優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
第1講 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論
1 什么是服務(wù)?
2 為什么要研究優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
3 服務(wù)和技術(shù)
4 商品營銷與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的區(qū)別
5 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理組合
6 始終關(guān)注顧客
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例!
解析:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:專業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理程案例分析!
第2講 本書的概念框架:服務(wù)質(zhì)量差距模型
1 顧客差距
2 供應(yīng)商差距
3 綜合所有因素:彌合差距
討論:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
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第3講 服務(wù)中的消費(fèi)者行為
1 搜尋、體驗(yàn)與信任特性
2 消費(fèi)者選擇
3 顧客體驗(yàn)
4 購后評價(jià)
5 理解顧客之間的差異
互動(dòng):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估
分享:某集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
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第4講 顧客對服務(wù)的期望
1 服務(wù)期望的含義和類型
2 影響顧客服務(wù)期望的因素
3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題
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第5講 顧客對服務(wù)的感知
1 了解顧客需求
2 **調(diào)研傾聽顧客需求
3 建立顧客關(guān)系
4 服務(wù)補(bǔ)救
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第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一
1 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)
2 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3 有形展示與服務(wù)場景
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第7講 傳遞與執(zhí)行服務(wù)
1 服務(wù)傳遞中的員工角色
2 顧客在服務(wù)傳遞中的角色
3 **中間商和電子渠道傳遞服務(wù)
4 管理需求與能力
討論:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的八面金剛
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第8講 管理服務(wù)承諾
1 整合優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理傳播
2 服務(wù)的定價(jià)
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第9講 服務(wù)和底線
1 服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義
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