基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、高效工作動力之源
1、你為誰打工
1)職業(yè)還是事業(yè)
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
2)如何找到工作樂趣
2、公司與你
1)老板永遠(yuǎn)是對的
教學(xué)影片《不可能的任務(wù)》
2)進(jìn)化法則——調(diào)適
3)我們能改變的只有自己,責(zé)任到己為止!
3、成功之源——積極心態(tài)
二、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1)不良服務(wù)惡性循環(huán)
2)終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)
3)企業(yè)與個人品牌的基石
2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
3、服務(wù)感受矩陣
4、影響客戶服務(wù)水平的因素
5、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
6、企業(yè)客戶服務(wù)中突出的問題
1)硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2)缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3)企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
7、競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性
討論:服務(wù)利潤鏈、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
三、“上帝”在哪里?
1、客戶分析
1)不盈利客戶的潛在價值
2)客戶分析,量體裁衣
3)讓客戶金字塔動起來
4)不能只追求“滿意”
5)對“客戶忠誠”的其他誤解
6)真正的“客戶忠誠”
2、內(nèi)部客戶與外部客戶
互動練習(xí):厘清客戶關(guān)系
四、專業(yè)呈現(xiàn)與溝通技巧
1、萬事開頭難
1)給客戶留下深刻印象的開場白
2)探詢客戶需求
練習(xí):開場
2、與客戶交際的藝術(shù)——高效溝通秘技
1)人際表達(dá)三原則
2)你也可以有感染力——與客戶建立融洽關(guān)系
3)聲音的魔力
4)你的身體會說話
5)銷售是問出來的
練習(xí):提問的技巧訓(xùn)練
6)積極傾聽技巧
練習(xí):如何聽到心聲
7)主動確認(rèn)才能理解無誤
演練:同理心溝通
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)與方案推薦
1)根據(jù)客戶需求有針對性地推薦
2)顧問式銷售的核心
3)排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式
4)面對面溝通結(jié)束時一定要達(dá)成目標(biāo)
5)千萬不可忽視的跟進(jìn)工作
演練:描述練習(xí)、語言聯(lián)系練習(xí)、1分鐘迷你展示
4、五維溝通術(shù)
五、創(chuàng)造卓越的服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1)語言的描述
2)服務(wù)的環(huán)境
3)服務(wù)人員的素質(zhì)
4)承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1)差異化的服務(wù)理念
2)貼切的客戶服務(wù)承諾
3)需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4)以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5)專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計
3、品牌客戶服務(wù)的核心問題
互動練習(xí):服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶投訴
1)客戶為什么會不滿
2)為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3)如何平息客戶的不滿
4)如何對待難纏的客戶
5)正確處理客戶投訴
6)有效處理客戶投訴的方法和步驟
7)完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
互動練習(xí):客戶投訴怎么辦
結(jié)語
1、職業(yè)生涯規(guī)劃工程
2、從優(yōu)秀到卓越,從技術(shù)到藝術(shù)
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
課后作業(yè)
王哲光老師的其它課程
中層管理技能提升訓(xùn)練.. 11.09
中層管理技能提升訓(xùn)練主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干員工、基層主管被提拔晉升為部門經(jīng)理或中層主管,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙,專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級
講師:王哲光詳情
向上管理藝術(shù) 11.09
向上管理藝術(shù)主講:王哲光課程背景上級作為我們重要的內(nèi)部客戶,如何處理同他們之間的關(guān)系是許多下級頭疼的問題,當(dāng)我們能夠發(fā)揮自己的影響力,并且能夠借助上級的資源達(dá)成目標(biāo)和完成任務(wù),需要有效與上級溝通的技巧。工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯誤的背后,大多不是技術(shù)和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎?隨處可見的事實:你以為別人了解你的意思,但
講師:王哲光詳情
銷售管理. 11.09
銷售管理主講:王哲光課程背景管理大師杜拉克認(rèn)為除了營銷和創(chuàng)新,其他一切都是成本,在金融危機(jī)和全球化浪潮的沖擊下,如何幫助企業(yè)突破銷售困局,能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤的訂單,絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團(tuán)隊。面對激烈競爭的市場,營銷管理者如果缺乏市場營銷管理技能方面的訓(xùn)練,他們就會心有余而力不足,造成工作效率低下,甚至成為工作中的障礙。企業(yè)就會出現(xiàn)
講師:王哲光詳情
企業(yè)經(jīng)營管理能力提升培訓(xùn)主講:王哲光課程背景企業(yè)的高管往往是由在原業(yè)務(wù)領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的管理者業(yè)提拔起來的,他們通常有著突出的業(yè)務(wù)能力,隨著公司發(fā)展而走上了管理崗位,甚至成為公司決策層,他們每天都要面對各種各樣的人際關(guān)系和工作中的各種問題,如果憑借直覺和經(jīng)驗進(jìn)行管理,缺乏經(jīng)營意識和管理技能方面的訓(xùn)練,他們就會使部門和下屬無法成長和發(fā)展,或是心有余而力不足,造
講師:王哲光詳情
領(lǐng)導(dǎo)力提升與降本增效 11.09
領(lǐng)導(dǎo)力提升與降本增效主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙,管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。領(lǐng)導(dǎo)力大師、情境領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)始人保羅·赫塞博士
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高效溝通藝術(shù)(管理人員) 11.09
高效溝通藝術(shù)主講:王哲光課程背景工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯誤的背后,大多不是技術(shù)和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎?隨處可見的事實:你以為別人了解你的意思,但結(jié)果聽到的是“我以為是這樣的,所以不是我的錯”;有的人講話大家都愛聽,有的人講話一開口就得罪人;在自己部門大家溝通還不錯,怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難;我的報告
講師:王哲光詳情
從業(yè)務(wù)走向管理 11.09
從業(yè)務(wù)走向管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、業(yè)務(wù)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的業(yè)務(wù)能力,成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙,管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級的下屬現(xiàn)在管的人更多
講師:王哲光詳情
《自我管理-三星定制》 10.31
自我管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干被提拔晉升為中層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔(dān)任卓越管理者的最大障礙,專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。想成為卓越的管理者,做好自我管理是前提,管理者必須清楚自己的管理角
講師:王哲光詳情
《自我管理》 10.31
自我管理主講:王哲光課程背景做好自我管理是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),職業(yè)人士在實際工作中必須盡快融入企業(yè)環(huán)境,進(jìn)入工作角色,適應(yīng)組織工作,擁有分析和解決問題的能力,扮演好自己的角色,以正確的方式高質(zhì)量地按時完成工作。如何縮短這一過程,使學(xué)員盡快轉(zhuǎn)化為企業(yè)需要的人才正是我們職業(yè)化培訓(xùn)所要解決的問題。身處職場的你,是否曾經(jīng)在下班回家的路上突然想起今天還有一項工作沒有完成?
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