汽車4S店銷售禮儀培訓(xùn)
一、培訓(xùn)背景：

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)大陸擁有汽車4S店超過(guò)5


家，如果算上所有展廳，中國(guó)應(yīng)有汽車銷售店15


家，展廳銷售成為目前汽車銷售重要的方式！

當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，您的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，您的企業(yè)，又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？您肯定會(huì)想到——企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象。

在這樣的大背景下，各個(gè)汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意率、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升本核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。所以，汽車銷售禮儀培訓(xùn)，就成了提升汽車銷售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。

譚小芳老師隆重推出《汽車4S店銷售禮儀培訓(xùn)》就是專門針對(duì)目前汽車展廳銷售人員設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程。就是希望每一位銷售顧問(wèn)**展示優(yōu)秀的企業(yè)與個(gè)人禮儀形象，**靈活運(yùn)用“看、說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)、答、動(dòng)”的技術(shù)，讓你的業(yè)績(jī)更上一層樓！


二、培訓(xùn)目的：

1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；

2、提升中心對(duì)外服務(wù)的形象，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


三、培訓(xùn)受眾：

客戶經(jīng)理、服務(wù)人員、售后服務(wù)人員、展廳解說(shuō)、接待人員


四、特色內(nèi)容：

銷售人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通技巧、處理突發(fā)問(wèn)題能力


五、授課特色：

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。


六、譚小芳老師”汽車銷售禮儀課堂”精彩掠影：

1、培訓(xùn)前：

了解顧客群體。鑒于大部分的汽車都有明確定位的顧客群體，所以了解其顧客群體是體現(xiàn)禮儀培訓(xùn)實(shí)用性的前提要求。比如消費(fèi)頂極車的人士，是有較高社會(huì)地位的精英一族，他們并不太關(guān)心價(jià)格幾許，關(guān)心的你的服務(wù)能不能及時(shí)、到位，讓他們有尊嚴(yán)、有面子。而對(duì)于中低檔車來(lái)說(shuō)，客戶除了會(huì)砍價(jià)外，還會(huì)要求有額外贈(zèng)送禮品、服務(wù)之類。

還有些主要針對(duì)于女性群體的中低檔車，更是做好周到、細(xì)致、完善、耐心的解答、介紹、服務(wù)工作。

2、培訓(xùn)中：

就其內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，要根據(jù)汽車銷售人員的工作環(huán)節(jié)和場(chǎng)景特點(diǎn)安排針對(duì)性的內(nèi)容。譚老師認(rèn)為，這些培訓(xùn)內(nèi)容中，不僅要以簡(jiǎn)短的時(shí)間，給銷售人員以案例、分析、討論，從服務(wù)意識(shí)上讓學(xué)員意識(shí)到銷售禮儀、規(guī)范和高效服務(wù)的必要性，更要有工作禮儀。工作禮儀中，既要有舉止儀態(tài)、工作語(yǔ)言，還要包括有效分析與觀察、溝通技巧、促成銷售、顧客異議處理、未謀面溝通禮儀等內(nèi)容。

就其流程上來(lái)說(shuō)，應(yīng)包括從顧客來(lái)銷售店之前、之中、之后等全流程的銷售服務(wù)全過(guò)程。

3、培訓(xùn)后：

對(duì)于實(shí)用、貼切工作實(shí)際的培訓(xùn)內(nèi)容，更要求培訓(xùn)之后銷售人員在工作中的實(shí)施、企業(yè)的監(jiān)督。這樣，才能真正起到培訓(xùn)效果。

再厲害的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)師，傳授的也只是技巧、藝術(shù)及后期延續(xù)效果的一些措施、建議，至于落實(shí)到位并形成行之有效的日常工作內(nèi)容，需要銷售人員及銷售企業(yè)的實(shí)施、監(jiān)督。


七、課程大綱：

**部分：職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀

1、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求

2、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)

3、自我形象檢查表

二、著裝禮儀

1、著裝的基本原則和禁忌

2、鞋襪的搭配常識(shí)

3、首飾、配飾的使用規(guī)范

三、儀態(tài)規(guī)范

1、站姿要領(lǐng)

a站姿訓(xùn)練

b站姿禁忌

2、坐姿要領(lǐng)

a幾種常用的坐姿

b坐姿禁忌

3、行走要領(lǐng)

a走姿規(guī)范

b多人行走時(shí)的方位

c進(jìn)出房門的規(guī)范

d行走禁忌

4、合理蹲姿

四、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練

2、眼神的使用規(guī)范和禁忌


第二部分：服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范、溝通技巧的提升

一、服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)

口齒清晰、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣正確、用詞文雅

二、銷售接待文明用語(yǔ)

1、日常文明用語(yǔ)

2、稱謂用語(yǔ)

3、接待用語(yǔ)

4、問(wèn)答用語(yǔ)

5、道歉用語(yǔ)

三、服務(wù)忌語(yǔ)

四、客戶溝通技巧

1、商農(nóng)-威佛傳播理論模型

2、傾聽(tīng)技巧

3、個(gè)人風(fēng)格分析

4、響應(yīng)風(fēng)格與方式

5、四類人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

A、分析型人的特征和與其溝通技巧

B、支配型人的特征和與其溝通技巧

C、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

D、和藹型人的特征和與其溝通技巧

E、如何根據(jù)客戶個(gè)性采取佳溝通方式


第三部分：汽車銷售工作禮儀應(yīng)用流程

一、接待中的禮儀

1、接待禮儀的要求

2、顧客進(jìn)門

三聲

三到

3、和顧客的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹（介紹自己、介紹他人）

遞接物品、奉茶續(xù)水

4、和顧客的溝通

三A規(guī)則

“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”

銷售人員的“七不問(wèn)”

傾聽(tīng)的作用

溝通的誤區(qū)

洽談座次的安排

5、接待中的舉止規(guī)范

常用手勢(shì)

a展示物品（資料）

b遞接物品（資料）

c指示方位

d如何做引導(dǎo)

握手、致意禮儀

上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門

坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

積極的身體語(yǔ)言

幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

6、電話禮儀

電話形象與兩個(gè)“三原則”

電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)

注意你的手機(jī)禮儀

二、送客禮儀

1、結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)

2、送客的方位

3、怎樣道別

三、異議處理的技巧

1、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是好的老師

2、產(chǎn)生異議的原因

3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

4、處理顧客異議的方法與步驟


第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、五步訓(xùn)練法（綜合歸納）

1、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

2、聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系

3、笑——微笑服務(wù)的魅力

4、說(shuō)——顧客更在乎怎樣說(shuō)

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

二、提問(wèn)、解答、總結(jié)


八、講師介紹：

譚小芳老師的其它課程