執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)
 一、客戶溝通技巧

1、客戶溝通步驟

事前準(zhǔn)備

確定需求

闡述觀點

處理異議

達(dá)成協(xié)議

共同實施

2、客戶溝通3A技巧

態(tài)度－Attitude(禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力？

4、談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?br />
心誠則靈――患者有了成見怎么辦？

苦口婆心――患者存心為難怎么辦？

先禮后兵――患者家屬串通醫(yī)鬧怎么辦？

靈活應(yīng)對――患者提出不合理要求怎么辦？

分析：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例！

解析：執(zhí)行力和溝通內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：執(zhí)行力和溝通課程案例分析！


二、客戶服務(wù)團(tuán)隊成員的內(nèi)部溝通

1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？

價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到……”

溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”

溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”

溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”

分析、解決某服務(wù)過程中各科室溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！

案例：《潛伏》中的溝通邏輯

2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？

寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析

語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離

3、建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制

利用內(nèi)部媒體

員工意見調(diào)查

充分網(wǎng)上交流

CEO電子郵件

肯定個人尊嚴(yán)

4、服務(wù)團(tuán)隊成員溝通三要素

說到對方愛聽

聽到對方愛說

問對有效問題

5、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧

上司溝通技巧

下屬溝通技巧

跨科室溝通協(xié)調(diào)

6、內(nèi)部溝通的11個C

清楚Clear

言簡意賅Concise

前后一致Consistent

連續(xù)Constant

真實Candid

淺顯易懂Conspicuous

可信Credible

分門別類Categorized

及時Current

輕松Cheerful

口語化Chatty

討論：執(zhí)行力和溝通經(jīng)典案例討論!

分組：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：執(zhí)行力和溝通學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


三、執(zhí)行力及其構(gòu)成要素

1、執(zhí)行力的含義

2、什么樣的公司是執(zhí)行型公司？

3、執(zhí)行力的主要構(gòu)成要素

4、企業(yè)執(zhí)行力不強(qiáng)的原因分析

互動：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典執(zhí)行力和溝通案例分析示范


四、關(guān)鍵在于找準(zhǔn)執(zhí)行者

1、優(yōu)秀的執(zhí)行者所具有的特質(zhì)

2、發(fā)掘能“把信送給加西亞”的人

1、慧眼識才，知人善任

2、揚長避短，對人才量體裁衣

3、領(lǐng)導(dǎo)者用人不可光看學(xué)歷

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好執(zhí)行力和溝通？


五、行動高于一切，執(zhí)行者不能拖拉

1、沒有行動，一切都是空談

2、說到做到是優(yōu)秀執(zhí)行者的良好品質(zhì)

3、不僅要行動，而且要快速地行動

4、有效地行動，不能拖拖拉拉

5、杜盡拖延，做到今日事今日畢


分享：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)四部曲！

分享：執(zhí)行力和溝通內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的執(zhí)行力和溝通難題！


六、執(zhí)行到位與注重細(xì)節(jié)

1、把任務(wù)層層分解，執(zhí)行需要到位

2、任務(wù)落實到人，執(zhí)行必須有人負(fù)責(zé)

3、一絲不茍，執(zhí)行需要注意細(xì)節(jié)

4、高效執(zhí)行，向時間要效益

分享：企業(yè)執(zhí)行力和溝通七方案；

分享：公司執(zhí)行力和溝通八大軍規(guī)！

分析：企業(yè)執(zhí)行力和溝通十大黃金法則


七、勇于克服執(zhí)行中的困難

1、開動腦筋：辦法總比困難多

2、拒盡借口：不要尋找不執(zhí)行的理由

3、迎難而上：必要的時候還必須“硬干”

4、不懼挫折：做意志堅定的執(zhí)行者

分析：領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行力和溝通做什么？

分析：執(zhí)行力和溝通內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？


八、執(zhí)行力和溝通培訓(xùn)總結(jié)

 

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