酒店服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
從客人的角度來(lái)看，酒店服務(wù)可以被看作是一種總體的體驗(yàn)。這是酒店客人在與服務(wù)人員、其他客人、酒店環(huán)境進(jìn)行直接接觸，并在服務(wù)提供過(guò)程中與酒店互動(dòng)獲得的一種體驗(yàn)。服務(wù)的好壞主要根據(jù)體驗(yàn)者的主觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷，難以描述、測(cè)量或標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)要求及時(shí)準(zhǔn)確，任何失誤可能導(dǎo)致失去未來(lái)客人。服務(wù)人員在客人面前如何表現(xiàn)自己，個(gè)人能力如何等都會(huì)影響顧客的回頭率。酒店服務(wù)必須人性化，只有讓顧客感到愉悅，他才會(huì)常到酒店消費(fèi)。


服務(wù)產(chǎn)品是以人為中心的，人的因素起決定性作用。提供服務(wù)過(guò)程中人的因素和其他因素決定了服務(wù)的多樣性。客人從服務(wù)中獲得的愉悅程度與其自身和服務(wù)人員的個(gè)性有密切的關(guān)系。例如，酒店的前臺(tái)接待員所做的工作大體相似。但是，同一客人通?？梢愿惺艿讲煌?wù)人員所提供的服務(wù)的不同之處。酒店很難保證服務(wù)人員始終與客人保持良好的關(guān)系。而客人的態(tài)度和行為也會(huì)影響其對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意程度。




**節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概述


一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

狹義上的定義指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。廣義上的定義則是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。



二、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)


(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無(wú)形性

(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性

(三)生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性

(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性

(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性

(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性


三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容


(一)酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量

1. 設(shè)施設(shè)備

2. 實(shí)物產(chǎn)品

3. 服務(wù)環(huán)境

(二)酒店無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

1. 服務(wù)態(tài)度

2. 服務(wù)技能

3. 服務(wù)效率

4．禮節(jié)禮貌

5．職業(yè)道德

6. 服務(wù)方式


第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系


一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的原則

酒店服務(wù)質(zhì)量管理原則是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體原則要求。ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9


標(biāo)準(zhǔn)2


版制訂工作的需要，**廣泛的顧客調(diào)查制訂成了知名的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，這八項(xiàng)原則也同樣適用于酒店行業(yè)。

(一)以酒店顧客為中心

(二)領(lǐng)導(dǎo)作用

(三)全員參與

(四)過(guò)程方法

(五)系統(tǒng)原則

(六)持續(xù)改進(jìn)

(七)依據(jù)事實(shí)

(八)全面受益


三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程


(一)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃是指落實(shí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排，其中包括酒店各部門(mén)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任和時(shí)間要求。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)需要采取的措施表示出來(lái)。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃又叫服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)，要從服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和個(gè)性化設(shè)計(jì)兩方面入手。

(二)服務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)質(zhì)量控制(QC)是為了保證和提高酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制等各項(xiàng)工作的總稱(chēng)。為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量，必須依次實(shí)施服務(wù)實(shí)現(xiàn)前的預(yù)防控制、服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計(jì)控制及售后服務(wù)中的服務(wù)復(fù)原控制。這些都屬于服務(wù)質(zhì)量控制的范疇。

(三)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)貫穿酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的全過(guò)程，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，**糾正已有的問(wèn)題弄清產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，從而減少或消除問(wèn)題的再發(fā)生。


第三節(jié) 酒店全面質(zhì)量管理


酒店全面質(zhì)量管理是指酒店企業(yè)綜合利用酒店自身的經(jīng)營(yíng)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等資源條件，并**思想教育、企業(yè)文化建立等手段，形成從市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到顧客消費(fèi)的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，從而保證酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

一、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

(一)全面質(zhì)量管理主體—— 全體成員

(二)全面質(zhì)量管理對(duì)象—— 全方位

(三)全面質(zhì)量管理方法—— 全方法

(四)全面質(zhì)量管理過(guò)程—— 全過(guò)程

(五)全面質(zhì)量管理目標(biāo)—— 全效益

二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9


族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)


國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系(ISO9


)在客觀需求的催動(dòng)下問(wèn)世了，受到全世界的一致稱(chēng)贊。

(一)ISO9


族標(biāo)準(zhǔn)的重要意義

1. ISO9


族標(biāo)準(zhǔn)是酒店“星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”的有利補(bǔ)充

2. ISO9


族標(biāo)準(zhǔn)充分落實(shí)了酒店“以人為本”的管理理念

3. ISO9


族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為


(二)國(guó)內(nèi)酒店質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)


我國(guó)對(duì)酒店質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)主要有《旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(參見(jiàn)并引用《旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，中國(guó)酒店管理網(wǎng))。此規(guī)定較以前的酒店質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有如下改變：

①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國(guó)際慣例明確了旅游酒店的定義；

②規(guī)定旅游酒店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)；

③明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店可以直接向全旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容；

④對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化；⑤將一星級(jí)酒店客房的低數(shù)量要求由原來(lái)的2
間改為15間；

⑥將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類(lèi)別”、“特色類(lèi)別一”、“特色類(lèi)別二”和“特色類(lèi)別三”四大部類(lèi)，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容(見(jiàn)附錄6.7)；

⑦ 對(duì)四星級(jí)以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等的內(nèi)容(見(jiàn)附錄中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鑒一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”。


三、酒店全面質(zhì)量管理方法

(一)PDCA方法

PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段，分別是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個(gè)階段都有自己的任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，四個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體，它們共同作用，構(gòu)成了酒店服務(wù)管理活動(dòng)的全過(guò)程，并且不斷循環(huán)，周而復(fù)始地動(dòng)態(tài)運(yùn)作，不斷促進(jìn)酒店質(zhì)量管理的提升。

(二)QC小組法

QC是Quality Control的英文縮寫(xiě)，QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標(biāo)，針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中所存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標(biāo)而組織起來(lái)，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。

(1) 調(diào)查現(xiàn)狀。

收集大量的資料，對(duì)酒店現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查評(píng)估，調(diào)查過(guò)程中必須保證數(shù)據(jù)來(lái)源的真實(shí)性，數(shù)據(jù)要真實(shí)地反映酒店的服務(wù)現(xiàn)狀。

(2) 分析原因。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組必須動(dòng)員酒店全體人員共同參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中來(lái)，針對(duì)酒店當(dāng)前的服務(wù)水平及與國(guó)外優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)水平之間的差距。

(3) 制定措施。

(4) 按計(jì)劃實(shí)施。

(5) 檢查實(shí)施效果。

(6) 制定鞏固措施。

(7) 處理遺留問(wèn)題

(8) 總結(jié)成果資料。


(三)ZD管理法


1. ZD管理的特點(diǎn)

ZD管理法是當(dāng)前酒店質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法，在提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點(diǎn)。

(1) 目標(biāo)性

(2) 全員參與性

(3) 超前性

在開(kāi)始工作前，就必須做好一切心理和行動(dòng)的準(zhǔn)備，在工作中必須保持認(rèn)真踏實(shí)的工作作風(fēng)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，就必須主動(dòng)改進(jìn)，從而保證ZD管理的成功。

(4) 整體性

整體性是ZD管理方法的顯著特點(diǎn)。酒店要力求服務(wù)工作的盡善盡美，就必須在整體上把握，從全局上控制，不能有一絲一毫的閃失，否則就會(huì)產(chǎn)生1

-1=
的后果。

(5) 一次性

ZD管理要杜絕服務(wù)工作的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，就必須要求所有的員工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否則就不能稱(chēng)作“零缺陷”服務(wù)管理，ZD管理就不能算是成功的。

2. ZD管理的工作程序

(1) 擬定ZD管理方針。

(2) 制定ZD管理計(jì)劃。

(3) 開(kāi)展ZD小組活動(dòng)。

(4) 進(jìn)行ZD管理效果考核。


四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑


(一)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略

(二)創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平

(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)酒店質(zhì)量管理行動(dòng)

(四)提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理

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