銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升

  培訓講師:譚小芳

講師背景:
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升詳細內(nèi)容

銀行臨柜人員對客服務技巧與禮儀培訓提升
一、參加對象:

1 、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員

2 、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員

3 、銀行其他服務于外部/內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式:

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

三、需要時間:

2天

四、培訓收益:

1 、學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。

2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神。

3 、**訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。

4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養(yǎng)忠實客戶。

5 、**投訴案例教學,提高應變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。

6 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱:

**天(服務技巧方面)

**講 銀行環(huán)境與客戶分析

1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

2、國內(nèi)銀行的服務現(xiàn)狀

3、認識銀行客戶

4、銀行客戶分類

5、客戶的價值分析

6、銀行客戶的金融需求特征

7、公司及機構客戶金融需求特點

8、個人金融業(yè)務需求


第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、案例1:一次糟糕的銀行服務

2、案例2:大堂經(jīng)理,是用來服務客戶,還是趕客戶的?

3、客戶流失的原因

4、客戶服務的涵義

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評價銀行服務的

8、案例:5


萬次關鍵時刻

9、服務的四種類型

1
、服務的四個層次

11、銀行客戶服務圈

12、優(yōu)質(zhì)服務準則

13、案例:花旗銀行的客戶觀

14、優(yōu)質(zhì)客戶服務-從溝通開始


第三講 優(yōu)質(zhì)服務溝通四步驟

步驟一:對客戶顯示積極的態(tài)度

1、重視**印象

2、著裝

3、儀容

4、標準禮儀形態(tài)---表 情

5、標準禮儀形態(tài)---站 姿

6、標準禮儀形態(tài)---坐 姿

7、標準禮儀形態(tài)---行 姿

8、標準禮儀形態(tài)---手 勢

9、標準禮儀形態(tài)---握 手

1
、交換名片的禮儀

11、標準的服務用語

12、專業(yè)的服務技巧

13、服務人員的品格素質(zhì)


步驟二:識別客戶的需求

1、優(yōu)質(zhì)服務的時間標準

2、預測客戶需求

3、客戶的三種基本需求

4、信息需求

5、環(huán)境需求

6、客戶的情感需求

7、傾聽客戶的技巧

8、復述的技巧

9、獲得客戶的反饋的技巧


步驟三:滿足客戶的需求

1、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環(huán)境需求

3、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5、不能滿足客戶需求的情況

6、向客戶說“不”的技巧

7、業(yè)務說明時應注意

8、業(yè)務說明的技巧


步驟四:建立忠誠客戶

1、銀行客戶常常有哪些抱怨?

2、美國全國消費者統(tǒng)計調(diào)查

3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶抱怨的步驟與話術

6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊

7、運用補救性服務

8、確認客戶的滿意度

9、與客戶建立聯(lián)系


第四講:服務人員的情緒管理

1、關于情緒

2、情緒的類型

3、情緒控制重要性

4、控制情緒的方法

5、自我解壓的技巧和方法


第二天(服務禮儀部分)

**講:銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們?

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析


第二講:銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、什么是服務?

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響


第三講:銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿

手勢

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

主動服務的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)


第四講:銀行服務禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

1
、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

 

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