客戶(hù)滿(mǎn)意管理
培訓(xùn)講師:鐘靈
講師背景:
鍾靈老師實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、銷(xiāo)售行為研究專(zhuān)家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無(wú)機(jī)化學(xué)工程系、北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;2012年第八屆中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)“十佳培訓(xùn)師”、2013年“全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的TOP100培訓(xùn)專(zhuān)家”;深圳培 詳細(xì)>>
客戶(hù)滿(mǎn)意管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)滿(mǎn)意管理
案例:善待每一位顧客
一、滿(mǎn)意的概念
1.客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與意義
2.客戶(hù)滿(mǎn)意的層次
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度
1.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
2.客戶(hù)需求與隱含期望
三、滿(mǎn)意度的測(cè)試與分析
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量的指標(biāo)
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試的對(duì)象
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試的內(nèi)容
4.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試的方法
四、產(chǎn)品滿(mǎn)意管理
五、服務(wù)滿(mǎn)意管理
六、管理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
1.正視客戶(hù)的不滿(mǎn)意
2.傾聽(tīng)、安撫不滿(mǎn)的心
3.處理不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意
七、客戶(hù)投訴管理
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