客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:駱冰

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駱冰
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客戶滿意與客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

課程內(nèi)容:
一:為什么說客戶滿意是生死悠關(guān)的事情
²        案例分析
²        為什么要做到顧客完全滿意?
²        什么是完全滿意?
²        為什么要做到顧客完全滿意?
二、客戶的需求是什么
²        顧客是誰?
²        五種類型的需求
²        使顧客完全滿意的工作作風(fēng)
三、客戶服務(wù)的技巧
²         奠定基礎(chǔ)
²         診斷問題
²         尋求方案
²         達(dá)成共識(shí)
²         總結(jié)回顧
²         完善措施
四、如何平息客戶的不滿
²        讓顧客發(fā)泄
²        充分地道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題
²        收集信息
²        給出一個(gè)解決的方法
²        如果顧客仍不滿意,問問他的意見
²        跟蹤服務(wù)
五、如何引導(dǎo)顧客
²         靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
²         在“說”的時(shí)候必須避免的事情
²         說的技巧——“說”什么
²         說的技巧——顧客更在乎怎么說
六、怎樣處理不同情緒色彩的顧客問題
²        情緒色彩
²        情緒方格圖
²        不同類型的顧客

 

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