電信運營商投訴管理與危機處理

  培訓講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，中國養(yǎng) 詳細>>

葉東
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電信運營商投訴管理與危機處理詳細內(nèi)容

電信運營商投訴管理與危機處理
**講：關于投訴

什么叫投訴

投訴的實質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求

投訴的渠道變化

投訴主體的變化

隱性的投訴主體

投訴顧客的動機


第二講：投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價值意義

投訴的顧客是朋友而不是敵人

投訴是一種“免費”的資源

投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)

投訴處置有利于增進顧客滿意

投訴處置有利于提升組織形象

顧客投訴處置是一種增值活動

從營銷組合的演變看顧客投訴的價值

從客戶關懷看投訴的價值

從“服務表演論”看顧客投訴的價值

投訴管理的三個階段

投訴管理的高境界

投訴管理常見的三大困境


第三講：投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準備

受理投訴的三大要點

投訴的改進

客戶投訴處理的十一點

平息客戶不滿的六個步驟

視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧


第四講：投訴處理中常見的問題

1、投訴出現(xiàn)后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？

2、當還不知道事實真相的情況下，企業(yè)應該怎么辦？

3、投訴發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、投訴出現(xiàn)后，投訴團隊的負責人要不要在**時間站出來？

5、投訴出現(xiàn)后，重要的處理策略是？

6、投訴出現(xiàn)后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？

7、如果投訴是污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

1
、如何對付投訴專業(yè)戶？

11、如何與投訴人商談賠償金額？

12、如果投訴人要挾你，怎么辦？

13、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團隊的口徑統(tǒng)一？

14、網(wǎng)絡渠道上的投訴如何應對？

15、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？

16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？


第五講：投訴處理中的語言信息

1、有效交流與溝通的重要性

2、確保雙向交流

3、專業(yè)語言表達訓練

4、與客戶積極交流的方法

5、及時提供反饋信息

6、自信果斷的接觸客戶


第六講：投訴處理中的非語言信息

1、什么是非語言信息？

2、非語言信息包括什么？

3、性別與文化在非語言溝通中的影響

4、提高非語言溝通的方法

5、負面的非語言行為舉例


第七講：投訴處理中的傾聽技巧

1、聆聽是什么？

2、好的聆聽者的特征

3、聆聽出現(xiàn)問題的原因

4、無效的聆聽

5、提高聆聽技巧的方法


第八講：幾種難以應付的投訴客戶

1、喋喋不休型

2、情緒易憤且主觀意識型

3、帶有目的且常搬法規(guī)型

4、以投訴為生型

5、表里不一型

6、得理不饒人型

7、殘疾人

8、卡販子

9、媒體工作人員

10、維權工作人士

11、對移動業(yè)務比較了解型

12、騷擾型客戶

13、無理由投訴型

14、反復投訴的客戶

15、有理由投訴無理由要求

16、挑刺型客戶

17、利益型客戶

18、固執(zhí)己見型客戶

19、依賴型客戶

20、要挾型客戶

21、越級型客戶

22、消極感性客戶


第九講：投訴處理中的文稿寫作

顧客投訴致歉信格式

問候顧客信格式

邀請顧客信格式

客戶投訴作業(yè)流程范例

顧客投訴處理報告書

顧客投訴記錄表

投訴信息報告書

投訴事件報告書


第十講：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)

投訴處理人的壓力管理

壓力測試1：工作壓力測試

壓力測試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力

壓力測試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力

心理調(diào)節(jié)的技巧

心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

換位思考

可以立即使用的簡單解壓術

1. 如何使用應對手法

2. 制作壓力技術表

3. 將目標替換的技法

4. 擁有屬于自己的主題曲

5. 橡皮筋解壓法

6. 深呼吸解壓法

7. 學習自律訓練法

8. 減法解壓法

9. 池乃鏘式的自我對話


第十一講：案例分析及實戰(zhàn)演練

案例一：

案例二：

案例三：

案例四：

案例五：

案例六：

案例七：

案例八：

案例九：

案例十：

案例十一：

案例十二：

案例十三：

 

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　　一、認識媒體、認清機遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責　　新聞辦公室的組織架構　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關注的焦點　　

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　　一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運作方式　　2、媒體組織類別及運作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關系　　二、如何應對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機類型的關注度（圖）　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機管理概論　　何謂危機　　危機涵義-針對社會組織而言　　危機涵義-講師的定義與理解　　危機的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應　　一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法　　危機發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責　　銷售人員應樹立的觀念　　銷售的基本認知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準備　　開發(fā)準客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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