轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧
轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析、演練;
**章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練:
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練:
(一)、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音、肢體語言;3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
(二)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
3、聆聽訓(xùn)練
4、提問訓(xùn)練
5、關(guān)心訓(xùn)練
6、“三明治”
(三)、深入對方情境
1、對方關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
案例分析 :溝通談判案例分析
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng):營業(yè)廳營銷正反兩案例
銀行:營銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
(四)、高效溝通六步曲
1、 耐心傾聽、認(rèn)真觀察
2、 表示理解及共贏意識
3、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動(dòng)方案
4、 提出雙贏合作方案
5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
(五)、巧妙運(yùn)用提問話術(shù)
1、 開放式提問
2、 封閉式提問
3、 目的 請求話術(shù)
三、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
(1)、撥打電話的時(shí)間分析;
(2)、電話溝通的三大方式;
(3)、分析對方電話溝通的心理及采取的對策;
(4)、呼出電話溝通的8個(gè)要求;
2、呼入電話禮儀
(1)、接聽電話的時(shí)間分析;
(2)、分析呼入電話對方心理及采取的對策
(3)、呼入電話溝通的8個(gè)要求;
短片觀看及案例分析:顧客為何掛電話
模擬演練
(二)、面談溝通禮儀
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細(xì)節(jié)
短片觀看及案例分析:顧客為何不高興
模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵(lì)五大技巧;
(二)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧;
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、顧客抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、顧客自己的原因
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
三、顧客抱怨投訴的三種心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
四、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論
(三)、針對四種顧客性格的溝通技巧
(四)、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
六、呼入電話心理分析與處理技巧
(一)、 業(yè)務(wù)咨詢
(二)、 傾訴發(fā)泄
七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
(一)、音量分析
(二)、語速分析
(三)、語氣、語調(diào)
(四)、情緒分析
(五)、表達(dá)邏輯分析
(六)、核心問題分析
案例分析或短片觀看:經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 提問技巧
(一)、三明治法則
**層:認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
(二)、提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、五個(gè)一點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
(二)、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
(三)、七個(gè)一工程
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、通信行業(yè)投訴處理案例分析;
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析;
3、關(guān)于轉(zhuǎn)話費(fèi)問題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問題投訴處理案例分析;
5、粗暴無理型顧客投訴處理案例;
6、理智型顧客投訴處理案例;
七、快速處理顧客抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速解決問題技巧
(三)、快速讓顧客滿意掛問題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析;
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析;
八、顧客抱怨及投訴處理的八對策
(一)、息事寧人策略;
(二)、ABC法則配合策略;
(三)、黑白臉配合策略;
(四)、上級權(quán)利策略;
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略;
(七)、農(nóng)村包圍城市策略;
(八)、攻心為上策略;
九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾顧客抱怨投訴
(三)、惡意投訴
短片觀看及案例分析(惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例;
2、惡意投訴處理案例;
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例;
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例;
5、顧客訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
頒獎(jiǎng)
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