技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理

  培訓(xùn)講師:趙新玉

講師背景:
趙新玉老師技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家華為公司原營(yíng)銷(xiāo)副總裁清華大學(xué)特聘教授德為管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)教育背景歷任華為副總裁、服務(wù)產(chǎn)品線總裁,華為營(yíng)銷(xiāo)全球區(qū)域負(fù)責(zé)人。11年華為公司高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn),華為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人。四年中領(lǐng)導(dǎo)華為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)從零發(fā)展到20多 詳細(xì)>>

趙新玉
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技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容

技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理
  一、 服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
  1、 服務(wù)的特征
  2、 服務(wù)質(zhì)量的特征
  3、 服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)
  4、 服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)
  二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
  1、 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),滿足客戶需求,避免質(zhì)量浪費(fèi)
  2、 服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位
  3、 服務(wù)定位的步驟和基本方法:市場(chǎng)定位、服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
  4、 影響服務(wù)質(zhì)量的因素
  5、 各種影響因素的控制要點(diǎn)
  三、事前管理:
  1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程:服務(wù)活動(dòng)展開(kāi)、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。
  2、SLA管理,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致
  3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
  4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪),根據(jù)客戶級(jí)別分配資源
  5、突發(fā)事件管理:應(yīng)急、異常事件識(shí)別;應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限;應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃;應(yīng)急預(yù)案
  四、事中管理:
  1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過(guò)程控制
  2、服務(wù)過(guò)程符合度的抽查管理
  3、服務(wù)問(wèn)題等級(jí)管理體系
  五、事后管理:
  1、投訴的有效受理
  2、質(zhì)量問(wèn)題按事件回溯機(jī)制
  3、滿意度調(diào)查與管理
  六、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與審計(jì),持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
  1、 建立服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)
  2、 **服務(wù)質(zhì)量體系審計(jì),審視服務(wù)的符合度
  服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力

 

趙新玉老師的其它課程

  部分透徹了解和把握客戶的需求  ◆收集客戶資料并做組織分析  ◆理清客戶的決策流程,掌握技術(shù)方案在決策的影響  ◆客戶技術(shù)層性格特點(diǎn)及接觸方式  ◆個(gè)人需求與機(jī)構(gòu)需求  ◆潛在需求與明確需求  ◆如何了解客戶的目標(biāo)和愿望、問(wèn)題和挑戰(zhàn)  ◆如何探詢(xún)客戶的解決方案、采購(gòu)指標(biāo)  第二部分精細(xì)的產(chǎn)品策劃和推廣實(shí)施,讓客戶快速接受你的產(chǎn)品  ◆先營(yíng)后銷(xiāo),減少銷(xiāo)售難

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  營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目:主持并參與的重大營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目:  1、1.2億元中國(guó)電信維保項(xiàng)目(中國(guó)單服務(wù)項(xiàng)目)  2、8200萬(wàn)元泰國(guó)AIS項(xiàng)目  3、4000萬(wàn)元香港和記專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目  管理項(xiàng)目:主持并參與的重大管理項(xiàng)目:  1、IBM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目  2、IBM市場(chǎng)管理(MM)項(xiàng)目  3、IBM工程交付端到端管理項(xiàng)目  4、HP華為服務(wù)體系變革項(xiàng)目  5、HP華為服務(wù)業(yè)

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  課程大綱  部分精細(xì)的產(chǎn)品策劃和推廣實(shí)施,讓客戶快速接受你的產(chǎn)品  ◆先營(yíng)后銷(xiāo),減少銷(xiāo)售難度擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)?!  糍u(mài)點(diǎn)分析與提煉,合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處  ◆如何提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn),F(xiàn)FAB技巧和方法演練  ◆不同區(qū)域特點(diǎn)的產(chǎn)品商務(wù)策略  ◆技術(shù)牽引與方案展示,關(guān)注客戶技術(shù)層  ◆實(shí)時(shí)應(yīng)用拓展手段:交流研討會(huì)、廣告展覽、高層論壇  第二部分透徹了解和把握客戶的

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  1、客戶公關(guān)工作不可或缺的重要步驟:  決策鏈調(diào)查  公關(guān)規(guī)劃  公關(guān)策劃  公關(guān)實(shí)施  公關(guān)評(píng)估  規(guī)劃調(diào)整  2、準(zhǔn)確選擇和實(shí)施公關(guān)活動(dòng):  直接拜訪  邀請(qǐng)客戶參加公司的宴請(qǐng)活動(dòng);  舉辦大型的、高規(guī)格的技術(shù)匯報(bào)會(huì);  結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng),以試驗(yàn)局為突破口,舉行技術(shù)研討會(huì)或邀請(qǐng)客戶考察公司;  邀請(qǐng)考察公司;  邀請(qǐng)參加有公司參與的國(guó)際或區(qū)域性展覽會(huì); 

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  一、服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展的四個(gè)階段  (2)服務(wù)產(chǎn)品管理模式 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的總體規(guī)劃 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策十步法 ?。?)服務(wù)市場(chǎng)分析和產(chǎn)品定位 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi) ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的盈利模式  二、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)  (1)服務(wù)產(chǎn)品的需求及現(xiàn)狀分析 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程 ?。?)產(chǎn)品創(chuàng)新的七個(gè)策略 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品

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  課程大綱  部分精細(xì)的市場(chǎng)策劃和推廣實(shí)施,讓客戶快速接受你的產(chǎn)品  ◆先營(yíng)后銷(xiāo),減少銷(xiāo)售難度擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模  ◆賣(mài)點(diǎn)分析與提煉,合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處  ◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析工具和步驟  ◆FFAB技巧  ◆不同區(qū)域特點(diǎn)的產(chǎn)品商務(wù)策略  ◆技術(shù)牽引與方案展示,關(guān)注客戶技術(shù)層  ◆建立樣板點(diǎn),確立客戶信心  ◆實(shí)時(shí)應(yīng)用拓展手段:交流研討會(huì)、廣告展覽、高層論

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  、從業(yè)務(wù)精英到銷(xiāo)售經(jīng)理  (1)銷(xiāo)售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理上的誤區(qū)  (2)銷(xiāo)售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中的典型定位 ?。?)銷(xiāo)售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的原則  2、銷(xiāo)售隊(duì)伍現(xiàn)存問(wèn)題與原因分析  (1)銷(xiāo)售人員單兵作戰(zhàn) ?。?)針對(duì)隊(duì)伍缺乏有效的激勵(lì)手段  (3)針對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程的管理控制不夠 ?。?)針對(duì)銷(xiāo)售人員的系統(tǒng)培訓(xùn)不到位 ?。?)系統(tǒng)解決銷(xiāo)售隊(duì)伍問(wèn)題的思路  3、銷(xiāo)售

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  部分企業(yè)采購(gòu)供應(yīng)技術(shù)  一、制造業(yè)環(huán)境發(fā)展-達(dá)爾文法則  1、供應(yīng)環(huán)境日趨需求嚴(yán)苛  2、業(yè)務(wù)模式變遷-BTS、BTO、CTO  3、SCM供應(yīng)鏈策略的發(fā)展  第二部分供應(yīng)商選擇開(kāi)發(fā)  一、供應(yīng)商的選擇開(kāi)發(fā)-漏斗工具  1、供應(yīng)商選擇一般流程  2、選擇供應(yīng)商的幾大方法  3、供應(yīng)商由誰(shuí)負(fù)責(zé)評(píng)選-團(tuán)隊(duì)類(lèi)型  4、供應(yīng)商評(píng)估項(xiàng)目和控制要點(diǎn)  二、供應(yīng)商評(píng)估

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  、客戶關(guān)系管理不可或缺的重要步驟:  1、客戶服務(wù)理念介紹  2、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和要素  3、服務(wù)如何量化管理  4、如何精準(zhǔn)的實(shí)施服務(wù)的績(jī)效考核,把客戶承諾進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的有效傳遞  5、客戶關(guān)系實(shí)施工作的技巧和方法  二、準(zhǔn)確選擇和實(shí)施客戶關(guān)系管理活動(dòng):  1、直接拜訪  2、邀請(qǐng)客戶參加公司的宴請(qǐng)活動(dòng);  3、舉辦大型的、高規(guī)格的用戶交流

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課程大綱:  一、服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展的四個(gè)階段  (2)服務(wù)產(chǎn)品管理模式  (3)服務(wù)產(chǎn)品的總體規(guī)劃  (4)服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策十步法  (5)服務(wù)市場(chǎng)分析和產(chǎn)品定位 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)  (7)服務(wù)產(chǎn)品的盈利模式  二、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的需求及現(xiàn)狀分析 ?。?)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程 ?。?)產(chǎn)品創(chuàng)新的七個(gè)策略 ?。?

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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