客戶滿意與客戶服務技巧

  培訓講師:駱冰

講師背景:
駱冰EmilyLuo老師簡介TTT內訓師/咨詢師TST國際認證測評師柯氏四級評估的國際認證國家高級人力資源管理師清華大學繼教學院合作講師廈大、華農MBA合作講師職業(yè)培訓師認證導師、職業(yè)引導師《行動教練》國際版權課程認證講師《提問的力量》國際 詳細>>

駱冰
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客戶滿意與客戶服務技巧詳細內容

客戶滿意與客戶服務技巧

課程內容:
一:為什么說客戶滿意是生死悠關的事情
²        案例分析
²        為什么要做到顧客完全滿意?
²        什么是完全滿意?
²        為什么要做到顧客完全滿意?
二、客戶的需求是什么
²        顧客是誰?
²        五種類型的需求
²        使顧客完全滿意的工作作風
三、客戶服務的技巧
²         奠定基礎
²         診斷問題
²         尋求方案
²         達成共識
²         總結回顧
²         完善措施
四、如何平息客戶的不滿
²        讓顧客發(fā)泄
²        充分地道歉,讓顧客知道你已經了解他的問題
²        收集信息
²        給出一個解決的方法
²        如果顧客仍不滿意,問問他的意見
²        跟蹤服務
五、如何引導顧客
²         靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
²         在“說”的時候必須避免的事情
²         說的技巧——“說”什么
²         說的技巧——顧客更在乎怎么說
六、怎樣處理不同情緒色彩的顧客問題
²        情緒色彩
²        情緒方格圖
²        不同類型的顧客

 

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TTT系列   10.25

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