讓客戶回頭——深度服務(wù)；致勝策略

  培訓講師：司馬劍明

講師背景：
司馬劍明-----最具績效成長價值的營銷導師履歷：中國醫(yī)藥界傳奇式人物拜耳醫(yī)藥保健有限公司高級經(jīng)理、項目總監(jiān)中國處方藥第一品牌銷售奇跡的締造者、全球總裁最高獎獲得者大陸高層建筑應(yīng)急救援旗幟性人物香港億鋒國際有限公司總經(jīng)理中國第一部高層建筑應(yīng) 詳細>>

司馬劍明
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讓客戶回頭——深度服務(wù)；致勝策略詳細內(nèi)容

讓客戶回頭——深度服務(wù)；致勝策略

**單元　變化環(huán)境中的服務(wù)演進
一、三種“價值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個主要的服務(wù)價值要素
三、 討巧服務(wù)Vs深度服務(wù)：客戶對服務(wù)的期望與感知
調(diào)研：您心目中服務(wù)好的5家企業(yè)？
第二單元　服務(wù)內(nèi)功：客戶服務(wù)意識
一、客戶服務(wù)的根基與核心動力
二、服務(wù) & 愛 & 三分鐘服務(wù)信條
三、“美國客戶服務(wù)代表協(xié)會”聲明
四、“服務(wù)金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r值觀
第三單元　服務(wù)外功：世界級的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
一、 維度1（R）——信賴度
二、 維度2（A）——專業(yè)度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應(yīng)度
討論：從五個方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進措施？
第四單元　服務(wù)質(zhì)量管理白金方案：個性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務(wù)設(shè)立標準
二、 閉環(huán)2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓員工達到標準
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎勵優(yōu)秀員工
案例：用藝術(shù)的過程為顧客創(chuàng)造驚喜
第五單元　深度服務(wù)實操七大“致勝利器”
一、“標準化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實戰(zhàn)演練：超級服務(wù)組合大競拍

 

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