如何使客戶服務(wù)促進(jìn)市場發(fā)展

  培訓(xùn)講師：趙新玉

講師背景：
趙新玉老師技術(shù)營銷專家華為公司原營銷副總裁清華大學(xué)特聘教授德為管理咨詢有限公司首席顧問教育背景歷任華為副總裁、服務(wù)產(chǎn)品線總裁，華為營銷全球區(qū)域負(fù)責(zé)人。11年華為公司高級管理經(jīng)驗(yàn)，華為服務(wù)營銷創(chuàng)始人。四年中領(lǐng)導(dǎo)華為服務(wù)營銷業(yè)務(wù)從零發(fā)展到20多 詳細(xì)>>

趙新玉
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如何使客戶服務(wù)促進(jìn)市場發(fā)展詳細(xì)內(nèi)容

如何使客戶服務(wù)促進(jìn)市場發(fā)展
　　、客戶關(guān)系管理不可或缺的重要步驟：
　　1、客戶服務(wù)理念介紹
　　2、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和要素
　　3、服務(wù)如何量化管理
　　4、如何精準(zhǔn)的實(shí)施服務(wù)的績效考核，把客戶承諾進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的有效傳遞
　　5、客戶關(guān)系實(shí)施工作的技巧和方法
　　二、準(zhǔn)確選擇和實(shí)施客戶關(guān)系管理活動：
　　1、直接拜訪
　　2、邀請客戶參加公司的宴請活動；
　　3、舉辦大型的、高規(guī)格的用戶交流會;
　　4、邀請參加有公司參與的國際或區(qū)域性展覽會；
　　5、如何舉辦客戶年會
　　6、客戶問題管理的要點(diǎn)
　　7、客戶關(guān)系維系的常用方法和技巧
　　三、重要客戶拜訪的策劃與實(shí)施
　　1、明確拜訪目的
　　2、遵循一般原則：尊重客戶、充分準(zhǔn)備、保證效果
　　3、準(zhǔn)備會談要點(diǎn)：根據(jù)拜訪目的和客戶可能關(guān)心的問題充分準(zhǔn)備會談要點(diǎn)及應(yīng)對措施。
　　4、向公司申請高層支持
　　5、確定合適的拜訪時間
　　6、選擇拜訪方式與地點(diǎn)，保證佳拜訪效果
　　7、遞交反映我司意向的文件
　　8、邀請客戶參觀公司、參加展覽的正式邀請函
　　9、匯報我司新情況的報告
　　10、為主拜訪人準(zhǔn)備好客戶背景資料。
　　11、自身形象準(zhǔn)備
　　四、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的鑰匙
　　1、認(rèn)識客戶忠誠及其價值
　　2、幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
　　3、使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)
　　4、如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
　　5、如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
　　6、與客戶建立感覺，拉進(jìn)距離的10種方法
　　7、排除直接障礙的多種方法
　　五、如何抓住客戶服務(wù)中的營銷機(jī)會
　　1、如何幫助客戶分析和診斷問題
　　2、**異議化解客戶問題——警惕砸在心靈上的釘子
　　①客戶異議處理的流程
　?、?類常見的異議處理模式分析
　　③異議處理的5大注意點(diǎn)
　　3、進(jìn)行有效暗示
　　4、如何在老客戶中掘金
　　5、如何利用客戶服務(wù)提升客戶價值
　　6把客戶服務(wù)變成企業(yè)賺錢的機(jī)器

 

趙新玉老師的其它課程

　　部分透徹了解和把握客戶的需求　　◆收集客戶資料并做組織分析　　◆理清客戶的決策流程，掌握技術(shù)方案在決策的影響　　◆客戶技術(shù)層性格特點(diǎn)及接觸方式　　◆個人需求與機(jī)構(gòu)需求　　◆潛在需求與明確需求　　◆如何了解客戶的目標(biāo)和愿望、問題和挑戰(zhàn)　　◆如何探詢客戶的解決方案、采購指標(biāo)　　第二部分精細(xì)的產(chǎn)品策劃和推廣實(shí)施，讓客戶快速接受你的產(chǎn)品　　◆先營后銷，減少銷售難

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　　營銷項(xiàng)目：主持并參與的重大營銷項(xiàng)目：　　1、1.2億元中國電信維保項(xiàng)目（中國單服務(wù)項(xiàng)目）　　2、8200萬元泰國AIS項(xiàng)目　　3、4000萬元香港和記專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目　　管理項(xiàng)目：主持并參與的重大管理項(xiàng)目：　　1、IBM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目　　2、IBM市場管理（MM）項(xiàng)目　　3、IBM工程交付端到端管理項(xiàng)目　　4、HP華為服務(wù)體系變革項(xiàng)目　　5、HP華為服務(wù)業(yè)

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　　一、服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)　　1、服務(wù)的特征　　2、服務(wù)質(zhì)量的特征　　3、服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)　　4、服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)　　二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計?！　?、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求，避免質(zhì)量浪費(fèi)　　2、服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位　　3、服務(wù)定位的步驟和基本方法：市場定位、服務(wù)需求識別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化　　4、影響服務(wù)質(zhì)量的因素　　5、

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　　課程大綱　　部分精細(xì)的產(chǎn)品策劃和推廣實(shí)施，讓客戶快速接受你的產(chǎn)品　　◆先營后銷，減少銷售難度擴(kuò)大銷售規(guī)?！　　糍u點(diǎn)分析與提煉，合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處　　◆如何提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，F(xiàn)FAB技巧和方法演練　　◆不同區(qū)域特點(diǎn)的產(chǎn)品商務(wù)策略　　◆技術(shù)牽引與方案展示，關(guān)注客戶技術(shù)層　　◆實(shí)時應(yīng)用拓展手段：交流研討會、廣告展覽、高層論壇　　第二部分透徹了解和把握客戶的

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　　1、客戶公關(guān)工作不可或缺的重要步驟：　　決策鏈調(diào)查　　公關(guān)規(guī)劃　　公關(guān)策劃　　公關(guān)實(shí)施　　公關(guān)評估　　規(guī)劃調(diào)整　　2、準(zhǔn)確選擇和實(shí)施公關(guān)活動：　　直接拜訪　　邀請客戶參加公司的宴請活動；　　舉辦大型的、高規(guī)格的技術(shù)匯報會;　　結(jié)合目標(biāo)市場，以試驗(yàn)局為突破口，舉行技術(shù)研討會或邀請客戶考察公司；　　邀請考察公司；　　邀請參加有公司參與的國際或區(qū)域性展覽會；　

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　　一、服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略　　（1）服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展的四個階段　　（2）服務(wù)產(chǎn)品管理模式　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的總體規(guī)劃　　（4）服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策十步法　?。?）服務(wù)市場分析和產(chǎn)品定位　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的分類　　（7）服務(wù)產(chǎn)品的盈利模式　　二、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的需求及現(xiàn)狀分析　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)流程　　（3）產(chǎn)品創(chuàng)新的七個策略　　（4）服務(wù)產(chǎn)品

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　　課程大綱　　部分精細(xì)的市場策劃和推廣實(shí)施，讓客戶快速接受你的產(chǎn)品　　◆先營后銷，減少銷售難度擴(kuò)大銷售規(guī)?！　　糍u點(diǎn)分析與提煉，合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處　　◆競爭對手優(yōu)劣勢分析工具和步驟　　◆FFAB技巧　　◆不同區(qū)域特點(diǎn)的產(chǎn)品商務(wù)策略　　◆技術(shù)牽引與方案展示，關(guān)注客戶技術(shù)層　　◆建立樣板點(diǎn)，確立客戶信心　　◆實(shí)時應(yīng)用拓展手段：交流研討會、廣告展覽、高層論

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　　、從業(yè)務(wù)精英到銷售經(jīng)理　?。?）銷售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理上的誤區(qū)　?。?）銷售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理過程中的典型定位　?。?）銷售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的原則　　2、銷售隊(duì)伍現(xiàn)存問題與原因分析　?。?）銷售人員單兵作戰(zhàn)　?。?）針對隊(duì)伍缺乏有效的激勵手段　?。?）針對銷售活動過程的管理控制不夠　?。?）針對銷售人員的系統(tǒng)培訓(xùn)不到位　?。?）系統(tǒng)解決銷售隊(duì)伍問題的思路　　3、銷售

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　　部分企業(yè)采購供應(yīng)技術(shù)　　一、制造業(yè)環(huán)境發(fā)展－達(dá)爾文法則　　1、供應(yīng)環(huán)境日趨需求嚴(yán)苛　　2、業(yè)務(wù)模式變遷－BTS、BTO、CTO　　3、SCM供應(yīng)鏈策略的發(fā)展　　第二部分供應(yīng)商選擇開發(fā)　　一、供應(yīng)商的選擇開發(fā)-漏斗工具　　1、供應(yīng)商選擇一般流程　　2、選擇供應(yīng)商的幾大方法　　3、供應(yīng)商由誰負(fù)責(zé)評選－團(tuán)隊(duì)類型　　4、供應(yīng)商評估項(xiàng)目和控制要點(diǎn)　　二、供應(yīng)商評估

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課程大綱：　　一、服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略　　（1）服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展的四個階段　?。?）服務(wù)產(chǎn)品管理模式　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的總體規(guī)劃　?。?）服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策十步法　?。?）服務(wù)市場分析和產(chǎn)品定位　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的分類　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的盈利模式　　二、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的需求及現(xiàn)狀分析　?。?）服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)流程　?。?）產(chǎn)品創(chuàng)新的七個策略　?。?

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