消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權(quán)威中層管理專家，全球500強華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權(quán)威HR管理專家 詳細(xì)>>

李繪芳
    課程咨詢電話：

消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)
 培訓(xùn)大綱：


第1講 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論

1 什么是服務(wù)？

2 為什么要研究消費心理與客戶服務(wù)

3 服務(wù)和技術(shù)

4 商品營銷與消費心理與客戶服務(wù)的區(qū)別

5 消費心理與客戶服務(wù)組合

6 始終關(guān)注顧客

分析：消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例！

解析：消費心理與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：專業(yè)消費心理與客戶服務(wù)程案例分析！


第2講 本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型

1 顧客差距

2 供應(yīng)商差距

3 綜合所有因素：彌合差距

討論：消費心理與客戶服務(wù)經(jīng)典案例討論!

分組：消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：消費心理與客戶服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講 服務(wù)中的消費者行為

1 搜尋、體驗與信任特性

2 消費者選擇

3 顧客體驗

4 購后評價

5 理解顧客之間的差異

互動：消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例評估

分享：某集團消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典消費心理與客戶服務(wù)案例分析示范


第4講 顧客對服務(wù)的期望

1 服務(wù)期望的含義和類型

2 影響顧客服務(wù)期望的因素

3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題

分享：企業(yè)消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)管理？


第5講 顧客對服務(wù)的感知

1 了解顧客需求

2 **調(diào)研傾聽顧客需求

3 建立顧客關(guān)系

4 服務(wù)補救

分享：企業(yè)消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)管理？


第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一

1 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計

2 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3 有形展示與服務(wù)場景

分析：企業(yè)如何貫徹消費心理與客戶服務(wù)全過程？

分析：消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團消費心理與客戶服務(wù)咨詢方案案例研究


第7講 傳遞與執(zhí)行服務(wù)

1 服務(wù)傳遞中的員工角色

2 顧客在服務(wù)傳遞中的角色

3 **中間商和電子渠道傳遞服務(wù)

4 管理需求與能力

討論：企業(yè)消費心理與客戶服務(wù)的八面金剛

案例：一次失敗的消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)消費心理與客戶服務(wù)的任督二脈？


第8講 管理服務(wù)承諾

1 整合消費心理與客戶服務(wù)傳播

2 服務(wù)的定價

案例：麥當(dāng)勞的消費心理與客戶服務(wù)UP計劃

分享：消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)師一句話說清楚專業(yè)服務(wù)管理

消費心理與客戶服務(wù)七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第9講 服務(wù)和底線

1 服務(wù)的財務(wù)及經(jīng)濟意義

分享：消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)的新金科玉律！

消費心理與客戶服務(wù)深度剖析:疑難問題與解決對策

消費心理與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析


消費心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

 

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