《361°水晶管理——現(xiàn)場(chǎng)班組管理精英訓(xùn)練營(yíng)》
《361°水晶管理——現(xiàn)場(chǎng)班組管理精英訓(xùn)練營(yíng)》詳細(xì)內(nèi)容
《361°水晶管理——現(xiàn)場(chǎng)班組管理精英訓(xùn)練營(yíng)》
備注：每講課程為2-4個(gè)課時(shí)，可以根據(jù)具體排班情況進(jìn)行調(diào)整整體課程為2天或者4天。
序號(hào) 課程安排 培訓(xùn)重點(diǎn) 引子 （1課時(shí)） 《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑》 引出現(xiàn)場(chǎng)管理的問(wèn)題，明晰問(wèn)題的實(shí)質(zhì) **篇 （7課時(shí)） 《做個(gè)成熟的班組長(zhǎng)》 1. 改變、享受、認(rèn)識(shí)人生 1) 視頻分享 2) 案例分享 3) 找貴人 2. 充分認(rèn)知一通電話的美 1) 電話與人生 2) 呼叫中心與人生 3) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美 3. 知己——三分鐘識(shí)己術(shù) 1) 本我測(cè)試（BGDE測(cè)試） 2) 認(rèn)識(shí)別人眼中的我（投射測(cè)試） 3) 找到我的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 4) 做一個(gè)智慧的現(xiàn)場(chǎng)管理者 5) 今天你C了嗎？ 6) 學(xué)會(huì)做一個(gè)C型管理者 7) 我距離崗位要求有多遠(yuǎn) ü 現(xiàn)場(chǎng)管理者的十個(gè)意識(shí)要求 ü 現(xiàn)場(chǎng)管理者的六大角色 ü 優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者的六大要素 ü 做一個(gè)新型管理者 ü 我的361° 水晶管理 4. 解彼——三分鐘識(shí)人術(shù) 1) 充分認(rèn)識(shí)員工的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 2) 人格假設(shè)：X理論or Y理論 3) 85、90后的特點(diǎn) 4) 掌握員工的心理冰山 5) 掌握馬斯洛人性理論 6) 去除比較心理 7) 去除刻板效應(yīng) 8) 充分認(rèn)識(shí)員工的情緒 第二篇 （7.5課時(shí)） 《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者的六大技能》 開篇：掌握呼叫中心的“硬”管理和“軟”管理 技能一：確定方向：如何輔佐你的上級(jí) 1) 測(cè)試：你對(duì)上級(jí)了解多少 2) 與上司溝通的七個(gè)技巧 3) 輔佐上級(jí)的原則 4) 說(shuō)服上級(jí)、推銷建議的必備步驟 5) 把握三個(gè)三的機(jī)會(huì) 6) 給與領(lǐng)導(dǎo)三顆心 技能二：確定方法：如何輕松駕馭績(jī)效管理 1) 心理學(xué)分享：責(zé)任分散效應(yīng) 2) 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵時(shí)刻管理 3) 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵人物管理 4) 現(xiàn)場(chǎng)管理的KPI設(shè)定 5) 現(xiàn)場(chǎng)遵時(shí)管理 6) 實(shí)用工具：現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高 （一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點(diǎn)分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對(duì)內(nèi)對(duì)外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的 今日呼叫中心崗位認(rèn)識(shí)面面觀篇認(rèn)識(shí)人生、認(rèn)識(shí)自我，正確定位1.人生重要的兩個(gè)法寶2.N個(gè)Q，你具備哪些3.EQ，你準(zhǔn)備好了嗎？4.人生必備的兩大能力l愛(ài)的能力——愛(ài)的五個(gè)環(huán)（故事分享：沒(méi)有手和腳的人生）l體驗(yàn)被愛(ài)的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）5.人生的三個(gè)階段6.人生職業(yè)生涯的三個(gè)十年7.討論：什么是三好員工8.心理學(xué)測(cè)試：透過(guò)大腦基因?qū)W認(rèn)識(shí)本我 部分服務(wù)營(yíng)銷人員在聲音和語(yǔ)言方面的12項(xiàng)專業(yè)要求1)語(yǔ)速要求2)清晰度要求3)語(yǔ)氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡(jiǎn)潔12)在語(yǔ)言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護(hù)嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強(qiáng)控制練習(xí)3)弱 概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰(shuí)？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準(zhǔn)我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰(shuí)？F客戶的角色F當(dāng)今客戶的三大缺乏F當(dāng)今客戶的三大特點(diǎn)F社會(huì)化溝通對(duì)客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理 （一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對(duì)方情境1、深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對(duì)方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客 一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知A．我是誰(shuí)？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來(lái)？二、壓力識(shí)別與評(píng)估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評(píng)估C．工作和生活壓力源識(shí)別三、職場(chǎng)壓力管理A．工作壓力及壓力源識(shí)別B．職場(chǎng)成長(zhǎng)壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、 單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對(duì)負(fù)面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來(lái)源認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價(jià)值運(yùn)用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡(jiǎn)快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動(dòng)技巧、建立積極心錨目的：學(xué)會(huì)看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負(fù)面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來(lái)都不主宰自己的情緒，信念 內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話營(yíng)銷一、從電銷的五個(gè)階段說(shuō)起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當(dāng)代客戶的特點(diǎn)2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動(dòng)機(jī)鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購(gòu)買激情四、借勢(shì)：電銷團(tuán)隊(duì)士氣1)團(tuán)隊(duì)士氣對(duì)電銷 一、認(rèn)識(shí)自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰(shuí)？·為什么要工作？·8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎？二、認(rèn)識(shí)客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費(fèi)觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認(rèn)識(shí)投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要 篇做客戶中心的舞者目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學(xué)會(huì)做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表6)你的價(jià)值在哪里？——3610工具：價(jià)值檢驗(yàn)表7)你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具李文香老師的其它課程
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