《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》
《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》詳細(xì)內(nèi)容
《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》
今日呼叫中心崗位認(rèn)識(shí)面面觀
**篇 認(rèn)識(shí)人生、認(rèn)識(shí)自我，正確定位
1. 人生重要的兩個(gè)法寶
2. N個(gè)Q，你具備哪些
3. EQ，你準(zhǔn)備好了嗎？
4. 人生必備的兩大能力
l 愛的能力——愛的五個(gè)環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）
l 體驗(yàn)被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）
5. 人生的三個(gè)階段
6. 人生職業(yè)生涯的三個(gè)十年
7. 討論：什么是三好員工
8. 心理學(xué)測(cè)試：透過大腦基因?qū)W認(rèn)識(shí)本我特點(diǎn)
9. 心理學(xué)測(cè)試：在別人的眼中我是誰(shuí)？
10. 今天你C了嗎？
11. 我要成為一個(gè)成功的人：3%成功人的特點(diǎn)
12. 學(xué)會(huì)做一個(gè)智慧的人
l 智慧人的三個(gè)特點(diǎn)
l 智慧人的三個(gè)問題
第二篇 認(rèn)識(shí)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、公司、崗位，增強(qiáng)美感和信心
**部分：認(rèn)識(shí)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美
1. 呼叫中心國(guó)際發(fā)展史
2. 認(rèn)識(shí)國(guó)際呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)
3. 呼叫中心國(guó)內(nèi)發(fā)展史
4. 認(rèn)識(shí)國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)
5. 呼叫中心的國(guó)內(nèi)外差距
6. 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
7. 呼叫中心的價(jià)值美感
第二部分：認(rèn)識(shí)呼叫中心所在行業(yè)的美和企業(yè)的美
1. 行業(yè)的快速發(fā)展和趨勢(shì)
2. 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
3. 我的企業(yè)的帶給我的美
4. 我能夠?yàn)槲业钠髽I(yè)做些什么
第三部分：與人共贏，受益于每一通電話
1. 電話溝通的特點(diǎn)
2. 電話溝通的兩大核心內(nèi)涵
3. 電話溝通對(duì)人的能力要求
4. 電話溝通工作與人生
5. 呼叫中心服務(wù)的心理學(xué)探究
6. 學(xué)會(huì)用心工作，享受于每通電話之中
l 電話溝通的六大步驟
l 電話溝通的六大法寶
7. 在工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值增殖
8. 與人共贏，打造美滿人生
分享&提問，快樂結(jié)束
課后作業(yè)：
1. 個(gè)人SWOT分析
2. **學(xué)習(xí)，我個(gè)人要改變哪些想法和行為？
李文香老師的其它課程
（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點(diǎn)分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對(duì)內(nèi)對(duì)外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的
講師：李文香詳情
部分服務(wù)營(yíng)銷人員在聲音和語(yǔ)言方面的12項(xiàng)專業(yè)要求1)語(yǔ)速要求2)清晰度要求3)語(yǔ)氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡(jiǎn)潔12)在語(yǔ)言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護(hù)嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強(qiáng)控制練習(xí)3)弱
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概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰(shuí)？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準(zhǔn)我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰(shuí)？F客戶的角色F當(dāng)今客戶的三大缺乏F當(dāng)今客戶的三大特點(diǎn)F社會(huì)化溝通對(duì)客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理
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《心理學(xué)助力輕松、愉悅的客戶溝通技巧》 01.01
（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對(duì)方情境1、深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對(duì)方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客
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《打造和諧的自我——心理壓力緩解和釋放》 01.01
一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知A．我是誰(shuí)？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來(lái)？二、壓力識(shí)別與評(píng)估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評(píng)估C．工作和生活壓力源識(shí)別三、職場(chǎng)壓力管理A．工作壓力及壓力源識(shí)別B．職場(chǎng)成長(zhǎng)壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、
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單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對(duì)負(fù)面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來(lái)源認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價(jià)值運(yùn)用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡(jiǎn)快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動(dòng)技巧、建立積極心錨目的：學(xué)會(huì)看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負(fù)面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來(lái)都不主宰自己的情緒，信念
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內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話營(yíng)銷一、從電銷的五個(gè)階段說(shuō)起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當(dāng)代客戶的特點(diǎn)2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動(dòng)機(jī)鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購(gòu)買激情四、借勢(shì)：電銷團(tuán)隊(duì)士氣1)團(tuán)隊(duì)士氣對(duì)電銷
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一、認(rèn)識(shí)自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰(shuí)？·為什么要工作？·8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎？二、認(rèn)識(shí)客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費(fèi)觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認(rèn)識(shí)投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要
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篇做客戶中心的舞者目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學(xué)會(huì)做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表6)你的價(jià)值在哪里？——3610工具：價(jià)值檢驗(yàn)表7)你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具
講師：李文香詳情
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