優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷學(xué)會(huì)高級(jí)講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國(guó)學(xué)營(yíng)銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場(chǎng)等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠(chéng)來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
    課程咨詢電話：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)
 一　從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”

1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)

3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為

4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠(chéng)”

6 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來服務(wù)你”

7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)案例！

解析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能課程案例分析！


二　展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施

一） 服務(wù)儀容

男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務(wù)著裝

1　一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2　一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

3　服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)

三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

1　男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正

2　男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正

3　男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正

4　女士蹲姿練習(xí)

5　引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：

6　如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典

四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練

五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：

1　得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正

2　正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、

2　致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

3　遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌

4　奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練

1　服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？

你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？

2　開放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！

3 “開放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣

4　面對(duì)客戶時(shí)，讓人感覺“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神

5　服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿

七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”

1　當(dāng)客戶首先對(duì)你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？

2　采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！

3　更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核

八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”


優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)總結(jié)

 

譚小芳老師的其它課程

第一：商品管理人員的職責(zé)及應(yīng)具備的素質(zhì)商品管理部門的職責(zé)各級(jí)商品管理人員的基本分工各級(jí)商品管理人員的基礎(chǔ)工作商品管理人員的基本素質(zhì)商品管理人員需掌握的知識(shí)技能商品管理人員的四個(gè)發(fā)展與提升階段分析：商品管理培訓(xùn)案例！解析：商品管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：商品管理課程案例分析！第二：商品指標(biāo)管理體系的建立商品運(yùn)營(yíng)管理所涉及的指標(biāo)商品管理指標(biāo)體系各個(gè)指標(biāo)之間的基本關(guān)系建立適

 講師：譚小芳詳情

　　一、公司治理概要　　1.什么是公司治理　　2.公司治理與管理的比較　　3.目前中國(guó)公司治理現(xiàn)狀　　4.為什么好的公司治理是重要的　　5.公司治理的四個(gè)模式比較　　6.公司治理演進(jìn)趨勢(shì)　　二、股東權(quán)利、股東會(huì)、利益相關(guān)者　　1.股東有哪些權(quán)利與義務(wù)？　　2.股東投票制度是如何運(yùn)作的？　　3.機(jī)構(gòu)投資者如何參與上市公司的治理　　4.利益相關(guān)者在公司治理中的作

 講師：譚小芳詳情

《人才測(cè)評(píng)技術(shù)》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)知識(shí)；2、掌握人才測(cè)評(píng)的基本技能；3、有利于企業(yè)更好地選拔培養(yǎng)人才。培訓(xùn)背景：人才測(cè)評(píng)技術(shù)已成為全球人力資源管理重要的技術(shù)手段之一，誰(shuí)掌握這門技術(shù)，誰(shuí)就能在人力資源管理活動(dòng)中降低成本、減少風(fēng)險(xiǎn)，獲取真正適合企業(yè)發(fā)展所需要的人才。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)過20年的發(fā)展，但對(duì)于如何建立“評(píng)鑒-發(fā)展中

 講師：譚小芳詳情

《人才的選、用、育、留》——戰(zhàn)場(chǎng)取勝，靠用兵；商場(chǎng)不敗，靠用人！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：3天《人才的選、用、育、留》系列課程之一：《選》《人才的選、用、育、留》系列課程之二：《用》《人才的選、用、育、留》系列課程之三：《育》《人才的選、用、育、留》系列課程之四：《留》培訓(xùn)收益：1、了解人才對(duì)企業(yè)的影響；2、掌握企業(yè)人才的選用方法；3、掌握企業(yè)人才的培育技巧

 講師：譚小芳詳情

KPI績(jī)效管理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天課程特點(diǎn)：高度、深度、力度！實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效！培訓(xùn)收益：1、提升績(jī)效管理、考核、評(píng)估、面談的技巧；2、理解績(jī)效管理的本質(zhì)，掌握影響績(jī)效的因素；3、熟悉績(jī)效管理的流程和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取。4、發(fā)展員工素質(zhì)，提高部門績(jī)效，打造優(yōu)秀企業(yè)。培訓(xùn)背景：?jiǎn)T工績(jī)效的提升到底靠什么？績(jī)效管理是不是就等于績(jī)效考核？為什么那么多企

 講師：譚小芳詳情

《這樣做行政管理最有效！》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、精確地把管理落到各個(gè)崗位和具體事項(xiàng)上；4、為企業(yè)各項(xiàng)工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點(diǎn)：1、職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、執(zhí)行有力

 講師：譚小芳詳情

《戰(zhàn)略性人力資源管理培訓(xùn)》——建立“紅綠燈”體系，實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)收益：1、提升績(jī)效導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；2、提升人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行能力；3、提升外部招聘人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；4、提升內(nèi)部培養(yǎng)人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；5、提升人力資源戰(zhàn)略制定與選擇的能力；6、提升員工發(fā)展為導(dǎo)向的生涯規(guī)劃能力；7、掌握戰(zhàn)略性人力

 講師：譚小芳詳情

《人才梯隊(duì)建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任，組織有序！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才梯隊(duì)建設(shè)的意義；2、掌握人才梯隊(duì)建設(shè)的技巧；3、運(yùn)用人才梯隊(duì)建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景：沒有人才，績(jī)效便無(wú)從談起！資深員工離開組織，帶走的不僅是他們做事的能力，而且包括他們長(zhǎng)年積累下來的聰明才智，這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級(jí)別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代，更重要

 講師：譚小芳詳情

顧問式銷售技術(shù)——銷售圣經(jīng)，把“賣”高手！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)地點(diǎn)：天津培訓(xùn)收益：1、掌握顧問式營(yíng)銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；2、學(xué)習(xí)顧問式營(yíng)銷的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷售觀念；3、走出價(jià)格泥潭，賣出你真正的價(jià)值，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自然出局；4、將技巧用于實(shí)踐，通過顧問式銷售方式，快速提升銷售業(yè)績(jī)。培訓(xùn)背景：顧問式銷售是由Huthwaite公

 講師：譚小芳詳情

和諧團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定授課特點(diǎn)：1、鮮活生動(dòng)行業(yè)案例，沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn)2、至深至性講情說理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力！2、打造高效和諧團(tuán)隊(duì)與掌握心理學(xué)知識(shí)；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團(tuán)隊(duì)和諧氣氛，掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

 講師：譚小芳詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有