卓越績效模式在優(yōu)秀企業(yè)**實踐
　　前言：卓越績效模式概述
　　1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景
　　2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較
　　3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
　　4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義
　　5.卓越績效模式框架
　　6.卓越績效模式的十一項核心價值觀
　　7.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
　　8.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
　　9.主要術(shù)語和概念
　　一、卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
　　1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能
　　2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化
　　2.1企業(yè)文化競爭理論與模型
　　案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
　　2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景
　　案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)）
　　案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎獲獎企業(yè)）
　　案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
　　2.3如何建立學(xué)習(xí)型組織
　　案例：埃森哲的學(xué)習(xí)型組織
　　2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
　　案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè)）
　　3.企業(yè)組織治理
　　3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
　　案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇
　　案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
　　3.2企業(yè)的組織設(shè)計原則、模式和選擇
　　案例：聯(lián)想集團組織設(shè)計的歷程
　　4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用
　　案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
　　案例：獲獎企業(yè)實踐平衡記分卡的案例
　　5.社會責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
　　案例：英國電信公司的善因營銷策略
　　案例：惠普：企業(yè)公民的社會責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎）
　　綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
　　研討：您的企業(yè)如何進行卓越領(lǐng)導(dǎo)
　　二．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
　　1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
　　2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
　　3.企業(yè)核心能力理論
　　3.1什么是企業(yè)核心能力
　　3.2企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器
　　3.3如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
　　4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
　　4.1明確企業(yè)使命與愿景
　　4.2制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)
　　4.3市場和客戶分析
　　4.4競爭環(huán)境分析與運用（SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）
　　4.5理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）
　　4.6制訂戰(zhàn)略實施策略（繪制營運系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）
　　4.7財務(wù)預(yù)算
　　4.8潛在問題和風(fēng)險分析
　　4.9企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系
　　4.10戰(zhàn)略實施計劃
　　案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
　　案例：某知名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
　　4.11戰(zhàn)略評審和績效預(yù)測
　　案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評審流程
　　案例：獲獎企業(yè)的績效預(yù)測方法
　　5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕?biāo)實現(xiàn)
　　綜合案例：多個獲獎企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
　　研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)
　　三.卓越績效模式之三：以顧客為關(guān)注焦點
　　1.顧客與市場的關(guān)系
　　2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系
　　2.1明確誰是您的顧客
　　2.2識別和明確顧客的需求
　　2.2.1識別關(guān)鍵顧客的需求和期望
　　2.2.2識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素
　　2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程
　　案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告
　　2.2.4應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目
　　案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目
　　2.3市場細(xì)分和市場定位
　　2.4市場營銷的4P與4C理論
　　案例：某知名IT公司的市場營銷方案
　　2.5建立良好的顧客關(guān)系
　　案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
　　案例：多個獲獎企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析
　　3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
　　3.1確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
　　3.2顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
　　3.2.1設(shè)計一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
　　案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告
　　3.2.2提高顧客滿意度的流程、方法和工具
　　案例:多個獲獎企業(yè)的客戶滿意管理模型
　　3.2.3顧客投訴處理流程
　　案例：多個獲獎企業(yè)的客戶投訴處理流程
　　案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
　　案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
　　3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
　　3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
　　3.5 提高顧客忠誠度
　　綜合案例：多個獲獎企業(yè)的案例分析
　　研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系
　　四．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理
　　1.什么是績效
　　2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
　　2.1企業(yè)績效的測量指標(biāo)體系
　　2.1.1產(chǎn)品和服務(wù)績效
　　2.1.2以客戶為關(guān)注焦點的績效
　　2.2.3財務(wù)和市場績效
　　2.1.4營運績效
　　2.2運用6 Sigma方法改善績效
　　案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量
　　案例：運用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量
　　3.標(biāo)桿管理
　　案例：獲獎企業(yè)的標(biāo)桿管理
　　4.信息和知識管理
　　4.1知識管理的概念
　　4.2知識管理的過程
　　4.3知識管理的體系結(jié)構(gòu)
　　案例：埃森哲公司的知識管理體系
　　綜合案例：多個獲獎企業(yè)的知識管理案例
　　研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善
　　五．卓越績效模式之五：以員工為本
　　1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
　　1.1人力資源規(guī)劃的流程
　　1.2工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理
　　案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
　　1.3勝任能力評估和素質(zhì)模型體系
　　案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型
　　案例：某IT公司的素質(zhì)模型
　　案例：通用電器（GE）的群策群力
　　2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理
　　案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
　　3.以職位和能力為前提的薪酬管理
　　3.1激勵原理與馬斯洛需求層次理論
　　3.2寬帶薪酬理論
　　案例：全球知名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
　　4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
　　案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
　　5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
　　6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
　　綜合案例：多個獲獎企業(yè)的人力資管理案例分析
　　研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
　　六.卓越績效模式之六：過程管理
　　1.什么是過程
　　2.邁克爾波特的價值鏈分析
　　3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理
　　3.1識別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程
　　3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）
　　3.3影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制
　　4.過程改進（6 Sigma工具及應(yīng)用）
　　綜合案例：多個獲獎企業(yè)案例
　　研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效?
　　七．卓越績效模式之七：結(jié)果
　　1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
　　2.以顧客為中心的結(jié)果
　　3.財務(wù)和市場的結(jié)果
　　4.人力資源的結(jié)果
　　5.組織有效性結(jié)果
　　綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
　　研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進行比較。
　　八.卓越績效評價
　　1.評分要點和指南
　　2.評分過程
　　3.企業(yè)如何進行自我評價
　　綜合案例：獲獎企業(yè)的自評報告分析
　　練習(xí)：案例評審練習(xí)
　　考試：卓越績效模式企業(yè)評估師考試
　　現(xiàn)場學(xué)習(xí)與交流：參觀獲獎企業(yè)（康佳、深圳航空等）。

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