《把好“心”的脈搏——情商管理（管理層）》
《把好“心”的脈搏——情商管理（管理層）》詳細(xì)內(nèi)容
《把好“心”的脈搏——情商管理（管理層）》
一. 從心底去領(lǐng)悟情商的重要性
家庭.
生活
社會(huì)
企業(yè)
二 提高情商. 做有影響力的人
測(cè)試：本我測(cè)試
測(cè)試：別人眼中的我
怎樣給別人感覺.
讓別人從心靈去感受
人生難的兩件事
人生重要的兩種能力
三 情商管理中的高效溝通
1分鐘性格絕對(duì)分析
針對(duì)對(duì)方性格作出溝通系統(tǒng)
溝通中的七大絕招
四 實(shí)戰(zhàn)情商管理訓(xùn)練
語言組織訓(xùn)練
表達(dá)自我訓(xùn)練
接受能力訓(xùn)練
商務(wù)禮儀訓(xùn)練
五 自我發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練
1、察覺自己的情緒
2、自我心像助你認(rèn)識(shí)自己
3、知己知彼易溝通
4、個(gè)人情商現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
六 賞識(shí)別人訓(xùn)練
1、識(shí)別不同人際溝通風(fēng)格
2、生理特征下的情緒心理
3、與不同性格特征人群的相處之道
4、角色轉(zhuǎn)換與情緒表現(xiàn)
5、案例分析
七 執(zhí)行力中情商管理運(yùn)用
執(zhí)行前的運(yùn)用
執(zhí)行中的運(yùn)用
執(zhí)行后的運(yùn)用
八 逆境中的情商管理
家庭責(zé)任
企業(yè)責(zé)任
自身責(zé)任
九 管理者的情商修煉
1、情商的修煉在于細(xì)節(jié)
2、情商自我訓(xùn)練：激勵(lì)、控制與放松
3、創(chuàng)造，情商的高追求
4、EQ的高風(fēng)范——負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信
•負(fù)起責(zé)任：直接面對(duì)問題，迅速解決困難
•培養(yǎng)自信：鼓勵(lì)他人冒險(xiǎn)，積極給予支持
5、案例分析
李文香老師的其它課程
（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點(diǎn)分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學(xué)些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對(duì)內(nèi)對(duì)外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的
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《呼叫中心崗位職業(yè)美感提升》 01.01
今日呼叫中心崗位認(rèn)識(shí)面面觀篇認(rèn)識(shí)人生、認(rèn)識(shí)自我，正確定位1.人生重要的兩個(gè)法寶2.N個(gè)Q，你具備哪些3.EQ，你準(zhǔn)備好了嗎？4.人生必備的兩大能力l愛的能力——愛的五個(gè)環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）l體驗(yàn)被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）5.人生的三個(gè)階段6.人生職業(yè)生涯的三個(gè)十年7.討論：什么是三好員工8.心理學(xué)測(cè)試：透過大腦基因?qū)W認(rèn)識(shí)本我
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部分服務(wù)營(yíng)銷人員在聲音和語言方面的12項(xiàng)專業(yè)要求1)語速要求2)清晰度要求3)語氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡(jiǎn)潔12)在語言中注入情感第二部分口部訓(xùn)練1)口的開合練習(xí)2)咀嚼練習(xí)3)雙唇練習(xí)——唇操4)舌頭練習(xí)——舌操5)正確地保護(hù)嗓子第三部分氣息控制訓(xùn)練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強(qiáng)控制練習(xí)3)弱
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概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準(zhǔn)我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰？F客戶的角色F當(dāng)今客戶的三大缺乏F當(dāng)今客戶的三大特點(diǎn)F社會(huì)化溝通對(duì)客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理
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《心理學(xué)助力輕松、愉悅的客戶溝通技巧》 01.01
（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”分享：六件寶物的應(yīng)用（四）、深入對(duì)方情境1、深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對(duì)方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客
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《打造和諧的自我——心理壓力緩解和釋放》 01.01
一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知A．我是誰？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識(shí)別與評(píng)估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評(píng)估C．工作和生活壓力源識(shí)別三、職場(chǎng)壓力管理A．工作壓力及壓力源識(shí)別B．職場(chǎng)成長(zhǎng)壓力構(gòu)成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、
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單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對(duì)負(fù)面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來源認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價(jià)值運(yùn)用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡(jiǎn)快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動(dòng)技巧、建立積極心錨目的：學(xué)會(huì)看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負(fù)面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念
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內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話營(yíng)銷一、從電銷的五個(gè)階段說起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當(dāng)代客戶的特點(diǎn)2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動(dòng)機(jī)鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購(gòu)買激情四、借勢(shì)：電銷團(tuán)隊(duì)士氣1)團(tuán)隊(duì)士氣對(duì)電銷
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一、認(rèn)識(shí)自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎？二、認(rèn)識(shí)客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費(fèi)觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認(rèn)識(shí)投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要
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