金牌營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)

  培訓(xùn)講師：蘇建超

講師背景：
蘇建超老師——國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家★清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘教授★一位專(zhuān)注銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)模擬的專(zhuān)家★國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、資深團(tuán)隊(duì)管理專(zhuān)家職業(yè)履歷蘇先生曾經(jīng)歷任臺(tái)灣震旦企業(yè)和香港豪邁集團(tuán)的中國(guó)大陸區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理與大陸市 詳細(xì)>>

蘇建超
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金牌營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

金牌營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)
　　Outline/課程概述：
　　1.金牌服務(wù)的認(rèn)知挑戰(zhàn)
　　我們要能回答：什么是營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？作為一個(gè)營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？什么是客戶滿意度？營(yíng)造客戶滿意度的關(guān)鍵是什么？
　　Contents / 內(nèi)容
　　什么是優(yōu)質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳前沿服務(wù)？
　　營(yíng)業(yè)廳未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)
　　金牌營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)
　　金牌營(yíng)業(yè)員未來(lái)發(fā)展方向趨勢(shì)
　　金牌營(yíng)業(yè)員四大核心工作法則
　　客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
　　超越客戶滿意三種方法和策略
　　案例分析：一個(gè)營(yíng)業(yè)員真情自白
　　2.營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀
　　我們要能回答：營(yíng)業(yè)廳窗口禮儀是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳員工掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀，從而樹(shù)立企業(yè)的陽(yáng)光服務(wù)形象。
　　Contents / 內(nèi)容
　　優(yōu)質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳禮儀能夠帶來(lái)什么
　　營(yíng)業(yè)廳員工的規(guī)范儀容禮儀修煉
　　營(yíng)業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)儀表禮儀修煉
　　營(yíng)業(yè)廳員工的優(yōu)質(zhì)儀態(tài)禮儀修煉
　　營(yíng)業(yè)廳員工的規(guī)范語(yǔ)言禮儀修煉
　　營(yíng)業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀修煉
　　營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)
　　案例分析：這里究竟是誰(shuí)的錯(cuò)呢？
　　3.營(yíng)業(yè)人員的情緒管理
　　我們要能回答：情緒決定著營(yíng)業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂(lè)的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？
　　Contents / 內(nèi)容
　　剖析 — 消極情緒究竟從哪里來(lái)
　　如何有效掌控你心境和情緒反應(yīng)
　　如何高效把握你的外在生理狀態(tài)
　　如何真正理解注意力的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用
　　如何從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力
　　營(yíng)業(yè)廳員工管理自身情緒幾大方法
　　案例分析：來(lái)自營(yíng)業(yè)員小王的煩惱
　　4.營(yíng)業(yè)人員的溝通技能
　　我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是有效的方法？如何增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員自身的影響力？
　　Contents / 內(nèi)容
　　營(yíng)業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
　　營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重性
　　營(yíng)業(yè)廳高效溝通協(xié)調(diào)三大核心要素
　　營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)四大基本工具
　　營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)高校溝通五大潤(rùn)滑用語(yǔ)
　　營(yíng)業(yè)廳高效率溝通的六大狀態(tài)同步
　　情景模擬：究竟誰(shuí)的表現(xiàn)是出色
　　5.營(yíng)業(yè)人員的投訴處理
　　我們要能回答：客戶投訴的處理流程是什么？營(yíng)業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類(lèi)？每類(lèi)投訴的處理側(cè)重點(diǎn)是什么？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？
　　Contents / 內(nèi)容
　　客戶為什么會(huì)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳投訴現(xiàn)象
　　客戶的投訴能夠?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳帶來(lái)什么
　　客戶投訴的基本應(yīng)答技巧經(jīng)典舉例
　　營(yíng)業(yè)廳處理客戶投訴的流程和方法
　　什么是營(yíng)業(yè)廳客戶的終生核心價(jià)值
　　營(yíng)業(yè)廳老客戶為什么出現(xiàn)流失現(xiàn)象
　　營(yíng)業(yè)廳拴住老客戶流失得操作方法
　　應(yīng)用客戶期望值管理處理客戶投訴
　　兩家地毯公司服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
　　案例分析：一個(gè)投訴客戶引起的風(fēng)波
　　6.營(yíng)業(yè)人員的自我管理
　　我們要能回答：一個(gè)卓越的營(yíng)業(yè)人員一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理
　　Contents / 內(nèi)容
　　調(diào)試力決定營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的發(fā)展
　　營(yíng)業(yè)員如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯
　　營(yíng)業(yè)員的職業(yè)價(jià)值觀和信心把握
　　營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的時(shí)間和效率管理
　　擁抱未來(lái) — 拋出你的職業(yè)之錨
　　影視案例分析：小王忙碌的一天

 

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以“產(chǎn)能催化”為中心的對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)競(jìng)賽專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)（本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)為商業(yè)銀行對(duì)公產(chǎn)能提升量身定制）一、項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀與背景對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中占據(jù)越來(lái)越重要的地位，受新冠疫情和區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)萎縮下滑等主要因素影響，整個(gè)銀行業(yè)均在對(duì)公這條賽道上競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。我們深知對(duì)公基礎(chǔ)客群數(shù)量提升是銀行未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)客群的“增量擴(kuò)面”對(duì)銀行意義重大，沒(méi)有客戶就沒(méi)有未來(lái)。下

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對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)突破六大關(guān)鍵時(shí)刻案例沙盤(pán)（本課程專(zhuān)門(mén)為中級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理定制）◆項(xiàng)目實(shí)施背景針對(duì)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，如何快速提升銀行對(duì)公客戶

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—打造對(duì)公客戶長(zhǎng)效業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)通道—在新形勢(shì)下，尤其是在疫情和國(guó)際形勢(shì)的雙重影響下，宏觀經(jīng)濟(jì)從“高速增長(zhǎng)期”過(guò)渡到“中速增長(zhǎng)期”，提高發(fā)展的平衡性和可持續(xù)性成為重中之重。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都提出了新的挑戰(zhàn)，金融業(yè)的形勢(shì)同樣嚴(yán)峻。如何適應(yīng)新形勢(shì)、新趨勢(shì)，增強(qiáng)實(shí)力，占據(jù)金融生態(tài)系統(tǒng)高地，是每一家金融機(jī)構(gòu)都亟需思考的問(wèn)題。因此公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行整體的作用將轉(zhuǎn)變成“發(fā)

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—打造對(duì)公客戶經(jīng)理模型化成長(zhǎng)通道—在新形勢(shì)下，尤其是在疫情和國(guó)際形勢(shì)的雙重影響下，宏觀經(jīng)濟(jì)從“高速增長(zhǎng)期”過(guò)渡到“中速增長(zhǎng)期”，提高發(fā)展的平衡性和可持續(xù)性成為重中之重。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都提出了新的挑戰(zhàn)，金融業(yè)的形勢(shì)同樣嚴(yán)峻。如何適應(yīng)新形勢(shì)、新趨勢(shì)，增強(qiáng)實(shí)力，占據(jù)金融生態(tài)系統(tǒng)高地，是每一家金融機(jī)構(gòu)都亟需思考的問(wèn)題。因此公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行整體的作用將轉(zhuǎn)變成“

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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽標(biāo)準(zhǔn)版（4天1晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，如何

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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽標(biāo)準(zhǔn)版方案（5天1晚實(shí)施周期）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域

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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽精簡(jiǎn)版（2天2晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地

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“雄獅爭(zhēng)霸、贏在對(duì)公”商業(yè)銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)五步法案例沙盤(pán)模擬對(duì)抗賽精簡(jiǎn)版（3天1晚）項(xiàng)目實(shí)施背景在新常態(tài)下銀行對(duì)公業(yè)務(wù)領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化，銀行當(dāng)前重中之重的工作是要持續(xù)不斷的大力開(kāi)拓新客戶，同時(shí)能夠高效穩(wěn)定老客戶，不斷減少業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，尤其是銀行對(duì)公客戶業(yè)務(wù)的獲取和保有能力直接決定銀行的收益和前景。如何快速而充分發(fā)揮銀行在對(duì)公客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地

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