卓越客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧

  培訓講師：韓金鋼

講師背景：
【背景及簡介】理論+工具+教練三位一體創(chuàng)始人國內(nèi)頂尖著名政企合作營銷與溝通培訓專家年齡和多年的沉淀，決定他是中國第一代資深頂尖政企合作及營銷培訓大師。具有教育學、心理學和行為學的理論基礎和豐富的實踐經(jīng)驗。5年的職業(yè)教學背景、10年著名中外大 詳細>>

韓金鋼
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卓越客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧詳細內(nèi)容

卓越客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧
課程大綱：

　　目標與介紹:請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
　　**單元：客戶服務的概念
　　現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務范圍
　　優(yōu)質(zhì)客戶服務的程序
　　優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)意味著什么
　　客戶對服務的期待
　　建立有價值的客戶服務

　　第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產(chǎn)生）
　　銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
　　提供優(yōu)質(zhì)的服務(個人儀表；專業(yè)的素質(zhì)；非語言溝通；說"不"的技巧）
　　3.建立服務意識和良好工作狀態(tài)
　　員工個人服務形象管理
　　有效的服務標準術語運用
　　專業(yè)化的服務行為技巧
　　如何表現(xiàn)良好的服務態(tài)度
　　分析良好的服務態(tài)度的具體表現(xiàn)
　　員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
　　分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
　　培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整

　　第三單元：處理任務層面的方法
　　針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
　　介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
　　接開冰山的一角，避免假設
　　確認對客戶的具體訴求，需要或期望
　　介紹什么是“清楚”及“相關”的信息
　　提供可以解決的的答案
　　延展自己的服務——佳的服務標志
　　提供額外信息、做出額外行動

　　第四單元：處理人際層面的方法
　　解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧
　　讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務滿意
　　提及客戶的處境及可能的感受的方法
　　“道歉”的合理條件與技巧
　　如何說明服務步驟的內(nèi)容
　　為什么解釋服務步驟的原因
　　如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點

　　第五單元：客戶投訴的認知
　　不投訴并非客戶滿意
　　投訴的客戶不是敵人
　　在經(jīng)營中挖掘投訴價值
　　客戶投訴的原因分析
　　客戶在抱怨什么

　　第六單元：客戶投訴的動機是什么
　　客戶滿意三要素
　　客戶期望方程式
　　客戶需求冰山

　　第七單元：有效處理客戶投訴的技巧
　　投訴客戶希望得到什么
　　你對投訴客戶的誤解
　　你對投訴的錯誤態(tài)度
　　投訴客戶希望得到什么
　　有效處理客戶投訴的原則——1)理解；2)克制；3)誠意；4)迅速；

　　第八單元：有效處理投訴的六步驟
　　鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
　　充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
　　收集信息，了解問題所在
　　承擔責任，提出解決方案
　　讓客戶參與解決方案
　　承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶

 

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