移動行業(yè)解決方案和產(chǎn)品銷售

《移動行業(yè)解決方案和產(chǎn)品銷售》

課程簡介

 

【講    師】張理軍博士

【時間長度】2-3天

【課程特色】

本課程是專門為移動公司集團(tuán)客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維系而設(shè)計(jì)的。它涉及到行業(yè)解決方案銷售中的流程、商機(jī)挖掘、銷售中的項(xiàng)目管理技術(shù)、客戶心理把握、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、交流技巧、談判技巧，以及自我管理技術(shù)。它是移動公司集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)用的顧問式銷售課程。

特別值得一提的是，本課程整合了銷售教練技術(shù)、九型性格等2008年將被關(guān)注的營銷技術(shù)和知識熱點(diǎn)，力爭使客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維系中應(yīng)用最新的、最實(shí)用的營銷研究成果。

在“客戶投訴處理中的談判技巧”一講中，講師進(jìn)行了“客戶投訴”命題的創(chuàng)新處理，由以往的“態(tài)度培訓(xùn)”轉(zhuǎn)換到“談判技巧”的培訓(xùn)角度，從而更具實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用價(jià)值，也使本課程更具新意。

在“有效對話技術(shù)”中，應(yīng)用了企業(yè)教練技術(shù)。針對移動公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)中的“問”“聽”“說”等環(huán)節(jié)，這些都是極具實(shí)戰(zhàn)特點(diǎn)的幫助客戶經(jīng)理上臺階的溝通技巧。

 

【課程大綱】

第一講 解決方案銷售流程及其策略

1、“感覺良好”階段的策略

•   在客戶感覺良好自認(rèn)為沒有需求時，通常怎么辦？

•   重點(diǎn)是推介產(chǎn)品，還是了解背景、探索需求？

2、“確定需求”階段的策略

•   客戶需求一旦確定，你把焦點(diǎn)在哪里？

•   如果你是后來者，怎樣幫助客戶重構(gòu)愿景？

•   怎樣給競爭對手設(shè)計(jì)陷阱？

3、“評估比較” 階段的策略

•                                           為什么要及時轉(zhuǎn)換溝通模式

•    如何克服低層級的溝通？

4、“購買承諾” 階段的策略

•    案例與錄像：視頻案例分析：主管委員會對選擇供應(yīng)商的表決

 

第二講 銷售機(jī)會管理及其流程

培訓(xùn)收益：

第一，行業(yè)客戶真正想要的是什么，有時連客戶自己都不明白。作為行業(yè)先導(dǎo)者的中國移動，創(chuàng)造商機(jī)就意味著發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、提出解決方案……。本講幫助學(xué)員掌握創(chuàng)造銷售機(jī)會的技能，第二，一旦競爭對手搶先定義需求，先入為主，我方就面臨怎樣做到“后來者居上”的問題，本講傳授破解對手競爭壁壘的招數(shù)。

課程內(nèi)容：

1、客戶會內(nèi)定電信運(yùn)營商嗎？

2、解決方案銷售中的需求定義。

3、需求定義就是發(fā)現(xiàn)商機(jī)

4、推銷問題還是推銷產(chǎn)品？

5、客戶需求定義何時做？

6、訓(xùn)練有素的買方常用的手法。

7、你是A欄供應(yīng)商嗎？

8、如果你不是A欄供應(yīng)商怎么辦？

9、重構(gòu)愿景銷售法的具體實(shí)施辦法。

授課輔助工具：

•    案例與錄像：專業(yè)競爭者挑戰(zhàn)A欄供應(yīng)商

•    案例與錄像：大客戶經(jīng)理怎樣發(fā)現(xiàn)并利用商機(jī)

•    案例與錄像：請分析這位銷售代表是如何重塑客戶愿景的？

 

第三講 解決方案銷售中的項(xiàng)目管理技術(shù)

培訓(xùn)收益：

本講對于移動客戶經(jīng)理的意義在于：從上一講的“銷售機(jī)會管理”過渡到處理好發(fā)現(xiàn)機(jī)會后的“項(xiàng)目數(shù)量與規(guī)模的關(guān)系”。這是關(guān)乎移動客戶經(jīng)理績效管理的實(shí)戰(zhàn)模塊。本講用適量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)項(xiàng)目贏率、項(xiàng)目金額，以及漏斗位置與成交時間之間的關(guān)系。這個課程模塊在山東移動、河北移動、山西移動和內(nèi)蒙移動的培訓(xùn)中得到了學(xué)員的廣泛認(rèn)同。

課程內(nèi)容：

1、什么是項(xiàng)目贏率？

2、贏率的四個級別：

-課堂練習(xí)：對項(xiàng)目贏率的判斷

3、如何提高項(xiàng)目贏率？

4、如何提高項(xiàng)目金額？項(xiàng)目金額的參考算法。

5、銷售中的漏斗原則

6、什么是漏斗原則

-定義漏斗各個階段的標(biāo)準(zhǔn)

-漏斗各個階段的任務(wù)和工作

7、判斷項(xiàng)目所在漏斗位置與成交時間、項(xiàng)目贏率的關(guān)系

 

第四講 九型性格在客戶關(guān)系維系中的應(yīng)用

培訓(xùn)收益：

九型性格是當(dāng)今成熟的心理學(xué)研究成果。不同客戶的性格是不一樣的，對于人際關(guān)系的反應(yīng)方式也是不同的。每種性格都有其不同的注意力焦點(diǎn)和盲區(qū)，一旦性格類型被確定，即可知道每種人在決策時會關(guān)注什么，而慣性會忽略什么。這一點(diǎn)對客戶經(jīng)理做出正確促銷決策和維系客戶關(guān)系將有著非同一般的意義。

課程內(nèi)容：

1.  營銷中你面對著九種不同性格的人

2.  九型性格的表現(xiàn)特征

3.  九型性格的內(nèi)在價(jià)值觀

4.  你的思維模式及怎樣影響你的營銷決策

5.  你的情緒反應(yīng)及怎樣影響你的客戶關(guān)系

6.  你的行為方式及怎樣影響你的業(yè)績

7.  九型性格的營銷注意力焦點(diǎn)

 

第五講 解決方案銷售中的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

培訓(xùn)收益：

盡管移動的老員工對于“產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧”已經(jīng)不陌生，但是根據(jù)講師以往調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)，將“不找賣點(diǎn)找買點(diǎn)”落到實(shí)處是不容易的。另一方面，可以針對課前調(diào)研確定是否有必要講授本講內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)本講也可以跳過。

課程內(nèi)容：

1、不賣產(chǎn)品賣解決方案；

2、先找買點(diǎn)？還是先找賣點(diǎn)？

3、介紹產(chǎn)品的正確流程

4、FABE銷售法：如何介紹產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)

授課輔助工具：

視頻案例分析：示范說明會是怎樣創(chuàng)造增殖環(huán)節(jié)的

 

第六講 客戶投訴處理中的談判技巧

1、客戶經(jīng)理與客戶發(fā)生情緒沖突的三個引爆點(diǎn)

2、平息沖突還是解決沖突

3、客戶經(jīng)理角色認(rèn)知對人際沖突的影響

4、客戶經(jīng)理心理需求對談判氣氛的影響

5、滿足客戶心理需求，創(chuàng)造和諧談判關(guān)系

6、在立場上談判還是在利益上談判？

7、暫時擱置問題還是一步到位地解決問題?

8、如何改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對立

9、可否轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)給對方以緩沖？

10、可否給對方一個借口？

 

第七講 解決方案銷售中的交流技巧

1、有效對話技術(shù)

ž      發(fā)現(xiàn)性對話

ž      擴(kuò)展性對話

ž      動力的對話

 

2、客戶服務(wù)中的“問”

ž      區(qū)分真問題與假問題；

ž      如何發(fā)問才不會讓對方焦慮；

ž      “漏斗式”的三段發(fā)問；

ž      避免用“為什么”三個字去問“為什么”；

ž      怎樣避免“最后通牒”式的提問？

 

3、客戶服務(wù)中的“聽”

ž      如何聽懂對方講話

ž      什么是冷場開闔？

ž      如何運(yùn)用“冷場”作為機(jī)關(guān)

ž      如何引蛇出動？

ž      用“嘴巴”聽，而不是用“耳朵"聽

ž      如何真正聽出對方話里面的重點(diǎn)

ž      不要假設(shè)什么都知道

ž      不要想當(dāng)然

 

4、客戶服務(wù)中的“說”

ž      怎樣才能把意見表達(dá)清楚

ž      何時“順說”而不“逆說”？

ž      說服的時候該注意什么

ž      用什么證據(jù)去表明自己的立場

ž      如何準(zhǔn)確地表達(dá)自己的感受？

ž      可否將情緒“頻率”調(diào)得跟對方一樣？

5、視頻案例分析：積極的傾聽

 

第八講 客戶經(jīng)理的自我管理技術(shù)

本講特色：

講師采用教練技術(shù)幫助學(xué)員學(xué)會制訂營銷目標(biāo)和客戶服務(wù)目標(biāo)，從而真正掌握銷售目標(biāo)管理的技巧。幫助學(xué)員學(xué)會分析對于達(dá)成目標(biāo)所面臨的優(yōu)勢、阻礙、機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)。

 

課程內(nèi)容：

1、你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么?

2、你是怎么想到訂立這樣的目標(biāo)?

3、如果這個目標(biāo)現(xiàn)在就實(shí)現(xiàn)了，你會看到什么?

4、現(xiàn)在的情形怎么樣?

5、你怎么來看這個目標(biāo)的可行性?

6、你是怎么知道這樣就可行呢?

7、你打算在什么時間開始?

8、想在什么時間達(dá)到這個目標(biāo)?

 

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