卓越的客戶關系管理

  培訓講師：蘇建超

講師背景：
蘇建超老師——國內著名金融營銷與管理實戰(zhàn)專家★清華大學、北京大學特聘教授★一位專注銀行對公營銷輔導與實戰(zhàn)沙盤模擬的專家★國內著名金融營銷實戰(zhàn)專家、資深團隊管理專家職業(yè)履歷蘇先生曾經歷任臺灣震旦企業(yè)和香港豪邁集團的中國大陸區(qū)營銷總經理與大陸市 詳細>>

蘇建超
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卓越的客戶關系管理詳細內容

卓越的客戶關系管理
課程大綱：

　　1.客戶管理認知與挑戰(zhàn)
　　我們要能回答：什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)
　　Contents / 內容
　　客戶關系管理是什么？
　　企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
　　客戶的質量決定企業(yè)質量
　　管理客戶關系的四大原則
　　客戶關系管理所面臨的挑戰(zhàn)

　　2.了解客戶的真正需求
　　我們要能回答：客戶是如何產生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
　　Contents / 內容
　　傳統(tǒng)的客戶價值觀點
　　需求的特殊形態(tài)：經歷與體驗
　　營造客戶的差異感與緊迫感
　　行為學上的研究和理解客戶

　　3.高效開發(fā)和影響客戶
　　我們要能回答：什么是主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結果？
　　Contents / 內容
　　三種類型的客戶關系運用
　　主動和被動的客戶關系管理
　　理解和掌握客戶的決策流程
　　有效影響客戶的決策結果
　　影響客戶關系的三大關鍵人

　　4.創(chuàng)造企業(yè)忠誠的客戶
　　我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
　　Contents / 內容
　　客戶的滿意度與忠誠度
　　員工對客戶滿意度的貢獻
　　用期望值來營造客戶的忠誠
　　IT技術在客戶關系管理中應用

　　5.追求客戶的終生價值
　　我們要能回答：如何營造客戶的終生價值？老客戶為什么會流失？如何拴住老客戶？
　　Contents / 內容
　　什么是客戶的終生價值？
　　只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
　　拴住老客戶的操作方法
　　從兩家地毯公司的服務看服務意識培養(yǎng)

 

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