通信:轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細>>

陳毓慧
    課程咨詢電話:

通信:轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧詳細內(nèi)容

通信:轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


1、 案例:無理的客戶與無奈的客服

2、 案例:她為何為難通信營業(yè)人員

3、 導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性



**章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴

短片觀看:別對自己說不可能

模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練



二、溝通技巧訓(xùn)練

(一)、影響溝通效果的因素

(二)、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

(四)、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)


(五)、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧



(六)、三明治法則

第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


(七)、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


(八)、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查



短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動:營業(yè)廳消戶案例

電信:客戶投訴天翼信號案例

移動:客戶投訴1

86案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵


(二)、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法


(三)、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓(xùn)法

6、團隊表揚會


短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性

模擬演練:情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第二章、顧客抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點)


一、客戶三種需求

(一)、 業(yè)務(wù)咨詢辦理

(二)、 傾訴發(fā)泄

(三)、 尊重認同


二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一)、主體:顧客自己的原因

(二)、客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

(三)、媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿


三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;

2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴


四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一)、求發(fā)泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求補償?shù)男睦?BR>

五、客戶抱怨投訴目的與動機

(一)、精神滿足

(二)、物質(zhì)滿足


六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)

(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論

(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧

(四)、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

(一)、音量分析

(二)、語速分析

(三)、語氣、語調(diào)

(四)、情緒分析

(五)、表達邏輯分析

(六)、核心問題分析


八、超越客戶滿意的三大策略

(一)、提高服務(wù)品質(zhì)

(二)、巧妙地降低客戶期望值

(三)、精神情感層面滿足



案例分析或短片觀看:經(jīng)典通信公司投訴案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評




第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點)

一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小


二、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;


三、1
種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語言地雷

1
、 忽視客戶的情感需求


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧


七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

(一)、語言細節(jié)

(二)、行為細節(jié)

(三)、三換原則



八、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、巧妙訴苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙請教法

(四)、同一戰(zhàn)線法


九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!


十、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問題技巧


短片觀看或案例分析(善意抱怨投訴案例)

1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析;

2、關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析;

3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析;

4、關(guān)于計費問題投訴處理案例分析;

5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例;

6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例;

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例;

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例;



十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

(一)、息事寧人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白臉配合策略

(四)、上級權(quán)利策略

(五)、丟車保帥策略

(六)、威逼利誘策略

(七)、農(nóng)村包圍城市策略

(八)、攻心為上策略

(九)、巧妙訴苦策略

(十)、同一戰(zhàn)線策略


十二、資源整合技巧

(一)、資源整合的涵義

(二)、資源利用五個層次

(三)、資源整合的內(nèi)容與方式

(四)、資源整合六步曲


十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

(一)、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。


短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;



十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

(一)、商務(wù)談判的目的

(二)、高效商務(wù)談判六步驟

(三)、商務(wù)談判實用策略

(四)、商務(wù)談判促成技巧



十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投訴

(二)、騷擾客戶抱怨投訴

(三)、惡意投訴


短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

4、補償型客戶抱怨投訴案例;

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;

6、客戶訴訟的庭外和解案例;



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



課程結(jié)束:

一、 重點知識回顧

二、 互動:問與答

三、 學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言

六、 合影:集體合影

 

陳毓慧老師的其它課程

信用卡業(yè)務(wù)主任:信用卡團隊業(yè)績提升及團隊管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對象】:銀行信用卡中心的主任、基層干部,室經(jīng)理等【課程時間】:實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】:1、如何快速組建團隊?2、如果快速提升業(yè)績?3、給自己賦能,提升精氣神【課程大綱】:頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務(wù)、主動營銷等方面的問題?每人提一個問題,老師將這些問題作為案例

 講師:陳毓慧詳情


銀行《柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天【課程收益】通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧,把握溝通中傾聽的藝術(shù),并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù),從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨特魅力?!臼谡n對象】銀行柜員【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些

 講師:陳毓慧詳情


《綜合柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天【授課對象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)一、柜員形象禮儀(一)服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”(二)配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧(三)化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”(四)儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)二

 講師:陳毓慧詳情


《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進柜員的職業(yè)品質(zhì)3、活躍營業(yè)網(wǎng)點工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點團隊文化【授課對象】工作負擔(dān)過重,服務(wù)及業(yè)績壓力過大,精神狀態(tài)不佳,希望減壓、創(chuàng)造高績的一行員工

 講師:陳毓慧詳情


《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓(xùn)練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天【授課對象】銀行中年員工(30-50歲)【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團隊建設(shè)、共贏談判等方面的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作

 講師:陳毓慧詳情


《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)系列》【授課時長】每個課程1天,共6天【授課對象】銀行大堂經(jīng)理、柜員……【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題?每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。第一章、《銀行服務(wù)禮儀》(短片觀

 講師:陳毓慧詳情


《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》【授課時長】實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天【授課對象】銀行信用卡銷售經(jīng)理……【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題?每人提一個問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。前言:信用卡市場普遍面臨的問題分析(案例分析、短片觀

 講師:陳毓慧詳情


《銀行銀行呼叫中心:外呼人員:電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題?每人提一個問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧

 講師:陳毓慧詳情


《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時長】3天【授課對象】銀行新入職員工【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些新入職工作難題?例如:如何溝通技巧?客戶投訴處理技巧?團隊配合技巧?客戶營銷技巧等,每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、服務(wù)

 講師:陳毓慧詳情


《銀行消費金融精準(zhǔn)營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版2天,濃縮版1天【授課對象】客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、信用卡銷售人員【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于消費金融營銷、溝通的問題?每人提一個問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴

 講師:陳毓慧詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有