售后服務(wù)技能培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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售后服務(wù)技能培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

售后服務(wù)技能培訓(xùn)
　　一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
　?。ㄒ唬儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
　?。ǘ?、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率
　　（三）、喬吉拉德的250定律
　　二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)
　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
　　四、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
　　案例分析及短片觀看：關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告
　　三鹿奶粉事件
　　美的電磁爐事件
　　示范指導(dǎo)、模擬演練
　　第二講、客戶服務(wù)心法
　　一、客戶是什么？
　　二、“客戶是對的”VS“我是對的”
　　三、“別對自己說不可能”
　　四、態(tài)度VS能力
　　五、感恩
　　六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊
　　案例分析及短片觀看：
　　示范指導(dǎo)、模擬演練
　　第三講、客服禮儀規(guī)范
　　一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
　?。ㄒ唬x容儀表的重點
　?。ǘ?、儀容
　?。ㄈx表
　　1、客服人員的著裝規(guī)范
　　2、著裝原則
　　3、男士正裝的儀表
　　4、女士正裝的儀表
　　二、金牌服務(wù)行為禮儀
　?。ㄒ唬?、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀
　?。ǘ⑥k公室、營業(yè)廳行為禮儀
　?。ㄈ⒊诵∞I車禮儀
　?。ㄋ模⒊穗娞荻Y儀
　?。ㄎ澹?、用餐禮儀
　　（六）、電話溝通的禮儀
　　案例分析及短片觀看：客服形象正反案例分析
　　門市接待形象正反案例分析
　　某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
　　海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)
　　數(shù)十張相關(guān)圖片展示
　　實物現(xiàn)場展示分析
　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
　　第四講、客服溝通技巧
　　一、溝通技巧訓(xùn)練
　?。ㄒ唬贤ǖ膬煞N模式
　?。ǘ⒂绊憸贤ㄐЧ娜笠蛩?BR>　?。ㄈ?、溝通三角形
　?。ㄋ模贤ò藢殻何⑿?、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
　?。ㄎ澹⑸钊雽Ψ角榫?BR>　　1、對方關(guān)心的是什么
　　2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
　　3、行為冰山模型
　　4、釣魚理論
　　5、說到對方心坎里
　　二、客戶性格分析
　?。ㄒ唬⑺姆N性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　?。ǘ?、四種性格的錄像片斷
　?。ㄈ?、針對四種客戶性格的溝通技巧
　　（四）、針對四種客戶性格的銷售策略
　?。ㄎ澹⒆晕覝y試：自己屬于什么性格？
　　三、客戶深層需求分析
　?。ㄒ唬ⅠR斯洛需求層次論
　?。ǘ⑿枰猇S需求
　?。ㄈ⒈侥Ｐ?、
　　（四）、釣魚理論
　　案例分析及短片觀看：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
　　客戶服務(wù)正反兩案例
　　適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶服務(wù)正反兩案例分析
　　適合學(xué)員所在行業(yè)的客服溝通案例分析
　　第五講、客戶服務(wù)關(guān)鍵點
　　一、接待客戶的技巧
　　二、留住客戶的技巧
　　三、及時服務(wù)
　　四、創(chuàng)新客戶服務(wù)
　　五、不同類型客戶的服務(wù)技巧
　　六、棘手客戶服務(wù)技巧
　　七、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
　　八、方便客戶需求，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)
　　九、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
　　十、重視客戶需求信息和反饋信息
　　案例分析：移動客服案例
　　海爾客服案例
　　麥當(dāng)勞客服案例
　　某物業(yè)管理公司投訴案例
　　適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
　　第六講、售前售中售后服務(wù)技巧
　　一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
　?。ㄒ唬⑹矍胺?wù)作用
　?。ǘ?、售前服務(wù)法則
　?。ㄈ?、售前服務(wù)內(nèi)容
　?。ㄋ模?、售前服務(wù)方法
　　（五）、服務(wù)項目售前宣傳技巧
　?。?、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
　　案例分析：移動售前服務(wù)案例
　　海爾售前服務(wù)案例
　　某商場售前服務(wù)案例
　　適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
　　二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
　　（一）、售中、售后服務(wù)作用
　?。ǘ?、售中、售后服務(wù)法則
　?。ㄈ?、售中、售后服務(wù)內(nèi)容
　　（四）、售中、售后服務(wù)方法
　?。ㄎ澹⒎?wù)項目售中售后宣傳技巧
　?。?、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
　　案例分析：移動售中、售后服務(wù)案例
　　海爾售中、售后服務(wù)案例
　　麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例
　　某美容會所售中、售后服務(wù)案例
　　適合學(xué)員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例
　　三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
　?。ㄒ唬?、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　?。ǘ?、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
　　（三）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
　?。ㄋ模?、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
　?。ㄎ澹?、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
　?。?、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
　　（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
　?。ò耍⒛M演練
　　案例分析：移動處理顧客抱怨案例
　　某銀行處理顧客投訴案例
　　適合學(xué)員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例
　　第七講、客戶關(guān)系維護(hù)

 

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