轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、 導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性



**章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴

錄像觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練



二、高效溝通技巧

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營造溝通氛圍

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

(四) 聆聽對方核心需求

(五) 深入對方情境

(六) 高效提問引導(dǎo)技巧

(七) 高效溝通的四要訣

(八) 高效溝通六步曲

(九) 銀行臨柜人員實用職場溝通技巧

(十) 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例

銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、商務(wù)禮儀

(一)、電話溝通禮儀

（二）、面談溝通禮儀



四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵八大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

*大量訓(xùn)練



第二章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因


二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴


三、客戶需要什么?


四、客戶抱怨投訴的心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?BR>

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典營業(yè)廳投訴案例

銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

銀行營業(yè)廳咨詢投訴案例分析

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評



第三章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式


三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素


四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧


六、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則


七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


八、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


九、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；


十、客戶抱怨及投訴處理的九對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧



十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

9、 客戶訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評




課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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