從海爾服務(wù)看高效服務(wù)管理體系建立

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細>>

吳宏暉
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從海爾服務(wù)看高效服務(wù)管理體系建立詳細內(nèi)容

從海爾服務(wù)看高效服務(wù)管理體系建立
　　**講：讓企業(yè)文化成就服務(wù)品牌
　　海爾文化與“真誠到永遠”的服務(wù)理念
　　海爾服務(wù)品牌的知名度、美譽度是如何塑造的
　　文化落地：如何讓服務(wù)理念體現(xiàn)在員工行為中，并讓顧客感知到
　　第二講：體現(xiàn)服務(wù)理念的工作績效標(biāo)準(zhǔn)制定
　　將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為工作方向、將工作方向確定為考核目標(biāo)
　　依據(jù)企業(yè)服務(wù)藍圖確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　海爾“日清日高、人單合一”在實踐中的利與弊
　　第三講：讓顧客感觸到企業(yè)真誠的服務(wù)策略
　　服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系
　　海爾的服務(wù)理念與持續(xù)升級的差異化服務(wù)模式
　　提高顧客忠誠度的四個有效方法
　　第四講：建立高效的全國服務(wù)運營網(wǎng)絡(luò)
　　海爾如何建立“準(zhǔn)時上門、一次就好”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
　　打造管理閉環(huán)、服務(wù)增值的服務(wù)商管理平臺
　　建立服務(wù)人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)體系
　　第五講：有效的服務(wù)商運營管理
　　“人、流程、機制”是管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三要素
　　服務(wù)商與分公司總經(jīng)理的業(yè)績目標(biāo)確認
　　嚴格的業(yè)務(wù)流程質(zhì)量管理與人員管理
　　第六講：建立應(yīng)對客戶不滿的管理機制
　　客戶抱怨的產(chǎn)生原因和行為方向
　　教會客戶主動投訴自己，將不滿留在企業(yè)內(nèi)部
　　建立服務(wù)補救的管理流程

 

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課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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