客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
講師:李繪芳
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歡迎進(jìn)入知名客戶服務(wù)管理講師李繪芳老師課程《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》!
培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)地點(diǎn):客戶自定
課程推薦:
主要特點(diǎn):詳細(xì)闡述客戶服務(wù)管理的操作精髓
案例指導(dǎo):分析客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案
案例訓(xùn)練:掌握客戶服務(wù)管理的技能提升方法
行動建議:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議:引爆客戶服務(wù)管理潛力的行動方案
培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景:
21世紀(jì)的營銷環(huán)境發(fā)生了變遷。以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶服務(wù)已被認(rèn)為是企業(yè)重要的核心部分。當(dāng)今的企業(yè)應(yīng)樹立新的客戶理念,實(shí)施新的客戶戰(zhàn)略,運(yùn)用新的客戶服務(wù)管理工具,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
培訓(xùn)大綱:
李繪芳老師的《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括:
第1講 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
1 客戶服務(wù)涵蓋的部門
2 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置
3 客戶服務(wù)的目標(biāo)
分析:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例!
解析:客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:客戶服務(wù)管理課程案例分析!
第2講 客戶服務(wù)部職責(zé)
1 制訂客戶服務(wù)工作制度
2 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3 客戶關(guān)系管理
4 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
5 客戶投訴管理
6 售后服務(wù)管理
7 客戶承諾管理
討論:客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
第3講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
1 確定客戶服務(wù)理念
2 規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系
3 客戶服務(wù)管理的內(nèi)容
4 建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
5 服務(wù)等級管理
6 設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程
互動:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估
分享:某集團(tuán)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)管理案例分析示范
第4講 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)
3 服務(wù)質(zhì)量測定
4 服務(wù)質(zhì)量差距分析
5 提高服務(wù)質(zhì)量
6 提高服務(wù)質(zhì)量的策略
7 服務(wù)到小細(xì)講
8 塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”
分享:企業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)管理?
第5講 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
1 組建高效客服團(tuán)隊(duì)
2 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)
3 客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理
4 客戶服務(wù)人員的管理
5 發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用
6 提升客服人員素質(zhì)
7 培養(yǎng)全員客服意識
8 提高客服質(zhì)量
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第6講 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
1 客服人員的崗位職責(zé)
2 客服人員的素質(zhì)要求
3 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)
4 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)
分析:領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)管理做什么?
分析:客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要?
分析:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要?
第7講 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
1 選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
2 建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)
3 客戶服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
4 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的原則
5 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
6 不同客服人員的培訓(xùn)
7 培訓(xùn)跟進(jìn)
分析:企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)管理全過程?
分析:客戶服務(wù)管理培訓(xùn),我們做對過什么?
案例:海爾集團(tuán)客戶服務(wù)管理咨詢方案案例研究
第8講 客服人員的激勵
1 激勵及其作用
2 主要激勵理論
3 激勵的一般原則
4 激勵方法
5 如何獲得理想的激勵效果
6 客戶服務(wù)人員的激勵
7 客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神
8 創(chuàng)建客戶服務(wù)文化
討論:企業(yè)客戶服務(wù)管理的八面金剛
案例:一次失敗的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分組:如何打通企業(yè)客戶服務(wù)管理的任督二脈?
第9講 客服人員的績效評估
1 績效評估的含義
2 績效評估的目的和作用
3 績效評估的基礎(chǔ)
4 服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)
5 服務(wù)績效評估方法
案例:麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)管理UP計(jì)劃
分享:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)師一句話說清楚客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理七宗“”:從失敗中尋找經(jīng)營秘訣,從檢討中探索成功之道。
第10講 客戶信息管理
1 客戶信息管理的作用
2 客戶信息的分類
3 建立客戶資料信息卡
分享:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的新金科玉律!
客戶服務(wù)管理深度剖析:疑難問題與解決對策
客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析
第11講 大客戶服務(wù)管理
1 大客戶與大客戶管理
2 大客戶管理的步驟
3 建立完善大客戶基礎(chǔ)資料
4 發(fā)掘大客戶價(jià)值
5 服務(wù)大客戶
分享:客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的三種武器
客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的知識、方法、工具與案例大全
第12講 增進(jìn)客戶忠誠度
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務(wù)商特征
4 對客戶關(guān)系負(fù)貢
5 客戶**
7 爭取質(zhì)量
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的葵花寶典
客戶服務(wù)管理:技能案例訓(xùn)練手冊
中外電影名作的客戶服務(wù)管理案例集
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)
備注:客戶服務(wù)管理培訓(xùn)網(wǎng)為企業(yè)及員工提供客戶服務(wù)管理培訓(xùn)診斷咨詢項(xiàng)目。包括客戶服務(wù)管理公開課、客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)、客戶服務(wù)管理講師外派、客戶服務(wù)管理調(diào)研與咨詢等完備的一攬子的客戶服務(wù)管理解決方案。李繪芳老師的客戶服務(wù)管理課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制!
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