售后服務(wù)技巧培訓

  培訓講師:譚小芳

講師背景:
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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售后服務(wù)技巧培訓詳細內(nèi)容

售后服務(wù)技巧培訓

售后服務(wù)技巧培訓

**講、認知客戶服務(wù)

   

一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響

(一)、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率

(二)、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率

(三)、喬吉拉德的250定律


二、企業(yè)危機公關(guān)VS客戶服務(wù)


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處


四、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

案例分析及短片觀看:關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告

三鹿奶粉事件

美的電磁爐事件

示范指導(dǎo)、模擬演練


第二講、客戶服務(wù)心法


一、客戶是什么?

二、“客戶是對的”VS“我是對的”

三、“別對自己說不可能”

四、態(tài)度VS能力

五、感恩

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團隊

案例分析及短片觀看:

示范指導(dǎo)、模擬演練


第三講、客服禮儀規(guī)范


一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象

(一)、儀容儀表的重點

(二)、儀容

(三)、儀表

1、客服人員的著裝規(guī)范

2、著裝原則

3、男士正裝的儀表

4、女士正裝的儀表


二、金牌服務(wù)行為禮儀

(一)、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀

(二)、辦公室、營業(yè)廳行為禮儀

(三)、乘小轎車禮儀

(四)、乘電梯禮儀

(五)、用餐禮儀

(六)、電話溝通的禮儀

案例分析及短片觀看:客服形象正反案例分析

門市接待形象正反案例分析

某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”

海爾集團禮儀要領(lǐng)

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

實物現(xiàn)場展示分析

示范指導(dǎo)、模擬練習


第四講、客服溝通技巧


一、溝通技巧訓練

(一)、溝通的兩種模式

(二)、影響溝通效果的三大因素

(三)、溝通三角形

(四)、溝通八寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

(五)、深入對方情境

1、對方關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里


二、客戶性格分析

(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)

(二)、四種性格的錄像片斷

(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧

(四)、針對四種客戶性格的銷售策略

(五)、自我測試:自己屬于什么性格?


三、客戶深層需求分析

(一)、馬斯洛需求層次論

(二)、需要VS需求

(三)、冰山模型、

(四)、釣魚理論

案例分析及短片觀看:小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

客戶服務(wù)正反兩案例

適合學員所在行業(yè)的客戶服務(wù)正反兩案例分析

適合學員所在行業(yè)的客服溝通案例分析


第五講、客戶服務(wù)關(guān)鍵點


一、接待客戶的技巧

二、留住客戶的技巧

三、及時服務(wù)

四、創(chuàng)新客戶服務(wù)

五、不同類型客戶的服務(wù)技巧

六、棘手客戶服務(wù)技巧

七、統(tǒng)一管理,杜絕“踢皮球”現(xiàn)象

八、方便客戶需求,實現(xiàn)“一站式”服務(wù)

九、優(yōu)化客戶服務(wù)流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量

十、重視客戶需求信息和反饋信息

案例分析:移動客服案例

海爾客服案例

麥當勞客服案例

某物業(yè)管理公司投訴案例

適合學員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例


第六講、售前售中售后服務(wù)技巧


一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

(一)、售前服務(wù)作用

(二)、售前服務(wù)法則

(三)、售前服務(wù)內(nèi)容

(四)、售前服務(wù)方法

(五)、服務(wù)項目售前宣傳技巧

(六)、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓練技巧

案例分析:移動售前服務(wù)案例

海爾售前服務(wù)案例

某商場售前服務(wù)案例

適合學員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例


二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

(一)、售中、售后服務(wù)作用

(二)、售中、售后服務(wù)法則

(三)、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

(四)、售中、售后服務(wù)方法

(五)、服務(wù)項目售中售后宣傳技巧

(六)、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓練技巧

案例分析:移動售中、售后服務(wù)案例

海爾售中、售后服務(wù)案例

麥當勞售中、售后服務(wù)案例

某美容會所售中、售后服務(wù)案例

適合學員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例


三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(二)、顧客抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質(zhì)滿足;

(三)、顧客抱怨投訴目的與動機

(四)、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情

(五)、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

(六)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

(七)、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

(八)、模擬演練

案例分析:移動處理顧客抱怨案例

某銀行處理顧客投訴案例

適合學員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例


第七講、客戶關(guān)系維護


一、提高客戶滿意度的技巧

(一)、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”

(二)、客戶接觸面影響客戶滿意度

(三)、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)

(四)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

(五)、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶


二、客戶滿意度VS客戶忠誠度

(一)、何謂客戶滿意度

(二)、何謂客戶忠誠度

(三)、考察客戶是否忠誠的1
項指標


三、提高客戶忠誠度的技巧

(一)、主動服務(wù)

(二)、創(chuàng)造驚喜

(三)、增進互動

(四)、超值享受

(五)、細節(jié)到位

(六)、量身打造

(七)、關(guān)懷體貼

(八)、使用CRM

(九)、客服工具

案例分析:移動客戶關(guān)系維護案例

某銀行客戶關(guān)系維護案例

某美容會所客戶關(guān)系維護案例

適合學員所在行業(yè)的客戶關(guān)系維護正反案例


第八講、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧


一、壓力的產(chǎn)生

二、壓力的弊與利

三、處理壓力的技巧

售后服務(wù)技巧培訓總結(jié)

 

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