化壓力為動力--金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。


前言、為什么要化解壓力？

（一）、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競爭壓力數(shù)據(jù)分析

（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？

（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對自己的傷害有多大？

（四）、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？


**章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、常見壓力的主要表現(xiàn)

（一）、服務(wù)壓力、

（二）、營銷不佳、

（三）、學(xué)歷貶值、

（四）、經(jīng)驗飽和、

（五）、升職不易、

（六）、健康透支、

（八）、人際關(guān)系、

（九）、錢途渺?！?BR>

二、壓力的積極作用

（一）、動力作用

（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感

（三）、精力充沛的感覺

（四）、關(guān)注細節(jié)、把事做準確

（五）、增強自信

（六）、增強目標感


三、壓力的負面表現(xiàn)

（一）、壓力過大的訊號 (（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號）

（二）、長期壓力的負面影響

短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析

銀行客戶經(jīng)理壓力分析

銀行柜臺營業(yè)人員壓力分析

銀行行長壓力分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、個人調(diào)整八大技巧

（一）、轉(zhuǎn)移法

（二）、發(fā)泄法

（三）、平衡法

（四）、心像法

（五）、獎勵法

（六）、微笑法

（七）、運動法

（八）、學(xué)習(xí)法


二、團隊互助調(diào)整2
個技巧

• 1、笑容提醒法；

• 2、團隊激勵法；

• 3、團隊拓展運動；

• 4、團隊體育運動；

• 5、團隊休閑娛樂保健活動；

• 6、團隊晚會、知識競賽等活動；

• 7、團隊旅游活動；

• 8、個別人員談心；

• 9、團隊表彰法；

• 1
、團體發(fā)泄法；

• 11、真心告白法；

• 12、團隊培訓(xùn)法

• 13、向員工及其親友道賀

• 14、職業(yè)生涯規(guī)劃

• 15、晉升或增加責任

• 16、員工歡樂夜

• 17、優(yōu)秀員工榜

• 18、公司股份（權(quán)）

• 19、加薪

• 2
、特殊成就感

• ……


短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析

銀行客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

銀行柜臺營業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析

銀行行長的短期壓力調(diào)整案例

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、長期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、贏者心態(tài)

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對自己說不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

（五）、專注與執(zhí)著

（六）、感恩心態(tài)

（七）、平衡心態(tài)

（八）、個人英雄 VS 團隊精神

錄像觀看：海底總動員

錄像觀看：團結(jié)就是力量

模擬演練：團隊合作活動


（九）、知足常樂

（十）、老板心態(tài)



二、人生規(guī)劃

（一）、人生的重要選擇

1、想要的VS必要的

2、主要VS全面

3、家庭VS事業(yè)

4、精神VS物質(zhì)

（二）、個人職場生涯規(guī)劃

（三）、個人魅力提升規(guī)劃

（四）、個人財富積累規(guī)劃

（五）、人脈積累規(guī)劃

（六）、知識積累規(guī)劃……



短片觀看及案例分析：銀行人員的人生規(guī)劃案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



三、目標管理

（一）、目標分解的原則；

（二）、四象限法；

（三）、分級管理法；

（四）、多叉樹法；

（五）、授權(quán)與監(jiān)督

短片觀看及案例分析：正反目標管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的目標管理

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、時間管理

（一）、四象限法則；

（二）、ABCDE法則；

（三）、8
/2
原則；

（四）、統(tǒng)籌方法；

（五）、活用電腦；

（六）、授權(quán)與監(jiān)督；

短片觀看及案例分析：正反時間管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的時間管理

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



五、平衡人際關(guān)系

（一）、溝通六件寶

（二）、人際關(guān)系平衡心理分析

（三）、沖突解決技巧

短片觀看及案例分析：正反平衡人際關(guān)系案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、化解各方壓力

（一）、化解來自工作業(yè)績的壓力

（二）、化解來自公司KPI考核指標的壓力

（三）、化解來自工作強度的的壓力

（四）、化解來自上司的壓力

（五）、化解來自下屬的壓力

（六）、化解來自同事的壓力

（七）、化解來自客戶的壓力

（八）、化解來自朋友的壓力

（九）、化解來自家庭的壓力

（十）、化解來自學(xué)習(xí)的壓力


第四章、快樂服務(wù)營銷的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的1
項指標


二、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中及售后服務(wù)作用

（二）、服務(wù)法則

（三）、服務(wù)內(nèi)容

（四）、服務(wù)方法

錄像片斷觀看及案例分析：麥當勞快樂服務(wù)案例

花旗銀行服務(wù)案例分析


三、快樂溝通技巧

（一）影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

銀行營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行行業(yè)溝通正反兩案例分析





（三）、深入對方情境

1、對方關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎上

案例分析 ：溝通談判案例分析




四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全員動員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）、標準化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧


案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

保險提高客戶忠誠度策略

花旗銀行提高客戶忠誠度案例

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評





課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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