銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
一、 大堂經(jīng)理的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；
二、 大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理
A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾 2．大廳內(nèi)裝飾
3．咨詢臺(tái) 4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理 8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
B：大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）
C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷
1、概論
銀行服務(wù)營(yíng)銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。
在今天的銀行營(yíng)銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷，產(chǎn)品營(yíng)銷蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。
2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：
.無(wú)形性 . 異質(zhì)性 .循環(huán)性 . 非儲(chǔ)存性
3、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：
客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升
1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2）服務(wù)禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說(shuō)：有話好好說(shuō)
1）人際溝通的特點(diǎn)
2）說(shuō)話要完整
3）說(shuō)話技巧要求
? 內(nèi)容
? 聲音
? 語(yǔ)言
? 幽默
3、聽：能說(shuō)會(huì)道VS能聽會(huì)說(shuō)
1）說(shuō)話聽音，鑼鼓聽聲……
2）不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）
? 聽而不聞Ignoring忽視
? 虛應(yīng)了事Pretending假裝
? 選擇性地聽Selective Listening選聽
? 專注地聽Attentive Listening聆聽
? 設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3）傾聽的技巧
4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1）問(wèn)答技巧
? 提問(wèn)的作用
? 提問(wèn)的時(shí)間
? 提問(wèn)的方式
? 問(wèn)題的類型
? 答問(wèn)的策略
2）反饋技巧
? 有效反饋的原則
? 給予及接受反饋
? 反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）
1）肢體語(yǔ)言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
? 與駕馭型的人溝通；
? 與分析型的人溝通；
? 與平易型的人溝通；
? 與表現(xiàn)型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
? 如何與年長(zhǎng)者溝通；
? 如何與同齡人溝通；
? 如何與青年人溝通；
? 如何與女性溝通
? 如何與男性溝通
6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
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