高效售后服務管理培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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高效售后服務管理培訓詳細內(nèi)容

高效售后服務管理培訓

高效售后服務管理培訓

一、售后服務意義與原則

1、售后服務意義

2、售后服務技巧

3、掌握有效售后服務的原則


二、優(yōu)質(zhì)售后服務意識

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略


三、卓越售后服務管理

1、讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中

2、客戶售后服務技巧

3、塑造客戶售后服務環(huán)境

4、售后服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

6、有效應對客戶抱怨


四、客戶滿意度管理

1、客戶服務體系概述

2、提高客戶滿意度的流程

3、一次修復率(FFV)對客戶滿意度的影響

4、提高客戶感受與客戶滿意度

5、提高服務意識與客戶滿意度

6、客戶關懷與衍生服務


五、售后服務滿意度提升

1、客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶售后服務的優(yōu)化

5、客戶售后服務技能提升


六、售后服務技巧

1、客戶溝通技巧

2、客戶服務技巧


七、與客戶溝通的藝術

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應保持的姿態(tài)

3、聲音的掌控

4、售后服務用語

5、情緒調(diào)整


八、五星級售后服務

1、五星級售后服務質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、客戶維護管理


九、售后服務創(chuàng)新

1、認識售后服務行業(yè)

2、售后服務管理者的職責

3、客戶售后服務承諾

4、售后服務的缺陷

5、投訴處理的原則

6、與客戶溝通的方法


十、售后服務禮儀

1、什么是售后服務禮儀？

2、用心售后服務

3、主動售后服務

4、變通售后服務

5、愛心售后服務

6、激情售后服務

7、售后服務人員的職業(yè)化形象


十一、高效處理客戶投訴

1、什么是客戶投訴

2、客戶為什么投訴

3、投訴的價值

4、疏導客戶情緒

5、總結投訴原因

6、提供解決方案


十二、售后服務與再次成交

1、附加銷售——如何引導再次成交

2、客戶服務的“三要”“三不要”

3、VIP客戶的建立與有效管理

4、如何維護和提高客戶忠誠

5、處理客戶抱怨的基本技巧


高效售后服務管理培訓總結

 

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