客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱:
第1講 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1 破冰行動:認(rèn)識你 我 他
2 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3 什么是服務(wù)意識?
4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5 服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
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第2講 樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1 親切的態(tài)度
2 專業(yè)的形象
3 得體的行為
4 現(xiàn)場演練:形象改善與行為訓(xùn)練
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第3講 客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1 客戶體驗(yàn)圈模型
2 客戶服務(wù)流程:接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客
3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
4 客戶體驗(yàn)分析
5 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
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第4講 電話客戶服務(wù)技巧
1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2 電話溝通的一般流程
3 接電話的技巧
4 撥打電話的技巧
5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
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第5講 客戶投訴處理技巧
1 何謂客戶投訴?
2 客戶投訴的動機(jī)和原因
3 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4 客戶投訴對我們意味著什么?
5 如何處理難纏無理的客戶
6 有效處理投訴的技巧
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第6講 客戶服務(wù)綜合技巧
1 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
2 了解客戶需求的幾種方法
3 注意你的措辭
4 請運(yùn)用3F技巧
5 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6 客戶類型分析
7 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
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第7講 傾聽的技巧
1 決定聆聽的三個方面
2 聆聽的原則
3 有效聆聽技巧
4 有效聆聽的步驟
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第8講 說與問的技巧
1 提問技巧
2 FAB原則
3 注意說話的語氣
4 服務(wù)禁語
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