柜員服務(wù)營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師:孫甜

講師背景:
孫甜老師-中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員-國(guó)際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師-曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理-一個(gè)既做營(yíng)銷顧問師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>

孫甜
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柜員服務(wù)營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容

柜員服務(wù)營(yíng)銷
  課程內(nèi)容:
  **部分:柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立
  正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
  從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
  員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義
  客戶化服務(wù)的重要作用
  第二部分:客戶需求及其滿意程度解析
  一、服務(wù)接觸的類型
  適應(yīng)性
  主動(dòng)性
  協(xié)調(diào)性
  補(bǔ)救措施
  高質(zhì)量的服務(wù)
  二、客戶滿意度層次——情感的增值過程
  層次1:核心產(chǎn)品或服務(wù)
  層次2:服務(wù)和系統(tǒng)支持
  層次3:技術(shù)表現(xiàn)
  層次4:客戶互動(dòng)要素
  層次5:情感因素
  三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析
  顧客認(rèn)知
  服務(wù)元素分析
  誰(shuí)是我們的顧客
  顧客現(xiàn)狀分析
  顧客需要我們提供什么
  我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客
  第三部分:如何塑造一線柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象
  一、儀容儀表儀態(tài)
  柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
  工服穿著要點(diǎn)
  容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
  二、職業(yè)形象提升技巧
  注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
  完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)
  強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能
  知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)
  清晰而美好的職業(yè)形象
  三、柜臺(tái)服務(wù)舉止
  1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
  迎接客戶時(shí)的正確站姿
  辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
  工作區(qū)間的正確走姿
  工作區(qū)間的正確蹲姿
  2.身體手勢(shì)語(yǔ)言
  迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
  辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
  處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
  3.物品取放方式
  接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
  客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
  第四部分:柜臺(tái)服務(wù)技巧
  一、快速建立良好**印象
  四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
  謹(jǐn)防**印象的負(fù)面效應(yīng)
  初次見面的禁忌
  如何稱呼對(duì)方
  如何記住對(duì)方的姓名
  向客戶致謝的技巧
  二、客戶接待技巧
  接待環(huán)境
  向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
  致歉的方法和原則
  名片的正確遞接方式及技巧
  介紹的順序
  介紹的方式及禁忌
  從問候開始有目的地交談
  交談的正確方式
  安全范圍距離空間的妙用
  敬茶禮儀
  開門、關(guān)門與上下樓梯
  為客戶引路的技巧
  客戶乘車的接送
  主次席位的劃分及禁忌
  三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
  音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
  語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
  不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
  面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用
  肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
  四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求
  學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
  巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
  談話中的曲線救國(guó)方案
  準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
  對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
  從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
  溝通中的要素及隱患防范
  “三心二意”在交流中的妙用
  說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
  張弛有度地處理客戶拒絕
  第五部分:有效處理客戶抱怨與投訴
  一、防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化
  抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略(資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題)
  如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
  顧客抱怨處理流程與技巧
  如何有效降低投訴數(shù)量
  處理投訴的禮儀策略與方法
  處理投訴的正確流程及主要步驟
  二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
  什么是服務(wù)補(bǔ)救

 

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如何做好職業(yè)銷售人銷售人員的職業(yè)操守、素養(yǎng)、責(zé)任、心態(tài)、忠誠(chéng)、面對(duì)困難、挫折……這些日常銷售活動(dòng)中,企業(yè)老板與管理者談的最多的字眼,爭(zhēng)論最多的問題,就是如何讓銷售人員成為職業(yè)銷售人,也是企業(yè)老板與管理者最為棘手的問題之一。大部分的銷售人員都認(rèn)為自己是替別人工作,總覺得自己上一天班就應(yīng)該發(fā)一天工資,跟企業(yè)老板和管理者玩著“貓捉老鼠的游戲”;導(dǎo)致銷售人員遇到任何

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頂尖人員五大五好心態(tài)激勵(lì)1.大認(rèn)知?問題:為什么我們不斷行動(dòng)卻找不到出口?我們選擇銷售究竟對(duì)不對(duì),好不好,重不重要?今天的工作對(duì)未來的人生有多大的意義?真的要工作嗎?為什么要工作??出口:實(shí)實(shí)在在的賣一次銷售;展現(xiàn)銷售的八大賣點(diǎn),真正意義上的理解今天工作的重大意義。1.認(rèn)知銷售的八大賣點(diǎn)■游戲:成功的人2.我原來是這么的棒!3.我無所不能,沒有不可能!4.一

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《金牌服務(wù)技巧》為什么要學(xué)習(xí)本課程?隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場(chǎng)機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富,市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí),始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。?☆本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)

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課程內(nèi)容:?jiǎn)卧轰N售精英職業(yè)化塑造銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)第二單元:銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃客戶分析目標(biāo)及策略設(shè)定銷售管理必備的工具日常業(yè)務(wù)管理路線管理業(yè)績(jī)管理第

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課程大綱:講、服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報(bào)服務(wù)的信念認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價(jià)值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測(cè)客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技

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電話銷售技巧   01.01

課程大綱:一、電話銷售的成功心態(tài)銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷售前的準(zhǔn)備明確電話的目的和目標(biāo)為所達(dá)到目的所必須問的問題行業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備銷售專業(yè)知識(shí)

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部分:禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分:良好的職業(yè)行為-專業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮

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