銀行員工服務禮儀訓練

  培訓講師:孫甜

講師背景:
孫甜老師-中國營銷學院特聘高級研究員-國際美容師執(zhí)證培訓師-美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師-曾金莎國際集團、金雅福集團營銷總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經(jīng)理-一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者實戰(zhàn)經(jīng)驗:10年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)從 詳細>>

孫甜
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銀行員工服務禮儀訓練詳細內(nèi)容

銀行員工服務禮儀訓練
  課 程 概 要 :
  **部分、銀行員工專業(yè)形象
  1、什么是禮儀?
  2、禮儀的三個作用
  3、什么是服務禮儀?
  4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾
  5、制服穿著規(guī)范
  6、著裝的TOP原則
  7、西裝穿著規(guī)范
  第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
  1、友好的表情
  2、恰當?shù)难凵?br />  3、親和的微笑
  4、精神的站姿
  5、干練的走姿
  6、優(yōu)雅的坐姿
  7、文雅的蹲姿
  8、專業(yè)的手勢
  9、真誠的鞠躬
  第三部分、銀行員工服務禮儀(模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規(guī)范)
  1、思考:卓越的服務對銀行意味著什么?
  2、一線員工的角色定位:代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產(chǎn)品
  3、銀行員工的必備素質:品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質
  4、卓越的客戶服務理念
 ?、?熱情、尊重、專著:顧客=老板(行長) ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應需求
 ?、?以客戶為中心 ⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質服務 ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務
  5、案例研討:換零鈔
  6、銀行客服鐵律:態(tài)度決定一切
  7、銀行服務的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
  8、銀行服務的熱情三到:眼到、口到、意到
  9、銀行服務的熱情三聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲
  10、柜面七步服務流程
  11、柜臺服務的標準化:封閉式柜臺/開放式柜臺
  12、服務文明用語
  13、案例研討:身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理
  14、模擬演練:按柜面七步服務流程辦理不同業(yè)務
  15、大堂經(jīng)理的接待與服務禮儀
  第四部分、銀行員工商務禮儀基礎
  

 

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