基本禮儀》

【訓練對象】飯店各部門服務人員     

【目標受益】

1、 掌握服務的內(nèi)涵、優(yōu)質(zhì)服務的精髓、主動服務的要求，提升服務意識；

2、 掌握飯店服務心理學，做到知己知彼，提升客戶滿意度；

3、 理解禮儀的內(nèi)涵、禮儀通則與人際溝通規(guī)律；

4、 掌握飯店服務人員儀容儀表規(guī)范；

5、 掌握飯店服務人員的儀態(tài)與服務動作規(guī)范；

6、 掌握飯店人員的服務語言規(guī)范與溝通技巧；

7、 了解國際習俗和國際交往禁忌；

8、 學會員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務需求，打造超乎客人想象的服務品質(zhì)。

【授課方式】 集中課堂面授——講解 示范 案例分析 視頻鑒賞 頭腦風暴 情景模擬

【人數(shù)要求】 50人以內(nèi)/期

【時間長度】 18小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件一

【模塊二】《飯店服務禮儀與規(guī)范——前廳接待禮儀》

從本部分開始，對學員在【模塊一】的系統(tǒng)學習之下有針對性的分組進行情景實操訓練。

【訓練對象】前廳服務接待人員——機場代表

                                門    童

                                行李員

                                前廳接待

                                話務員     

【目標受益】掌握相關崗位的工作標準、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件二

【模塊三】《飯店服務禮儀與規(guī)范——會議籌備與服務禮儀》                                

【目標受益】掌握會議籌備與會議服務的工作標準、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【授課方式】講解 示范 實操演練

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件三

【模塊四】《飯店服務禮儀與規(guī)范——中餐服務禮儀》                                

【目標受益】掌握中餐服務的工作標準、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【授課方式】講解 示范 實操演練

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件四

【模塊五】《飯店服務禮儀與規(guī)范——西餐服務禮儀》                                

【目標受益】西餐和酒吧服務的工作標準、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【授課方式】講解 示范 實操演練

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件五

               

第三階段：培訓效果評估及其鞏固

本階段是前期訓練成果的綜合檢驗。根據(jù)實地觀察中呈現(xiàn)的不足，及時地糾正和完善，對于有代表性的問題集中加強訓練，并且選取每個崗位的標桿學員，起示范帶頭作用。

【時    長】 7日

【方    式】顧問全程觀察服務細節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；

            顧問參與晨會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；

            顧問即時指導；

            顧問**與客戶溝通，了解客戶的服務體驗與感受；

顧問聽取員工對服務規(guī)范的執(zhí)行意見和建議，進一步修訂和完善服務方式；

對于弱項進一步強化訓練；

 

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