有禮有天下——職業(yè)形象與高級商務禮儀

  培訓講師：賀文靜

講師背景：
賀文靜（女）專業(yè)商務禮儀培訓專家連鎖經(jīng)營門店管理專家中國環(huán)亞講師學院講師團成員商務禮儀、連鎖門店運營管理首席培訓講師。賀文靜老師畢業(yè)于國內(nèi)某名牌師范大學，有過多年的學校老師從業(yè)經(jīng)歷。更換職業(yè)后，十多年來一直在某世界500強國際投行控股的大型 詳細>>

賀文靜
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有禮有天下——職業(yè)形象與高級商務禮儀詳細內(nèi)容

有禮有天下——職業(yè)形象與高級商務禮儀

課程大綱】：
章節(jié)
項    目
內(nèi)        容
培訓方式
 
 
 
 
 
 
 
第
一
章
 
 
 
 
 
 
 
做好服務講禮儀
（服務理念）
一、禮儀的起源和發(fā)展
    禮儀的起源
    禮儀的發(fā)展
現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度
二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀
1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展
2、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求
三、“三無人員”的職業(yè)態(tài)度
1、我為什么而工作？
       馬斯洛需求層次理論
2、快樂工作，打造陽光心態(tài)
       工作時應具備健康快樂的心態(tài)
       態(tài)度＞技能，1 1> 2
       積極的人善用所長、消極的人抱怨所短
       工作是幸福的基礎
3、你的價值有幾何——企業(yè)的四類員工定位
       我會干什么
       我能干什么
       我干的怎么樣
老板需要什么樣的員工
       我給企業(yè)帶來的是什么
4、職場中的尊嚴
   專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高
用90%的時間想自己該做的事，10%的時間想領導要自己做的事
四、打造良好的個人魅力
1、規(guī)范工作行為、提升服務效率；
    2、內(nèi)強個人素質、外塑企業(yè)象；
    3、現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。
五、與團隊共成長
    1、成功20%靠自己，80%靠別人
    2、團隊的品牌越好、個人的身價越高
3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件
4、用頭腦創(chuàng)造財富
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
分析、講解
案例、互動
 
 
 
 
 
 
 
第
二
章
 
 
 
 
 
 
 
 
一招一式顯專業(yè)（舉止禮儀）
一、物業(yè)人員的舉止要求
輕穩(wěn)正原則
TOPR原則
二、基本舉止儀態(tài)的禮儀
站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練
坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度
蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
晨迎——溫馨友善
手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言
敬禮——尊敬莊重
握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣
微笑——明朗真誠：八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到
眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系
距離——安全有度：四種距離的概念
三、高雅氣質來自長期的自我修煉
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解、示范
練習、案例
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
三
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
待人接物誠為本
（接待禮儀）
一、迎客禮儀
1、迎客前的準備：迎三送七
2、開口三法則：
2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務
3、基本問候方式
4、熟客問候方式
二、介紹禮儀
1、稱呼的學問
2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則
3、介紹他人的順序、方法、禁忌
三、引領禮儀
1、常規(guī)引領     
2、進出房門
3、上下樓梯 
4、相遇禮儀   
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細節(jié)與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的禮儀
1、端茶奉咖啡的姿態(tài)
2、上茶奉咖啡的語言
六、交談禮儀
    1、五不談六不問
    2、規(guī)范用語的使用
    3、避免不經(jīng)意的語言傷害
七、握手禮儀與禁忌
   1、握手時機的選擇
   2、握手順序的選擇
   3、握手的要領
   4、牢記握手的禁忌
   5、物品的遞送要求
八、尊卑有序——位次禮儀
1、乘車
    2、進出乘電梯
    3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送客原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
180分鐘
講解
示范
練習
 
 
 
 
 
第
四
章
 
 
 
 
 
宴請賓客看細節(jié)
(中西餐飲禮儀)
一、宴請基本禮儀、程序
1、慎重安排時間、地點、菜單
2、座次安排禮儀
3、選擇好餐桌上的話題
4、餐飲禁忌
5、餐后結賬的禮儀
二、宴請技巧處理
1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭
2、勸酒、喝酒、拒酒
3、如何調節(jié)氣氛
4、如何達成宴請的主要目的
三、中餐吃的是美味佳肴
四、西餐吃的是氣氛情調
 
 
 
 
 
60分鐘
講解
示范
練習
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
五
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
服務用語規(guī)矩多
（言談禮儀）
一、餐飲禮儀的七聲十七字
　　1、七聲
　　來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
　　2、十七字
　　您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
二、餐飲服務語言原則
　?。?）主動
　?。?）熱情
　　（3）真誠
　?。?）平等
　?。?）友好
　?。?）靈活
三、餐飲服務語言的要求
　?。?）明晰準確
　?。?）簡明準確
　?。?）態(tài)度和藹
　　（4）當好參謀
四、禮貌服務用語的正確使用
　?。?）首先學好用日常禮貌用語
　　久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽
　　失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝
　?。?）注意說話時的舉止
　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
　?。?）注意說話時的語氣、語調和語速
　?。?）注意選擇適當?shù)脑~語
　　（5）注意語言要簡練，中心要突出
　?。?）注意避免機械性的使用禮貌用語
　　（7）注意不同語言在表達上的差別
五、餐飲禮貌服務用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語　
（4）征詢語
　?。?）答應語
　?。?）道歉語
　?。?）指路用語
（8）答謝語　　
（9）告別語
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講解、示范
練習、案例
 
 
 
 
 
第
六
章
 
 
 
 
 
電話接打要用心
（電話禮儀）
一、電話禮儀的基本要求
    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
    1、5W內(nèi)容
    2、1H內(nèi)容
三、接聽電話的技巧
    1、準備工作
    2、開場白
    3、問候
    4、記錄
    5、禮貌的結束通話
四、使用手機的基本禮節(jié)
 
 
 
 
 
 
60分鐘
分析、講解
示范、演練
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
七
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
有效溝通在尊重
（溝通禮儀）
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點與溝通
    1、控制型
    2、活潑型
    3、完美型
    4、和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受服務對象
     不隨意打斷、補充、糾正對方
    不隨意批評、指責對方
批評或提建議的方法
2、重視、欣賞服務對象
    稱呼
    記住對方
    傾聽
3、贊美服務對象
    贊美的方法
    贊美的原則
四、尊重為本的客戶溝通
    1、五不問六不談
    2、了解客戶需求
五、商務溝通中的5項修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達
六、導致溝通失敗的原因
    1、缺乏信息或者知識
    2、沒有說明重要性
    3、只注重表達，而沒有傾聽
    4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
    5、時間不夠（有效交流時間）
    6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解
案例
分析
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
八
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
客戶抱怨巧處理
(投訴處理技巧)
一、  適當降低客戶期望值
1、   客戶投訴的心理特點
2、   不同層次客戶需求的分析
3、   觀察客戶的需求：察言觀色的技巧
4、   滿足客戶的合理需求
5、   服務超越需求
二、我們的客人是什么樣的人？
　　1、客人是什么？
客人是上帝！
　　   客人是朋友！
　　   客人是老師！
　　   客人是衣食父母！
       客人就是客人
　　2、客人對物業(yè)服務的禮儀要求
　　討論：如果你是物業(yè)的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？
二、  客戶抱怨及投訴處理的九對策
1、   投訴的類型：
2、投訴處理的策略：
（一） 息事寧人策略
（二） 巧妙借力策略
（三） 黑白臉配合策略
（四） 上級權利策略
（五） 丟車保帥策略
（六） 威逼利誘策略
（七） 農(nóng)村包圍城市策略
（八） 攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講解
示范
練習

 

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部分導購工作先了解討論：什么樣的導購才叫“好”？1、導購，你在為誰辛苦為誰忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結果3、超級導購在行動——你的距離有多遠4、是誰在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導購工作的步6、導購要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實很容易，只是你學會了嗎？2、溝通的前提是先把話說得讓顧客舒服3、讓顧客自我說服的巧妙催眠4、說服顧客要從人性出發(fā)

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